問渠—“物業(yè)管理知識、服務(wù)溝通技能”精英訓(xùn)練營

時婷老師【 物管 崗位勝任力模型】之
【問渠—“物業(yè)管理知識、服務(wù)溝通技能”精英訓(xùn)練營】
能落地的定制培訓(xùn)課程 （3天）

關(guān)鍵詞說明：文中“客戶”——包括客戶和租戶，為方便閱讀，統(tǒng)稱為“客戶”。
為什么強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”？
“客戶管理與服務(wù)力提升”作為“客戶關(guān)系管理CRM”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是眾多物業(yè)管理公司培
訓(xùn)的剛需，也是一個系統(tǒng)的知識體系的學(xué)習(xí)。而培訓(xùn)的最終目的是效果落地，而不僅僅
是培訓(xùn)執(zhí)行的過程。在有限的時間內(nèi)要涉足全部知識點(diǎn)、面面俱到不容易，但如果老師
根據(jù)同行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)發(fā)展趨勢，提煉出“物業(yè)管理與服務(wù)環(huán)節(jié)”中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行
培訓(xùn)，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓(xùn)出彩、出新、出亮點(diǎn)，還能幫助
物業(yè)管理在客戶和眾多同行中凸顯出核心的“差異化優(yōu)勢”，成為助力
物業(yè)2024年提升社會影響力的“品牌利器”?。?br /> - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
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【課程大綱】：
第一模塊： 物業(yè)管理的“角色定位”與“行業(yè)知識認(rèn)知”
第一章： “科技+”的快節(jié)奏與
“客戶體驗(yàn)+”的慢節(jié)奏，正在引領(lǐng)著行業(yè)的未來
? 熱點(diǎn)分享：跨界競爭、跨界打劫、跨界標(biāo)桿學(xué)習(xí)
? 熱點(diǎn)分享：人工智能、無人服務(wù)、差異化優(yōu)勢、客戶畫像
? 理念新知：何謂“客戶”與 “客戶關(guān)系管理（CRM）”
? 理念新知：何謂“客戶滿意”、“客戶粘性”與“客戶體驗(yàn)+”？
?
理念新知：何謂“2024年物業(yè)運(yùn)營模式是產(chǎn)品與服務(wù)的完美融合”？


? 理念新知：何謂物管的“一切改變都應(yīng)基于客戶的改變”？
價值意義何在？
?
行業(yè)熱門資訊：何謂“客戶江湖”、“全域服務(wù)”、“全流程客戶體驗(yàn)”
？？
第二章：在新體驗(yàn)時代，物業(yè)公司的管理團(tuán)隊(duì)如何重新解讀“行業(yè)、客戶與服務(wù)
”？
1. “物業(yè)”到底是干什么的…… ？
◆ 何謂常規(guī)性的公共服務(wù)？？
◆ 何謂針對性的專項(xiàng)服務(wù)？？
◆ 何謂委托性的特約服務(wù)？？
◆ 何謂經(jīng)營性的服務(wù)？？
2. 【行業(yè)案例解析】：物業(yè)人無法回避的四大困惑，扎心了老鐵？！
◆ 事難做，得不到理解??？
◆ 理難講，不給你講道理?。?br /> ◆ 責(zé)難分，處處不討好！？
◆ 人難做，有時應(yīng)有的尊嚴(yán)都沒有??？
3. 【行業(yè)歷程回顧】：“物業(yè)管理”發(fā)展的“前世今生”…
◆ “物業(yè)管理”在國內(nèi)的“五次跨越”與“兩次行業(yè)整合”
◆ “現(xiàn)代物業(yè)管理”的目標(biāo)和核心價值到底是什么？？
四、
【團(tuán)隊(duì)問題探討】：“市場物業(yè)管理”的盈利模式與服務(wù)的關(guān)系到底有多深
？
◆ “市場物業(yè)管理”有哪些特點(diǎn)、盈利模式、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？
◆
新體驗(yàn)時代，如何重新解讀“客戶是什么”？（上帝？衣食父母？還
是……？？？）
◆
客戶對物管、服務(wù)的評價到底就是什么？（優(yōu)與劣？滿不滿意？還
是…？？？）
◆
關(guān)注和提升客戶滿意度到底能給我們帶來什么？(口碑？經(jīng)濟(jì)效益
？還是……？？？)
◆
【趣味視頻欣賞】：《<行業(yè)經(jīng)典短片>生動詮釋市場物業(yè)管理的發(fā)
展進(jìn)程》
五、
【優(yōu)秀案例分享】：問渠——為什么說“未來，物業(yè)比拼的是‘服務(wù)精神’？？
？”
◆
《山東煙臺農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)成果分享》——如何通過開通公眾號、特色服
務(wù)…實(shí)現(xiàn)“新型市場”變形記？？？
◆
《浙南農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)成果分享》——如何通過智慧支付、回租回購…從
“路邊攤”華麗變身“智慧農(nóng)貿(mào)市場”？？？
◆
《禪城農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)成果分享》——如何首推“ABC創(chuàng)新型管理模式”（
即農(nóng)貿(mào)市場量化分級管理），…成為全市物業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣？？？
◆
《溫州農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)成果分享》——如何通過三重境界打造“農(nóng)貿(mào)市場
互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用”？？？
第二模塊：創(chuàng)新服務(wù)提升方向——以“打動客戶”為導(dǎo)向的“服務(wù)力突破”第一章：
服務(wù)從“心”開始——“客戶思維”指導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)核心認(rèn)知
? 【俗語思考與新解】：何謂不“打”不相識 ？！
? 了解客戶的“心”——客戶為何會有“不滿與抱怨”？
? 了解客戶的“心”——客戶對物管的“訴求”到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)的核心價值到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)突破創(chuàng)新的方向和難點(diǎn)是什么？
? 2024真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)“接地氣”的“APEC溝通式管理”到底是什么？
? 2024市場物業(yè)管理從競爭中凸顯“差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里？
? 服務(wù)如何才能“打動人心”——何謂“達(dá)到或超越客戶的期望”？
? 【時老師版權(quán)工具】
：《2024年市場物業(yè)管理的“客戶服務(wù)滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)”？？》
第二章： “服務(wù)溝通力”從“行動”開始——“細(xì)節(jié)與溝通”才是服務(wù)成功的秘訣
一、傾聽客戶的“心”——“不滿”經(jīng)常源于“被忽視的細(xì)節(jié)”
（痛點(diǎn)難點(diǎn)分類解析）
? 哪些關(guān)鍵行為是：該做而沒有做的？
? 哪些關(guān)鍵行為是：該說的話沒有說的？
? 哪些關(guān)鍵行為是：不該做的事情做了？
? 哪些關(guān)鍵行為是：不該說的話亂說的？
二、影響客戶的“心”——如何打破固有的印象與思維？？
? 客戶對同類行業(yè)的標(biāo)簽化印象是什么？
? 客戶最喜歡什么樣的管理與服務(wù)行為？（深挖“打動客戶”的服務(wù)細(xì)節(jié)）
? 客戶訴求一般分為哪兩大類？ 如何轉(zhuǎn)化？
? 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片> 生動詮釋服務(wù)力提升的關(guān)鍵與方法》
? 【時老師版權(quán)工具】：《組織行為經(jīng)驗(yàn)萃取》
三、打動客戶的“心”——如何通過“細(xì)節(jié)管理”避免客戶“不滿”，并走向“忠誠
客戶群”
【成果輸出與落地工具】
具體細(xì)節(jié)將根據(jù)“學(xué)員問卷與學(xué)員現(xiàn)場提問”最終設(shè)定
? “細(xì)節(jié)管理”對“客戶的情緒”影響到底有多大？
? 哪些細(xì)節(jié)能讓客戶感受到“被理解與尊重”？
? 哪些細(xì)節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶情緒、平息客戶怒火”？
? 哪些細(xì)節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值”？
? 哪些細(xì)節(jié)能有效凸顯市場物業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)理念？
? 哪些細(xì)節(jié)能“超越客戶期望”，并“給客戶留下難忘印象”？
? 【時老師版權(quán)工具】 ：《客戶七大問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》
第三章： 成果輸出——如何通過“細(xì)節(jié)”與“溝通”塑造服務(wù)的差異化優(yōu)勢
【核心工具】
一、 “減少客戶抱怨”從關(guān)注細(xì)節(jié)開始 （服務(wù)細(xì)節(jié)分類解析）
? 教練技術(shù)---頭腦風(fēng)暴：服務(wù)中存在哪些習(xí)以為常的誤區(qū)？
? 教練技術(shù)---
智慧PK：溝通中注重哪些細(xì)節(jié)會直接影響客戶的感受？
? 教練技術(shù)---經(jīng)驗(yàn)萃取：A、容易激怒客戶的言行
B、客戶讓你無言以對的言行
二、 面對突發(fā)事件，妥善處理各種矛盾的輿情管理能力？
三、 把話說到心坎上的“溝通密碼”——【時老師版權(quán)話術(shù)工具箱】
1、“解讀話術(shù)” 以及 支撐話術(shù)影響力的“心理學(xué)技巧”
? 【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大？？”
? 【差異化法則】：人與人是不同的
? 【親和力法則】：塑造良好的第一印象
? 【包容服務(wù)心理】：換位思考，感同深受地體諒客戶
? 如何解決員工不懂得見人說人話 見神說神話？
? 什么是比服務(wù)用語更高階、更實(shí)用的話術(shù)技巧？
? 什么是以柔克剛、化解矛盾沖突的【差異話術(shù)】？
? 什么是進(jìn)入他的世界，尋找雙方共同語言的【同流話術(shù)】？
? 什么是開放式提問、封閉式提問、表述目的+請求的【提問話術(shù)】？
? 什么是強(qiáng)化客戶滿意度萬應(yīng)靈丹的【斷言話術(shù)】？
? 【時老師版權(quán)工具】：《標(biāo)桿話術(shù)分析法與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
? 【時老師版權(quán)工具】：《客戶服務(wù)溝通中的“親和力”四步修煉法》
2、 溫暖客戶的心——你必須掌握的“萬有暖力話術(shù)”
? 什么是輕松愉悅的【開場破冰話術(shù)】？
? 什么是與陌生人“一見如故”的【親和力話術(shù)】？
? 什么是給足客戶面子、溫暖人心的【情感話術(shù)】？
? 什么是讓客戶“心花怒放”的【“甜言蜜語”話術(shù)】？
? 什么是強(qiáng)化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】？
? 什么是運(yùn)用“互惠原理”與“從眾心理”的【“真情感染客戶”的話術(shù)】？？
? 【時老師版權(quán)工具】：《客戶服務(wù)溝通中的“滿意標(biāo)桿話術(shù)”提煉工具》
……
3、把握溝通的方向——在談話中“占有主動權(quán)的話術(shù)”
? 如何“以柔克剛、化解矛盾”？？
? 如何引導(dǎo)“木訥的客戶”袒露心聲？？
? 如何引導(dǎo)“話嘮的客戶”回歸正題？？
? 如何讓客戶毫不猶豫地“積極認(rèn)同”？？
……
第三模塊：“客戶抱怨”對策實(shí)戰(zhàn)演練—有效影響客戶的“投訴轉(zhuǎn)化力”突破
第一章： 處理“客戶抱怨與投訴”的最佳結(jié)果——“雙贏”
? 何謂“雙贏”
? 客戶無原則讓步會帶來怎樣的損害？
? 我們無原則讓步會帶來怎樣的損害？
第二章： 如何在群體溝通中控制局面--
【時老師版權(quán)客戶矛盾處理技能】
? 比客戶更“懂法”
? 比客戶更“專業(yè)”
? 比客戶更“耐磨”
? 比客戶更有“定力”
? 比客戶更會“說話”
【參考資料】：拿起法律的武器——有效處理客訴時必知的“法律法規(guī)”
第三章: 如何有效管理客戶情緒----讓“火焰”熄滅在“燃點(diǎn)”
【心理學(xué)工具、技能應(yīng)用】
1、學(xué)會識別“燃點(diǎn)”： 【實(shí)戰(zhàn)案例解析】：
← 氣勢等級、人物關(guān)系、話語特點(diǎn)
← 性格識別、看穿訴求、案情解析
2、有效熄滅“燃點(diǎn)”： 【實(shí)戰(zhàn)案例解析】：
← 以柔克剛 以靜制動
← 因勢利導(dǎo) 聲東擊西
← 兵不厭詐 善假于物
← 減少環(huán)節(jié) 降低期望
第四章：提問的力量——“客戶溝通高手”的金鑰匙，進(jìn)一步打通與客戶的心橋


? 優(yōu)秀員工傾聽水平自測
? 思考題：什么時候是我們向客戶發(fā)問的最佳時機(jī)？
? 時老師獨(dú)家【SPIN提問話術(shù)設(shè)計法】：
---客戶最關(guān)心什么？
---提問題的重要性是什么？
---如何用問題影響客戶的心？
---如何用問題澄清客戶訴求？
---如何傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求？
---如何運(yùn)用客戶需求，沖擊客戶心理？
? 【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不畏懼、不卡殼？
? 【體驗(yàn)式模擬】：高手過招---與客戶對答大PK
? 【時老師版權(quán)工具】：《客戶關(guān)系處理五步方程式》
? 【體驗(yàn)式場景演練】： 運(yùn)用SPIN話術(shù)，修改客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)
第五章：有效化解矛盾的秘訣——“矛盾溝通”的話術(shù)
? 交流中“容易激怒客戶的話”有哪些？——如何轉(zhuǎn)化…
? 客戶讓你“無言以對的話”有哪些？——如何應(yīng)對…
? 客戶拋出的“無法解決的難題”有哪些？——如何轉(zhuǎn)移…
? 面對強(qiáng)勢客戶、偽專家的“示弱話術(shù)”有哪些？？——如何運(yùn)用…
? 引導(dǎo)優(yōu)柔寡斷的客戶做出決策的“二選一話術(shù)” 有哪些？？——如何運(yùn)用…
? 引導(dǎo)邏輯不清的客戶有效表達(dá)的“反問式話術(shù)”有哪些？？——如何運(yùn)用…
第六章：避免“找后帳”埋下隱患的關(guān)鍵——“讓你的語言無懈可擊”的話術(shù)
? 多說一句話（哪些話說出來能夠提升物業(yè)檔次？哪些是必備的“不可或缺”的內(nèi)容）
? 少說一句話（在客訴處理中，哪些話說出來會引起爭議、留下隱患？）
? 哪些是“需要避開”的敏感字眼？？
? 有哪些“不要主動提及”的關(guān)鍵詞？？
? 什么是溝通中適時燃放的“煙霧彈”？？
? 哪些是永遠(yuǎn)不要說出口的“承諾”？？
? 成功的問題解決到底“贏”在哪里？？
? 【時老師版權(quán)工具】：《如何用六個問題設(shè)計我們的“完美溝通話術(shù)”》
? 【現(xiàn)場成果輸出】：——“客戶矛盾”處理達(dá)人實(shí)戰(zhàn)技能大PK
【授課方式】：
應(yīng)用案例教學(xué)、教練技術(shù)、體驗(yàn)式培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)萃取、實(shí)戰(zhàn)演練——學(xué)員全程參與、實(shí)戰(zhàn)行
為訓(xùn)練、情景劇演練、智慧PK、團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取、“認(rèn)領(lǐng)問題孤兒”……給你不一樣的視聽盛
宴！
關(guān)鍵是：全是干貨、干貨、干貨…..
【時老師語錄】：
快捷實(shí)用、功能性強(qiáng)的干貨與實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的體驗(yàn)式訓(xùn)練才是企業(yè)最急需的！
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