服務(wù)溝通禮儀投訴處理禮儀與技巧

服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧
課程講師：蘭潔
課程對(duì)象：一線員工、座席代表、客服專員等。
課程大綱：
基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
1.我們的工資由誰付？
2.什么是企業(yè)生存的根本？
3.本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；
二、服務(wù)心態(tài)
凡事正面積極
凡事顛峰狀態(tài)
凡事主動(dòng)出擊
凡事全力以赴
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
三、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
①站坐走姿訓(xùn)練
②手勢(shì)、表情、著裝、配飾服務(wù)規(guī)范
③基礎(chǔ)服務(wù)心態(tài)——銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
1.銀行人的職業(yè)道德
2.銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
3.銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
4.銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）
④崗位服務(wù)用語
1.身體手勢(shì)語言控制
2.口頭服務(wù)語言控制
⑤崗位職業(yè)形象
1.儀容儀表儀態(tài)
2.職業(yè)形象提升技巧
⑥崗位職業(yè)禮儀
1.迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
2.辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
3.送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
⑦崗位服務(wù)技能
1.看：用眼識(shí)客
2.聽：聽到客戶的心聲
3.說：把話說到客戶的心坎
4.問：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
第二章、服務(wù)溝通禮儀（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、服務(wù)溝通文明用語
1.內(nèi)容
2.聲音語言
3.態(tài)度、情緒信心
4.聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語調(diào)訓(xùn)練、語氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
5.態(tài)度訓(xùn)練
6.提高信心能力訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
①微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
1.針對(duì)友好的顧客微笑
2.針對(duì)心情的不佳的顧客微笑
3.針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑
4.針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑
②贊美訓(xùn)練贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌標(biāo)簽贊美15句話
③提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS封閉式提問）
1.假設(shè)提問法
2.感官運(yùn)用法
3.心像提問法
4.總結(jié)提問法
④關(guān)心技巧訓(xùn)練
⑤聆聽技巧訓(xùn)練用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽
1.針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧
2.針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧
3.針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快顧客的聆聽技巧
4.針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
5.針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧
6.“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
三、服務(wù)溝通之客戶心理
1.對(duì)方最關(guān)心的是什么
2.如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3.行為冰山模型
案例分析：銀行受理正反兩案例分析
第三章、溝通技巧與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1.客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2.客戶滿意否由何決定?
3.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
4.提高客戶滿意度的技巧
5.客戶滿意VS客戶忠誠測(cè)試：客戶滿意度測(cè)試
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1.接待客戶
2.理解客戶
3.幫助客戶
4.留住客戶
三、關(guān)注接待客戶
1.客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2.客戶等候時(shí)關(guān)注
3.客戶離開時(shí)關(guān)注訓(xùn)練：來有迎聲、走有送聲
四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
1.職業(yè)著裝
2.儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹
3.名片交接
4.指引手勢(shì)：開關(guān)門、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單
5.指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
6.指導(dǎo)使用自助終端禮儀
7.回答客戶提問禮儀
8.低柜服務(wù)禮儀
9.派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
10.產(chǎn)品營銷的禮儀
11.遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
12.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
13.遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
14.客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)禮儀
五、客戶溝通技巧
①挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
1.目標(biāo)市場(chǎng)分類
2.目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
3.尋找銀行利基市場(chǎng)——挖掘痛點(diǎn)
4.搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
②客戶深層需求及決策分析
1.客戶冰山模型
2.高效收集客戶需求信息的方法
3.高效引導(dǎo)客戶需求的方法
4.客戶合作心理分析
5.客戶決策身份分析案例：不同年齡客戶需求的分析
③客戶溝通引導(dǎo)策略
1.話術(shù)引導(dǎo)技巧
2.溝通引導(dǎo)的目的
3.高效溝通談判六步驟
4.溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
第四章、客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、顧客心理分析
①產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2.顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3.顧客自己的原因
②顧客抱怨投訴的心理分析
1.求發(fā)泄心理
2.求尊重心理
3.求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析
行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、顧客投訴的處理技巧
①處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
②8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1.處理時(shí)的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1.耐心傾聽
2.表示同情理解并真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6.跟進(jìn)實(shí)施
五、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1.息事寧人策略
2.黑白臉配合策略
3.丟車保帥策略
結(jié)束總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
留影紀(jì)念

蘭潔老師的其它課程