銀行輿情危機(jī)處理課綱

銀行突發(fā)事件處理及媒體應(yīng)對(duì)
課程背景：
新媒體、新網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的后疫情時(shí)代，使銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。突發(fā)事件的危機(jī)公關(guān)能力如何，是檢驗(yàn)一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件，開(kāi)展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶(hù)和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價(jià)！
課程特色：
1．剖析典型案例，結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提出危機(jī)預(yù)警思路，總結(jié)銀行業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略和方法，培養(yǎng)管理者危機(jī)意識(shí)；
2．快速掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的思路和方法；
3．學(xué)習(xí)如何在危機(jī)來(lái)臨時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)，實(shí)例模擬演練。
課程目的：
1．認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征，樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)；
2．掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對(duì)的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能；
3．加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，正確認(rèn)識(shí)中國(guó)社會(huì)背景下的危機(jī)處理原則和方法；
4．增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī)，學(xué)會(huì)跟媒體打交道。課程模型：
課程時(shí)間：實(shí)戰(zhàn)版2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行支行長(zhǎng)，中層管理人員，大堂經(jīng)理等相關(guān)人員
課程大綱
思考：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題?每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。
第一講：正確認(rèn)知銀行突發(fā)事件
一、理解銀行突發(fā)事件
1．何謂突發(fā)事件
2．突發(fā)事件分類(lèi)
3．突發(fā)事件應(yīng)急管理的重要性
二、銀行因突發(fā)事件導(dǎo)致的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
1．何謂聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？
2．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特性。
3．引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的幾種情形。
4．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的分級(jí)及報(bào)告時(shí)限。
四、正確突發(fā)事件觀。1．突發(fā)事件時(shí)因偶然事件誘發(fā)的，可以預(yù)防的。
2．突發(fā)事件發(fā)生是必然的，我們一定要有正確應(yīng)對(duì)的流程。
3．處理突發(fā)事件的關(guān)鍵在于態(tài)度、傾聽(tīng)、認(rèn)同、溝通。
4．突發(fā)事件是改進(jìn)和提高我們工作質(zhì)量的催化劑。
視頻：省級(jí)電視臺(tái)主頻道反映有客戶(hù)投訴某行ATM取不了款，客戶(hù)急需用錢(qián)無(wú)法前往醫(yī)院。
三、突發(fā)事件（聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件）中針對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)之道
1．關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
2．一個(gè)部門(mén)，一條專(zhuān)線(xiàn)，規(guī)范員工應(yīng)對(duì)媒體
3．統(tǒng)一對(duì)外口徑，讓發(fā)言人來(lái)應(yīng)對(duì)
4．避免電話(huà)采訪(fǎng)，嚴(yán)防記者杜撰
5．面對(duì)惡意敲詐，尋求法律解決
第二講：銀行突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)
一、5度理論解危機(jī)。
1．速度——快：快速?zèng)Q策快速處理
案例：客戶(hù)通過(guò)電視臺(tái)民生熱線(xiàn)投訴我行辦理儲(chǔ)蓄卡時(shí)在客戶(hù)不知情的情況下為客戶(hù)開(kāi)通69元套餐行長(zhǎng)如何快速善后的?
案例：某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機(jī)?
2．態(tài)度——誠(chéng)：敢于擔(dān)當(dāng)不推卸責(zé)任
案例：北京某銀行柜員與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵為何會(huì)引發(fā)了負(fù)面新聞?
案例：青島某銀行行長(zhǎng)如何快速處理雪天門(mén)口顧客摔倒事件?
3．角度——準(zhǔn)：找好角度準(zhǔn)確切割
案例：法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過(guò)危機(jī)?
案例：萬(wàn)科如何用切割法解決毒地板事件的?
4．氣度——舍：大舍大得不舍不得
案例：某銀行如何應(yīng)對(duì)不合理的巨額補(bǔ)償金要求?
案例：深圳某銀行在利息問(wèn)題上為什么會(huì)被市銀監(jiān)局處罰?
5．制度—補(bǔ)：修補(bǔ)漏洞完善制度
二、智慧應(yīng)對(duì)記者采訪(fǎng)
1．1個(gè)態(tài)度
1）真誠(chéng)面對(duì)
2．2個(gè)原則
1）積極溝通
2）要疏不要堵
3．3個(gè)注意
1）快報(bào)事實(shí)
2）慎報(bào)原因
3）緩下結(jié)論
4．4個(gè)第一
1）第一時(shí)間掌握權(quán)威信息
2）第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)
3）第一時(shí)間發(fā)出正確聲音
4）第一時(shí)間搶占輿論制高點(diǎn)
三、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧
1．語(yǔ)言技巧
2．行動(dòng)技巧
3．三換原則
四、網(wǎng)絡(luò)輿情
1．網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)和規(guī)律
2．銀行針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)方法和技巧
五、建立高效的客戶(hù)投訴處理平臺(tái)
1．樹(shù)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí)，建立健全有效處理機(jī)制
2．提高基層網(wǎng)點(diǎn)員工客戶(hù)投訴處理水平
3．第一時(shí)間掌握客戶(hù)意見(jiàn)和投訴信息并及時(shí)處理
4．妥善回復(fù)、處理客戶(hù)投訴
六、小組實(shí)戰(zhàn)演練：突發(fā)事件情景案例
研析案例一：客戶(hù)存在賬戶(hù)上的錢(qián)被盜刷后登上頭條。
研析案例二：存款變保險(xiǎn)抖音無(wú)限傳播
研析案例三：上市銀行股價(jià)暴跌引發(fā)擠兌風(fēng)險(xiǎn)。
研析案例四：銀行員工購(gòu)買(mǎi)理財(cái)時(shí)員工推薦用詞不當(dāng)引起客戶(hù)投訴。
1、重點(diǎn)知識(shí)回顧
2、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

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