煙草客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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煙草客戶服務(wù)禮儀規(guī)范詳細內(nèi)容

煙草客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范
培訓(xùn)背景:
煙草服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。??? 煙草一直在“專賣專營”大樹下，但伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——細節(jié)服務(wù)，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。就煙草行業(yè)而言，如果能關(guān)注服務(wù)細節(jié)，做好細節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者主要的目標(biāo)之一?！》?wù)并非經(jīng)由盲目演變或艱苦試驗而形成。服務(wù)來自于理解更加老練的顧客，理解更加復(fù)雜的產(chǎn)品，和理解不斷變化中的營銷條件。把客戶滿意作為一切營銷工作的出發(fā)點和落腳點。
課程目的：
完善客戶服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；
使從事卷煙營銷服務(wù)工作的有關(guān)部門和相關(guān)人員的服務(wù)規(guī)范化；
推動煙草人員營銷職能由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，營造平等互利、長期合作、共同發(fā)展的良好客我關(guān)系；
4、增強服務(wù)意識與服務(wù)理念。把客戶滿意作為一切營銷工作的出發(fā)點和落腳點。
一、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)
1.?服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)
2.?積極主動
3.?平等待人
4.?海納百川
5.?互利雙贏
6.?給予奉獻
7.?善于感恩
8.?服務(wù)禮儀的重要性
9.?服務(wù)禮儀的三個特點
10.?服務(wù)禮儀的基本原則
二、服務(wù)人員的精神風(fēng)貌
1.?女士服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2.?男性服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
三、服務(wù)人員的行為規(guī)范
1.?站姿
2.?坐姿
3.?“請”的手勢是什么樣的？
4.?微笑
5.?眼神
6.?非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動
7.?手的禮儀
四、服務(wù)人員的服務(wù)技巧
1.?Service所代表的7個含義
2.?笑臉服務(wù)，以及什么時候不應(yīng)笑
3.?服務(wù)時的引領(lǐng)接待
4.?座次座位
5.?遞接物品
6.?禮儀的距離
五、服務(wù)人員上門拜訪的禮儀
1.?稱呼禮儀和規(guī)范
2.?與客戶交談時寒暄禮儀
3.?敬語的使用
4.?拜訪的注意事項
六、服務(wù)人員的溝通禮儀
1.?溝通的定義
2.?溝通的方式有哪些？
3.?溝通的步驟：傾聽、表達、反饋
4.?與客戶溝通時態(tài)度：冷靜、理智、靈活、真誠、富有耐心、做到謙虛穩(wěn)重
5.?尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣
各民族風(fēng)俗習(xí)慣
涉外服務(wù)風(fēng)俗習(xí)慣
講禮儀方能贏尊重
6.?手機/微信溝通禮儀
總結(jié)：言而有信 言出必行
不積跬步無以至千里 不積小流無以成江海

 

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