《客戶服務心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》

  培訓講師：祁娜

講師背景：
祁娜女士中國社科院經(jīng)濟學在讀博士國際SF心理教練、國家注冊心理咨詢師中國百強培訓師主講課程：（一）商務禮儀類《高端商務禮儀+涉外商務禮儀+銷售商務禮儀+服務商務禮儀+職場辦公禮儀》（二）心理學應用技能類《高級行政管理者晉階特訓》《高效焦點解 詳細>>

祁娜
    課程咨詢電話：

《客戶服務心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》詳細內容

《客戶服務心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》

《客戶服務心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》
課程背景
企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉移到對客戶的競爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和相互信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升。
課程目標
1. 超越客戶期望的客戶服務；2. 了解優(yōu)質客戶服務的評價指標；3. 了解客戶所認為重要的是什么；4. 掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；5. 掌握如何提升客戶服務技巧；6. 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7. 善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
課程特色
客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。
課程時長：1天
課程內容：
第一部分：培養(yǎng)積極主動的服務意識
一、認識服務？1. 服務的三個層次 1）超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢
2）附加值服務——滿意度
案例：附加值增值服務所帶來的效益3）基本服務——無怨言
2. 客人滿意的三個層面1）商品——直接2）服務——直接3）企業(yè)形象——間接
3. 客人滿意服務的5個因素1）可靠性——態(tài)度2）響應性——反應3）安全性——專業(yè)4） 移情性——耐心5）有形性——儀容
4. 優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分：客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因1. 產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）2. 質量／服務本身的質量（quality）3. 價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系1. 客戶挽留策略2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶3. 忠誠客戶到客戶忠誠 1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5-7倍； 2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補； 3）企業(yè)為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至
50%的成本。4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，
企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；
4. 客人忠誠度的重要性1）90%的客人會避開差的服務公司2）80%的客人會找服務好的公司；3）20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；4）回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
第三部分：投訴是金——正確認識客戶投訴與應對處理的方法一、客戶投訴產(chǎn)生的原因二、客戶投訴產(chǎn)生的目的三、客戶投訴產(chǎn)生的好處四、企業(yè)流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法1. 處理投訴的基本方法2. 處理疑難投訴的技巧3. 盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度4. 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點5. 彈回式服務彌補技巧6. 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的七點法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因?

 

祁娜老師的其它課程

《全員職業(yè)素養(yǎng)理念與職業(yè)技能提升》課程背景：21世紀，國家與國家之間的競爭，就是企業(yè)間的角逐比賽。而企業(yè)的核心競爭力在于人——全員的職業(yè)化素質高低的較量。職業(yè)化是當代企業(yè)的第一競爭力，要想在21世紀生存和發(fā)展下去，必須把團隊成員打造成為職業(yè)人。需要鍛造、培養(yǎng)、提高個人的職業(yè)素質，遵守、認同人們共同的職業(yè)道德，弘揚、傳播職業(yè)化精神，養(yǎng)成并且始終保持積極的職業(yè)化

 講師：祁娜詳情

《全球一體化--涉外國家商務禮儀與文化傳承》課程介紹：自從有了國家，也就出現(xiàn)了相應的禮儀。不論是古希臘、古羅馬、古印度還是古埃及，都形成了具有民族特點的禮儀。由于國家的產(chǎn)生，也就有了國與國的交往。國際交往也需要有一定的規(guī)范與準則，于是就產(chǎn)生了國際商務禮儀。在長期的國際交往的過程中，已經(jīng)形成了許多國家間通行的國際規(guī)則，現(xiàn)代國際商務禮儀正是歷史上國際禮儀的傳承與

 講師：祁娜詳情

《時間管理心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》時間管理（TimeManagement）就是用技巧、技術和工具幫助我們去完成任務，實現(xiàn)目標。對于職業(yè)人士而言，時間有時是等同于財富、投資機會、生命、權利或權益的。因此，時間管理其實就是對財富的管理，對生命的管理，對效益的管理，或者說是對家庭、事業(yè)成功的管理。成功的事業(yè)首先得益于成功的時間管理。善于管理時間是成

 講師：祁娜詳情

《團隊管理心理學--助燃積極內驅力SF+》課程背景：高效問題解決(Solution-focused)是直接指向“解決”的管理技術，與傳統(tǒng)問題解決模式（problem-solvingapproach）相比，高效問題解決模式充分尊重個體、相信其自身資源和潛能的助人模式。它把解決問題的關注點集中在團隊成員的正向方面，并且尋求最大化挖掘個體/團體的力量、優(yōu)勢和能力。

 講師：祁娜詳情

《卓越溝通與交流藝術—璀璨生輝的語言》【課程背景】溝通是職業(yè)人最重要的工作之一，根據(jù)對有關職業(yè)人工作時間分布的研究表明，在職業(yè)人一天的工作時間里，有80的時間用于溝通。如果溝通不暢，職業(yè)人不能及時了解下屬的想法，不能對其進行有效的激勵，導致士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令，導致執(zhí)行力低下，糾錯成本高；如果溝通不暢，企業(yè)就不能把握客戶的深層

 講師：祁娜詳情

《國際PDP心理測量與分析解讀》課程背景：PDP是ProfessionalDyna-MetricPrograms的英文縮寫，是一種思維模式和行為模式的分析系統(tǒng)。它是由美國南加州大學統(tǒng)計科學研究所與科羅拉多大學行為科學研究所在研究了400萬個案例的基礎上共同發(fā)明的專利，它可以測量出個人的〖基本行為〗、〖對環(huán)境的反應〗和〖可預測的行為模式〗。此課程應用范圍廣泛：

 講師：祁娜詳情

《國際心理教練--高效焦點解決體系SFBC》課程背景：教練技術不僅僅是這個知識經(jīng)濟、知識爆炸時代的產(chǎn)物，還是學習型組織落地的行之有效的管理科學和藝術。它是通過改善被教練者的心智模式來發(fā)揮其潛能和提升效率的管理技術，它可以幫助人們認知自我，找到個人成長、事業(yè)和生涯等問題的自我解決方案，進而促進個人及其組織的協(xié)同發(fā)展。作為獲得ICF（國際教練聯(lián)合會）認證的教練流

 講師：祁娜詳情

《會議管理心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》課程介紹：彼得·德魯克曾指出：一個企業(yè)的管理者如果用超過25％的時間開會，就是一種“病態(tài)組織的表現(xiàn)”。如果貴公司希望解決以下現(xiàn)象，請選擇《會議管理心理學--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》課程。1)會海：過多開會、過濫開會、無效開會，文山會海；2)拖沓：會議拖拉嚴重，形成了效率低下的“大尾巴會”；3)陪綁：搞排

 講師：祁娜詳情

《經(jīng)理人高效溝通--向上匯報與跨部門共贏溝通》【課程背景】溝通是經(jīng)理人最重要的工作之一，根據(jù)經(jīng)理人工作時間分布的研究表明，在經(jīng)理人一天的工作中，有80的時間用于溝通。本課程將引領經(jīng)理人從向上匯報與溝通的思維構建到實操技巧逐步深入談及經(jīng)理人在日常工作中對上與跨部門的溝通策略，以“應用心理學--高效問題解決SF+”理論體系為核心，分享可以即學即用的工作技巧。通過

 講師：祁娜詳情

《科學解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動力》聯(lián)合國國際勞動組織調查：心理壓力將成為21世紀最嚴重的影響人們身體健康的問題，雖然有些壓力不是致病的直接原因，但70的疾病跟心理壓力有關。大道理人人都懂，小情緒卻難自控。別讓壓力毀了你，別讓情緒左右你！現(xiàn)在的生活和工作節(jié)奏越來越快，職業(yè)壓力正在代替疾病，成為謀害人們身心健康的隱形殺手。作為職場中人，你了解自身承受

 講師：祁娜詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.norrislakevacationhomes.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有