客戶服務(wù)與投訴處理能力提升

客戶服務(wù)與投訴處理能力提升

課程背景：
隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到心經(jīng)
濟(jì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過(guò)精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)
水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有
不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間
精力，且對(duì)公司品牌造成極大影響；而面對(duì)客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、
處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿，處理客
戶投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問(wèn)題。
本課程結(jié)合客戶心理與常見(jiàn)投訴場(chǎng)景，從時(shí)代背景下的服務(wù)觀、塑造從業(yè)人員服務(wù)心
態(tài)與意識(shí)；并對(duì)投訴形成正確認(rèn)知，同時(shí)詳細(xì)闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場(chǎng)景，
最后結(jié)合不同性格客戶，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：
◆ 了解客戶思維變遷的特征與訴求，掌握壓力管理的REBT法；
◆ 了解客戶流失根源，掌握提升滿意度三大維度，掌握服務(wù)的四大技巧
◆ 掌握溝通中高效表達(dá)、高效傾聽(tīng)、高效提問(wèn)的方法；
◆ 深度理解客戶投訴認(rèn)知，掌握客戶投訴處理方法。
◆ 識(shí)別并分析不同性格客戶，采取不同溝通策略。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：企業(yè)售后、服務(wù)人員等
授課方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：攜用戶思維 塑服務(wù)心態(tài)
1. 經(jīng)濟(jì)心態(tài)與成交思維變遷
1. 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)-賣貨思維時(shí)代
2. 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)-流量思維時(shí)代
3. 即刻起-用戶思維時(shí)代
案例分享：歐美、日本用戶思維轉(zhuǎn)型之路


2. 用戶思維時(shí)代的來(lái)臨
1. 客戶期望攀升背后的根源
2. 客戶價(jià)值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來(lái)、新零售體系的底層邏輯。
3. 新時(shí)代客戶的六大訴求
4. 服務(wù)人員必備用戶思維
3. 時(shí)代背景下—塑造陽(yáng)光心態(tài)
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色
3. 心態(tài)模型“A-B-C”法則
4. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6. 提升自尊體系的四種方法
7. 情景模擬：認(rèn)知改變
第二講：客戶服務(wù)技巧
1. 客戶滿意度根源解析
——數(shù)據(jù)展示：客戶流失的表象
1. 客戶流失根源分析
2. 客戶流失與服務(wù)品質(zhì)
3. 案例剖析：關(guān)系VS事件
2. 客戶服務(wù)技巧
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三大維度
3. 表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
4. 表達(dá)贊美的二級(jí)反饋“C-F-R”模式
5. 樹(shù)立專家形象三步驟
第三講：高效溝通三步法
一、高效表達(dá)—“說(shuō)”的力量
1. 高效表達(dá)核心要素：傳遞思想
2. 高效表達(dá)—搭建框架
1) 結(jié)論先行
2) 上下對(duì)應(yīng)—不重不漏
3) 分類清晰
4) 邏輯清楚
3. 高效表達(dá)—填寫(xiě)內(nèi)容
1) 事實(shí)VS評(píng)論
2) 充實(shí)內(nèi)容三個(gè)維度
4. “S-B-N”高效表達(dá)法
視頻分析：胡歌領(lǐng)獎(jiǎng)感言的高效表達(dá)
視頻分析：毛新宇的師資論
情景演練：高效表達(dá)練習(xí)。
二、高效傾聽(tīng)—同理心傾聽(tīng)法
—案例分析：汽車大王喬吉拉德的傾聽(tīng)
—情景演練：你聽(tīng)懂了嗎？
1. 傾聽(tīng)障礙解析
1) 傾聽(tīng)的六個(gè)推理階梯
2) 傾聽(tīng)的兩大歸因
3) 傾聽(tīng)誤區(qū)：同理心VS同情心
5. 同理心傾聽(tīng)“A-S-P”三步法
——視頻分析：誰(shuí)在應(yīng)用同理心
1) A：接受情緒
2) S：分享感受
3) P：提供支持
三、高效提問(wèn)—同頻同道
1. 提問(wèn)方法：開(kāi)放式與封閉式
1. 開(kāi)放式提問(wèn)適用場(chǎng)景
2. 封閉式提問(wèn)適用場(chǎng)景
2. 愉悅溝通：?jiǎn)?答-贊三步法
3. 漏斗效應(yīng)法
——情景演練：高效提問(wèn)
第四講：投訴認(rèn)知與處理技巧
1. 客訴根源認(rèn)知
1. 客訴起源的六大推理階梯
2. 人際溝通的兩大基本歸因
3. 激發(fā)客訴的四條高壓線
4. 投訴認(rèn)知-影響圈與關(guān)注圈
5. 投訴事例中的雙核思維
6. 客戶投訴處理三原則
2. 投訴處理—安全開(kāi)場(chǎng)
1. 安全開(kāi)場(chǎng)“兩要三不”原則
2. 安全開(kāi)場(chǎng)之設(shè)定情境
3. 投訴處理—設(shè)定情境
1. 設(shè)定情境的深意與必要性
2. 客觀闡述事實(shí)
案例討論：什么是事實(shí)，什么是評(píng)論？
4. 投訴處理—表達(dá)感受
1. 陳述感受目的
2. 表達(dá)感受核心
案例討論：什么是感受，什么是想法？
5. 投訴處理—道出根源
1. 感受四大根源
討論：依據(jù)感受四大根源，哪些易引發(fā)投訴升級(jí)？
2. 表達(dá)道歉之意
3. 采用對(duì)比說(shuō)明
4. 創(chuàng)造共同目標(biāo)
6. 投訴處理—探討方案
1. 商討改變
2. 行動(dòng)總結(jié)
3. 跟進(jìn)計(jì)劃
7. 投訴處理特殊情景
1) 客戶極度憤怒的情況，如何處理？
2) 自己極度憤怒情況，如何處理？
3) 客戶沉默或暴力狀態(tài)，如何處理？
第五講：目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行
一、什么是目標(biāo)管理
1、什么是目標(biāo)（頭腦風(fēng)暴）
2、目標(biāo)管理的定義、意義
3、目標(biāo)與工作職責(zé)的區(qū)別





二、目標(biāo)管理內(nèi)容
1、目標(biāo)管理要素
2、目標(biāo)管理特點(diǎn)
3、目標(biāo)管理基本模型












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三、目標(biāo)的設(shè)定
1、目標(biāo)制定原則
應(yīng)用工具：SMART原則
2、目標(biāo)設(shè)定4個(gè)方法
案例分享：馬拉松的故事
3、設(shè)定目標(biāo)的7個(gè)步驟
課堂練習(xí)：目標(biāo)的練習(xí)
4、如何與下屬設(shè)定目標(biāo)
四、目標(biāo)的分解
1、目標(biāo)管理工作流程
2、目標(biāo)管理卡
3. 目標(biāo)的量化
五、目標(biāo)的實(shí)施
（一）目標(biāo)執(zhí)行力
1、何為團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力
2、為什么執(zhí)行不力
案例研討：《俄羅斯礦山爆炸》
3. 目標(biāo)轉(zhuǎn)化為計(jì)劃



（二）目標(biāo)的跟進(jìn)
1、目標(biāo)跟進(jìn)的目的
2、目標(biāo)跟進(jìn)的步驟
3、目標(biāo)跟進(jìn)的原則






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設(shè)定期望的成果

取得成果


運(yùn)行與操作

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