《效能倍增一一銀行精準服務(wù)營銷與效能提升》

效能倍增一一銀行精準服務(wù)營銷與效能提升

課程背景：
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施
變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之
一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建
立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范
化、人性化的服務(wù)營銷融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標準，同
時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷流程，提升廳堂服務(wù)營銷技能及網(wǎng)點整體服
務(wù)營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點綜合效能。

課程收益：
● 建立網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境標準，規(guī)范服務(wù)行為
● 梳理廳堂服務(wù)營銷流程，優(yōu)化網(wǎng)點布局
● 導入晨會及開門迎客流程，調(diào)動積極性
● 靈活運用并熟練掌握廳堂批量營銷獲取客戶的步驟與方法
● 學會看人、識人能力，快速分辨客戶性格分析并進行有效溝通
● 樹立服務(wù)營銷理念，掌握廳堂營銷、聯(lián)動營銷、電話邀約技巧
● 提高網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，提升網(wǎng)點效能

課程模型：
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課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等
課程方式：重點內(nèi)容講授、情景演練、案例研討、頭腦風暴、圖片展示、通關(guān)考核

課程大綱
第一講：銀行的“涅槃重生”思維
一、行業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀與前景
1. 新形勢下銀行的變革趨勢
2. 銀行網(wǎng)點的現(xiàn)狀與未來發(fā)展
3. 網(wǎng)點員工面臨的挑戰(zhàn)和機遇
4. 銀行網(wǎng)點對比分析
二、奮斗者的職業(yè)心態(tài)修煉
1. 最安全的銀行在哪里？
案例：最艱苦的地方有最能打硬仗的人
2. 奮斗者VS勞動者
視頻：我是奮斗者
案例：“百佳”網(wǎng)點里“三起三落”的最美大堂
現(xiàn)場互動：
1）你未來的核心競爭力是什么？
2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
4）你能夠快速進行角色轉(zhuǎn)換嗎？
三、主動營銷服務(wù)理念
1. 服務(wù)促進營銷
2. 營銷始于服務(wù)
頭腦風暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
3. 客戶服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票

第二講：網(wǎng)點服務(wù)營銷流程
一、廳堂服務(wù)營銷流程
1. 智能化銀行崗位與流程——定點站位模式
1）1號位——大堂引導區(qū)
2）2號位——智能服務(wù)區(qū)
3）3號位——等候區(qū)
4）4號位——貴賓室
2. 大堂服務(wù)營銷“七步曲”
1）站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3）速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4）簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5）緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理
7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷標準用語
4. 網(wǎng)點批量獲客服務(wù)營銷之微沙
1）網(wǎng)點微沙營銷的6大好處
2）網(wǎng)點微沙營銷“9步法”
第一步：折頁發(fā)放
第二步：禮貌問候
第三步：身份介紹
第四步：開場破冰
第五步：主題說明
第六步：過號提醒
第七步：產(chǎn)品說明
第八步：有獎問答
第九步：結(jié)束促成
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬
演練。
二、柜面服務(wù)營銷流程
1. 柜面服務(wù)六原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 服務(wù)營銷八步曲
1）舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
2）笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認
3）雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4）快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
5）巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6）禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
7）提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
8）目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面服務(wù)營銷“八部曲”訓練
3. 柜員服務(wù)營銷標準用語

第三講：網(wǎng)點服務(wù)營銷管理
一、明確職責分工
1. 網(wǎng)點負責人
2. 大堂經(jīng)理
3. 柜面人員
4. 客戶經(jīng)理
5. 后臺人員
二、優(yōu)化廳堂配置
1. 廳堂外部環(huán)境
2. 廳堂內(nèi)部環(huán)境
3. 自助機具管理
三、營造營銷氛圍
1. 制造熱銷氛圍
2. 展示銷售主題
3. 現(xiàn)場服務(wù)互動
4. 巧妙禮品運用
四、網(wǎng)點高效晨會
1. 召開晨會的目的
2. 召開晨會的要點
3. 召開晨會的流程
情景演練：晨夕會流程訓練

第四講：網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升
一、網(wǎng)點服務(wù)營銷客戶性格分析與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2. 學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學性格
3. 情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
4. 角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、醫(yī)生式精準服務(wù)營銷“4步法”
案例分析：破解保險營銷“開口死”
第一步：搜索一一了解病因
情景演練：目的、問題類型、要點、話術(shù)練習
第二步：鎖定一一診斷病情
情景演練：目的、問題類型、要點、話術(shù)練習
第三步：撒鹽一一深挖痛點
情景演練：目的、問題類型、要點、話術(shù)練習
第四步：開藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點、話術(shù)練習
案例分析：舉一反三成功營銷保險
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進行營銷話術(shù)練習
三、網(wǎng)點服務(wù)營銷精準話術(shù)的實戰(zhàn)演練
1. 儲蓄存款的營銷
2. 客戶識別與拓展營銷
3. ETC營銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
6. 柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折

情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演。
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整。

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