《客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》

《轉怒為喜——客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》

課程背景：

走進顧客的“心”才能贏得顧客的心，這是每個企業(yè)都知道但卻難做到的一句話。優(yōu)質服務已經成為銷售型企業(yè)的代名詞，培養(yǎng)員工的服務意識和服務技能不僅能提升員工自身能力，而且有助于企業(yè)長久發(fā)展、持續(xù)壯大。

投訴事件的產生則是源于前端服務的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正確處理投訴異議的方法，不但顧客不對會產品和企業(yè)失望，反而會增加對企業(yè)的忠誠度。提升員工處理投訴的能力是優(yōu)質服務閉環(huán)中的最重要的環(huán)節(jié)之一。

課程時間：全天（6小時）

課程收益：· 提高學員對投訴的重視程度，掌握投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

          · 學員掌握投訴處置的基本解決程序

          · 提升處理客訴的實戰(zhàn)技巧

培訓方式：課堂講授+模擬演練+案例分享+小組競賽

主題：《轉怒為喜——客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》

第一部分  投訴對企業(yè)的重要性分析（知識點＋案例分享）

1. 客戶投訴達成持續(xù)消費和忠誠度

案例分析：麗絲卡爾頓酒店投訴案例

2. 投訴的定義

3. 疑難投訴和普通投訴的區(qū)別

互動思考：客戶有異議/投訴是好事還是壞事？

4. 客戶投訴對企業(yè)的影響

小組PK：根據(jù)專家調查結果討論得出的結論、觀點。

第二部分  投訴心理研究分析（知識點＋案例＋練習）

思考：為什么現(xiàn)在顧客越來越喜歡投訴？

1. 馬斯洛心理需求分析

2. 投訴產生的五大心理因素

3. 投訴產生的五大心理因素的識別

4. 投訴產生的五大心理因素的應對原則

練習PK：移動的電話投訴

第三部分  投訴的處理原則

1. 投訴原因分析

2. 處理投訴的三大基本技巧

3. 投訴處理的三大誤區(qū)

4. 投訴處理的基本原則

互動討論：醫(yī)療投訴真實案例

第四部分  投訴處理流程（知識點＋案例解析＋情景模擬）

案例展示：客戶到電信局查詢自己的花費清單

1. 投訴處理基本流程

· 用心傾聽

· 同理溝通

· 分析原因

· 提出解決方案

· 立即執(zhí)行

· 跟進回訪

案例導入：著名服裝品牌遭遇退貨事件

情景模擬：根據(jù)要求分小組進行角色扮演

第五部分  投訴溝通技巧實戰(zhàn)（知識點＋案例解析＋情景模擬）

1. 處置投訴溝通五大基本技巧

2. 投訴溝通之：提問的技巧

3. 高質量提問的5條定律

4. 傾聽的技巧與步驟

案例分析：酒店投訴房間某處有污漬，客房部經理的處理方法。

5. 同理溝通的技巧

情景模擬：客戶投訴費用過高，如何運用同理溝通技巧？

6. 贊美溝通的技巧

游戲互動：團隊成員之間互相必須用四字成語贊美對方

7. 引導溝通的技巧

場景運用：如何規(guī)避缺點。

思考PK ：結合目前企業(yè)的產品服務現(xiàn)狀，我們應該如何去做引導溝通技巧呢

課程結束，學員分享與總結

楊燕琪

· ISE 國際高效能服務提升專家

· ACI國際注冊高級企業(yè)培訓師

· 國家教育部認證企業(yè)培訓師

· CAEA 國際認證企業(yè)培訓師

· 世界五百強企業(yè)服務管理咨詢師

· 西安交通大學特聘職業(yè)規(guī)劃客座講師

· 西安外國語大學商務溝通與禮儀特聘講師

· 2022年中國成人教育先進工作者

· 亞洲企業(yè)發(fā)展研究學會SARDA高級面試主考官培訓師

· 上海禮儀協(xié)會研究組特聘專家

· 前世界排名第一跨國航空公司乘務飛行部經理

· 陜西廣播電視臺《聽游四方》特邀嘉賓，陜西省慈善聯(lián)合會“公益大使”

· 知名國企特聘咨詢顧問、上市連鎖企業(yè)特聘培訓師，服務國企、央企、政府企業(yè)超過500家。

【講師特色】

具備國際一流跨國企業(yè)管理經驗；具備國際五星服務實戰(zhàn)職業(yè)背景；

具備多國語言授課能力；具備洞察企業(yè)文化與服務現(xiàn)狀的調研能力；

前期調研、定制化方案、培訓后落地輔導，為企業(yè)提供全方位的“最佳咨詢式培訓”模式

【職業(yè)背景與授課風格】

楊老師擁有十余年跨國企業(yè)管理培訓經驗，八年作為職業(yè)培訓師進行商業(yè)課程授課經驗，曾任世界五百強企業(yè)服務管理工作，是國際注冊高級企業(yè)培訓師?；诠ぷ魅蝿?a href="http://www.norrislakevacationhomes.com/neixun/retrieval/95_0_0_0_0_0_0_0_1.html" style="color:#333;text-decoration: none;">課程開發(fā)設計的高級咨詢師，對企業(yè)培訓體系的建立、內部講師隊伍組建、企業(yè)服務標準化課程的研究與開發(fā)有豐富的經驗。主講各類公開課程及企業(yè)內訓超800余場。楊老師氣質高雅、秀美端莊，極具親和力，以優(yōu)雅的儀態(tài)和實戰(zhàn)的經驗真正做到言傳身教；授課風格互動性強、極具感染力與幽默感，理論講解與實戰(zhàn)案例以及體驗活動相結合，以實用性為導向；量化考核嚴格把關，以課程品質為目標；注重企業(yè)需求、尊重學員感受，從企業(yè)實際出發(fā)，受到了企業(yè)領導、學員的高度贊譽。

【主講課程】

服務類：

《ISE高效能服務提升》、《轉怒為喜——客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》、《服務微設計與服務管理落地》、《重在顧客體驗感-服務峰值設計》、《以服務視角打造品牌影響力》、《服務形象塑造與管理》、《服務儀態(tài)三維打造》、《顧客服務溝通技巧》、《服務意識提升》等

職業(yè)素養(yǎng)類：

《禮勝職場，贏在商戰(zhàn)》、《品質政務禮儀》、《服務禮儀》、《企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)修煉》、《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》、《職業(yè)形象三維塑造》、《領導力禮儀與企業(yè)文化構建》、《飯局上的禮儀》等

溝通類 ：

《職場360度高效溝通》、《職場能成事兒的表達》、《客戶銷售溝通技巧》、《聽話聽音—高效傾聽法》、《高情商溝通力修煉》等

提升類：

《女性優(yōu)雅氣質儀態(tài)提升》、《西餐禮儀》、《女性魅力形象塑造》、《葡萄酒文化與品鑒》、《衣櫥管理》、《女性社交行為禮儀》《破圈—向上社交》等

【部分服務客戶企業(yè)】

金融地產類：

中國銀行、民生銀行、華夏銀行、嘉元逸方投資、誠銀金融服務、陜西文化投資集團、紫薇地產、天地源TANDE、萬盛祥實業(yè)、愛美麗家居、華潤置地房地產、陜西萬榮投資有限公司、萬向實業(yè)、華山路橋集團公司、龍湖地產、綠城集團、金科地產、招商地產、陜西投資集團有限公司、西安曲江大明宮投資集團、曲江文投公司、高新房產、高新城棚改有限公司、陜西錦新唐房地產、添康地產等

政府國央企院校類：

中建五局、中交二分局、高科集團、中建七局第四建筑有限公司 、中國航發(fā)動力股份有限公司、中國電建集團、西北勘測設計研究院、中煤科工、水電三局、核工業(yè)集團、西北電力設計院、高科集賢、國家電網、中建五局蘭州分公司、陜建集團、西安國際社區(qū)、西電集團、慶安集團、遠東集團、西電變壓器廠、中鐵二十局集團、三峽建設管理有限公司、中國華能集團、中國華電集團、中節(jié)能、南方電網、中國電建、中原油田、西安建工、中國建筑、陜西交建集團 、陜西鹽務局、西安高新國際會議中心、西咸新區(qū)灃東新城管委會、西咸新區(qū)涇河新城產業(yè)發(fā)展有限公司、青島西海岸新區(qū)管委會、西安城墻管委會、咸陽金控集團陜西大唐燃氣、中鐵一局集團有限公司、中交第二公路工程局有限公司、咸陽文明辦、省政務大廳、中鐵寶橋集團有限公司、西安交通大學、西安外國語大學、西安文理學院、西北工業(yè)大學、西安航空學院等

醫(yī)療服務類：

復旦大學附屬華山醫(yī)院、上海長海醫(yī)院、咸陽市中心醫(yī)院、西安高新醫(yī)院、蒲城高新醫(yī)院、貝弗利醫(yī)療機構、澤霖眼科醫(yī)院、天瑞口腔醫(yī)院、奕鳴眼科醫(yī)院、壹玖瑞納醫(yī)療美容、愛熙醫(yī)療美容等、美的真美醫(yī)療美容等

旅游服務類：

中青旅控股股份有限公司、國際旅行社有限責任公司、交通公社新紀元國際旅行社、北京神舟國際旅行社集團有限公司、大明宮國家遺址公園、西安樓觀中國道文化展示區(qū)、唐城墻遺址公園、寒窯遺址公園、碑林5A級景區(qū)、曲江池遺址公園、曲江海洋極地公園、奧體中心灞河景區(qū)、予景園林生態(tài)、海南航空、東方航空、中國國際航空、奧凱航空等  

餐飲酒店類：

希爾頓酒店集團、萬豪酒店集團、益田假日、蝦佬圣湯連鎖餐飲品牌、格蘭云天酒店、華榕國際酒店、萬泉酒店、徐記海鮮、蓮花餐飲集團、蓉易上上簽餐飲品牌、老板火鍋、 遇見長安、外婆印象、蘭湘子、北京老鋪烤鴨等餐飲品牌

教育科技類：

西安斐睿信息技術有限公司、大華智慧谷、斐?？普怪行摹⑸虾Ｕ仔?、騰訊西北、瑞成名仕、杭州禮程網絡科技、陜西匯智共享實業(yè)、瑞成名仕、亮劍企業(yè)管理、墨非教育咨詢等  

其他類：

城市人家裝修公司、青馬設計、中天富隆集團公司、西安比亞迪電子有限公司、大唐陜西發(fā)電有限公司、華太設計、中大國際、SKP、田農甜連鎖集團、綠盛農業(yè)集團、香港麒暄珠寶、周大福、賽格國際、西安五和土門工程新材料有限公司等

楊燕琪老師的其它課程