《跨部門協(xié)作與溝通》

跨部門協(xié)作與溝通
課程背景：
在公司內(nèi)部，跨部門溝通是很重要的，但是卻經(jīng)常出現(xiàn)溝通失敗的現(xiàn)象，這源于各部門的自我保護(hù)和整體感缺失的原因，改善這個(gè)狀態(tài)非常重要，在和眾多的管理者交流中發(fā)現(xiàn)，期望順暢溝通的愿望非常強(qiáng)烈，但是由于個(gè)人主觀認(rèn)知上的差異，未能跨越部門保護(hù)的屏障，在這種情況下單獨(dú)提高溝通技巧顯然是不足夠的，更為重要的是要從理念方面入手，擺正立場(chǎng)、平衡局部利益與整體利益的關(guān)系并洞悉跨部門協(xié)作背后的人際因素。
溝通技巧本身也會(huì)起到很大的作用，據(jù)統(tǒng)計(jì)職場(chǎng)內(nèi)部溝通的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40%-50%，而隨著職位的提高，協(xié)調(diào)溝通的比率將會(huì)更高。提高溝通技巧也就成為了提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營(yíng)效率的重要手段。
本課程通過(guò)對(duì)人性的分析，深層次的尋找打動(dòng)別人的基本方法、流程、基本原理。重新梳理部門之間的人際關(guān)關(guān)系與配合協(xié)作，從工作角度理性分析，從梳理部門配合和整體性出發(fā)，使學(xué)員掌握跨部門溝通的基本方法，從人性與動(dòng)機(jī)角度剖析矛盾的主要來(lái)源，實(shí)現(xiàn)工作與溝通順暢。
課程收益：
● 發(fā)現(xiàn)了解溝通立場(chǎng)，掌握不同立場(chǎng)的協(xié)調(diào)要點(diǎn)；
● 掌握溝通的基本要素，使溝通可以順暢進(jìn)行；
● 學(xué)會(huì)建立信任化解沖突的基本渠道；
● 學(xué)會(huì)同理心分析方法，真正做到知己知彼一溝就通；
● 學(xué)會(huì)利用工作動(dòng)機(jī)原理縮短部門間人際距離；
● 掌握快速定位對(duì)方性格的方法并實(shí)現(xiàn)高效協(xié)作；
● 掌握針對(duì)性的溝通技能與職場(chǎng)處事的原理和方法
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中高層管理干部
課程形式：理論講授+實(shí)戰(zhàn)演練+案例討論+游戲互動(dòng)+答疑
課程大綱
案例導(dǎo)入：生產(chǎn)協(xié)作
第一篇：跨部門協(xié)作的現(xiàn)狀與障礙分析
第一講：隱藏在部門間的協(xié)作障礙
一、部門協(xié)作的體系障礙
1. 官僚化結(jié)構(gòu)化——分工過(guò)細(xì)，缺少互利接口
2. 部門保護(hù)主義——缺少全局觀念
3. 思維慣性化——設(shè)定人為界限
二、部門協(xié)作的矛盾障礙（職場(chǎng)矛盾的分類）
部門協(xié)作矛盾的核心：情感與關(guān)系
1. 對(duì)上的認(rèn)知矛盾
2. 對(duì)下的管理矛盾
3. 與組織的資源矛盾
4. 平級(jí)部門的協(xié)作矛盾
三、部門協(xié)作的操作障礙
1. 喪失交流優(yōu)勢(shì)
2. 濫用交流技巧
案例：突兀的宴請(qǐng)
第二講：改善協(xié)作的兩個(gè)維度
維度一：調(diào)整認(rèn)知——辨別主動(dòng)權(quán)
1. 主動(dòng)在我：事比人重要，關(guān)鍵在于事件推動(dòng)
2. 主動(dòng)在人：人比事關(guān)鍵，重要在于對(duì)方感受
維度一：改善行為——搭建關(guān)系、掌握溝通技巧
1. 關(guān)系需要經(jīng)營(yíng)——加強(qiáng)關(guān)系改善的計(jì)劃性
2. 運(yùn)用溝通技巧——增加交流的有效性
第三講：搭建良好關(guān)系，構(gòu)建協(xié)作基石
一、良好關(guān)系在部門協(xié)作中的作用
1. 促成協(xié)作意愿
2. 產(chǎn)生換位思考
案例：蒙?！髽I(yè)內(nèi)部協(xié)助
二、人際關(guān)系的文化基因
1. 地緣論
2. 東西方文化差異
三、人際關(guān)系搭建的五個(gè)障礙
障礙一：缺乏信任
障礙二：懼怕沖突
障礙三：缺乏投入
障礙四：逃避責(zé)任
障礙五：缺乏規(guī)劃
四、建立人際關(guān)系的五個(gè)方法
方法一：放低身段建立自我人際優(yōu)勢(shì)
方法二：營(yíng)造氣氛給下屬更好的人際感受
方法三：經(jīng)?；?dòng)縮短人際邊界
方法四：注重投入留下深層記憶
方法五：關(guān)注興趣調(diào)頻共振
第二篇：控制情緒化解沖突
第一講：沖突的來(lái)源與產(chǎn)生
一、利益的刺激
1. 生物性本能的衍生
2. 團(tuán)體利益的映射
二、情緒的影響
1. 全感的底層邏輯性
2. 感性和理性的轉(zhuǎn)化
1）感性為先的生理體現(xiàn)——快思考
2）轉(zhuǎn)化成理性的重要標(biāo)志——慢思考
3. 區(qū)分良性與惡性沖突
1）影響范圍
2）持續(xù)時(shí)間
3）是否可控
第二講：化解沖突的情緒控制方法
一、情緒的四大特點(diǎn)
案例：踢貓效應(yīng)特點(diǎn)一：情緒會(huì)被傳導(dǎo)
特點(diǎn)二：情緒會(huì)被放大
特點(diǎn)三：弱者傷害極大
特點(diǎn)四：遠(yuǎn)交近攻表現(xiàn)
二、發(fā)現(xiàn)自我情緒
1. 察覺情緒反應(yīng)特征
2. 找到情緒發(fā)作閾值
三、控制自我情緒
——情緒是工具、不是目的
1. 改善認(rèn)知
案例：曾國(guó)藩的轎子
2. 改善狀態(tài)
3. 節(jié)奏放慢
4. 轉(zhuǎn)換環(huán)境
四、發(fā)現(xiàn)他人情緒
1. 語(yǔ)速、語(yǔ)氣變化
2. 肢體語(yǔ)言預(yù)警信號(hào)
五、引導(dǎo)他人情緒
1. 改變對(duì)方體態(tài)
2. 降低節(jié)奏
3. 暫時(shí)擱置話題
第三篇：跨部門溝通技巧
第一講：溝通的六大要素
溝通的定義：語(yǔ)言與非語(yǔ)言相結(jié)合實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程
要素一：溝通目標(biāo)
要素二：情感表達(dá)
互動(dòng)：表達(dá)情感的方式
要素三：氣氛營(yíng)造
要素四：描述事物
互動(dòng)：準(zhǔn)確描述事物
要素五：平衡分歧
案例：家長(zhǎng)平衡孩子的學(xué)習(xí)娛樂(lè)
要素六：達(dá)成協(xié)議
第二講：溝通的望聞問(wèn)切
一、望——察覺溝通對(duì)象的非語(yǔ)言表達(dá)
1. 洞悉肢體語(yǔ)言
2. 了解表情奧秘
二、聞——善于傾聽對(duì)方的表達(dá)
互動(dòng)：聽與傾聽的區(qū)別
1. 傾聽的五大層次
層次一：聽而不聞
層次二：假裝傾聽
層次三：選擇性傾聽
層次四：專注的傾聽
層次五：設(shè)身處地地傾聽
2. 傾聽的三大技巧
技巧一：主動(dòng)式傾聽
技巧二：共情式傾聽技巧三：批判式傾聽
三、問(wèn)——巧妙提問(wèn)引導(dǎo)溝通結(jié)果
1. 開放式提問(wèn)獲取信息
2. 封閉式提問(wèn)鎖定信息
3. 重復(fù)式提問(wèn)找到盲點(diǎn)
互動(dòng)：《我是一只小小鳥》的信息解讀
4. 直擊痛點(diǎn)提高說(shuō)服水平（說(shuō)服他人的技巧）
——說(shuō)服他人的關(guān)鍵在于利益
1）真實(shí)的細(xì)節(jié)
2）合理的參照
3）對(duì)事不對(duì)人
四、切——個(gè)性化溝通技巧
1. 快速識(shí)別對(duì)方的性格
1）進(jìn)取型性格的特征——快速、目標(biāo)感、二分法
2）分析性性格的特點(diǎn)——嚴(yán)謹(jǐn)、流程高手、重原則
3）溝通型性格的特點(diǎn)——快樂(lè)、轉(zhuǎn)換快速、思維跳躍
4）執(zhí)行型性格的特點(diǎn)——踏實(shí)、重感情、悲觀
5）綜合型性格的特點(diǎn)——中庸、糾結(jié)、重點(diǎn)區(qū)分不明顯
2. 建立與不同性格對(duì)象的溝通
1）與進(jìn)取型性格的溝通——注重引導(dǎo)過(guò)程
2）與分析性性格的溝通——注重引導(dǎo)目標(biāo)
3）與溝通型性格的溝通——注重控制話題
4）與執(zhí)行型性格的溝通——尊重個(gè)人感受
5）與綜合型性格的溝通——注意區(qū)分重點(diǎn)

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