《商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)技能提升》

商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)技能提升
課程背景：
商務(wù)談判是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中幾乎無(wú)處不在。作為銷(xiāo)售過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，商務(wù)談判在相當(dāng)程度上決定著交易的成敗與企業(yè)的興衰。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，談判桌上風(fēng)云變幻、波瀾起伏，不但缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者窮于應(yīng)付，即使老練的銷(xiāo)售人員，有時(shí)也會(huì)束手無(wú)策。而談判本身，也成為浩瀚商海中輸贏(yíng)博弈、利益相爭(zhēng)的“戰(zhàn)略制高點(diǎn)”。
有些銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售關(guān)鍵時(shí)刻的談判顯的力不從心，畏手畏腳，生怕自己一言一行會(huì)斷送整個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；
有些銷(xiāo)售人員不注重基本的商務(wù)談判禮儀和溝通技巧，導(dǎo)致在談判過(guò)程中給客戶(hù)留下不佳的個(gè)人和企業(yè)形象；
有些銷(xiāo)售人員沒(méi)有做客戶(hù)拜訪(fǎng)和商務(wù)談判的工作計(jì)劃準(zhǔn)備習(xí)慣，導(dǎo)致倉(cāng)促上陣，無(wú)法應(yīng)對(duì)客戶(hù)的訴求和質(zhì)疑；
有些銷(xiāo)售人員沒(méi)有掌握必要的談判溝通框架工具和方法，導(dǎo)致在具體溝通過(guò)程中觀(guān)點(diǎn)紊亂、思路不清，容易被客戶(hù)抓住缺點(diǎn)，處處被動(dòng)；
有些銷(xiāo)售人員只關(guān)注談判過(guò)程中的細(xì)節(jié)，而忽視了談判結(jié)束后的跟進(jìn)和具體落實(shí)，導(dǎo)致失去客戶(hù)的信任而讓業(yè)務(wù)無(wú)法長(zhǎng)期維系……
以上商務(wù)談判問(wèn)題在很多企業(yè)很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)普遍存在。本課程結(jié)合主講者20多年的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，萃取國(guó)際國(guó)內(nèi)數(shù)家世界級(jí)企業(yè)的商務(wù)談判培訓(xùn)精華，運(yùn)用商務(wù)談判流程模型，從理論到實(shí)戰(zhàn)，從禮儀到技能，從細(xì)節(jié)到全局，從工具到策略，從談判前到談判后，為企業(yè)快速系統(tǒng)地培養(yǎng)銷(xiāo)售談判人才。通過(guò)談判技能的提升，在平等互利的基礎(chǔ)上達(dá)成公平合理和切實(shí)可行的協(xié)議，進(jìn)而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益：
● 掌握商務(wù)談判的基本理論知識(shí)和框架工具，理解并能使用談判需要理論、PDCA循環(huán)和四象限時(shí)間管理法
● 掌握商務(wù)談判的流程模型，即商務(wù)談判準(zhǔn)備、商務(wù)談判開(kāi)局、商務(wù)談判主張、商務(wù)談判磋商、商務(wù)談判結(jié)束、商務(wù)談判后跟進(jìn)全流程，并掌握每個(gè)階段的注意事項(xiàng)
● 樹(shù)立真正的談判開(kāi)始于談判之前的理念，掌握談判準(zhǔn)備中針對(duì)客戶(hù)的基本信息分析、戰(zhàn)略性分析、需求分析、采購(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析等重要步驟
● 掌握SCQA、BATNA等談判溝通工具，并能夠在具體談判過(guò)程中加以使用
● 深刻理解并掌握客戶(hù)價(jià)值四象限主張，運(yùn)用價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的理念到實(shí)際商務(wù)談判中去
● 掌握分配式和整合式談判的情境、要素、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)并能夠在實(shí)戰(zhàn)中運(yùn)用
● 全面提升銷(xiāo)售人員的溝通、談判、說(shuō)服能力，增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的個(gè)人魅力和影響力
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售副總裁、采購(gòu)等需談判技能的商務(wù)人士
課程方式：由講授、問(wèn)答、呈現(xiàn)真實(shí)案例、小組討論、角色扮演、游戲、小組競(jìng)賽等多種形式組成。強(qiáng)調(diào)學(xué)員高度參與和互動(dòng)，面對(duì)面討論和實(shí)踐談判技巧，談判工具和談判流程
課程工具（節(jié)選部分）：
序號(hào)
工具名稱(chēng)
序號(hào)
工具名稱(chēng)
1
“ASK模型”
6
“馬斯洛需求理論”
2
“PDCA循環(huán)”
7
“談判需要理論”
3
“四象限時(shí)間管理法”
8
“BATNA次優(yōu)策略”
4
“SCQA”工具
9
“談判流程模型”
5
“客戶(hù)戰(zhàn)略性分析模型”
10
“價(jià)值四象限主張”
課程模型：
-952180023課程大綱前言：商務(wù)談判基本理論和框架工具
一、商務(wù)談判的基本理論
1. 談判和商務(wù)談判的概念
案例：“你停止讓步，我就開(kāi)始談判”
2. 商務(wù)談判的基本特征
1）沒(méi)有特定的規(guī)律可循
2）主體的廣泛性和不確定性
3）利益的導(dǎo)向性
4）議題核心的價(jià)格性
5）策略的智慧性
案例：澳洲鐵礦石談判間諜案
3. 商務(wù)談判的要素
1）商務(wù)談判的主體與客體
2）商務(wù)談判的議題
3）商務(wù)談判的方式
——心理傾向性標(biāo)準(zhǔn)劃分、按照談判方向性標(biāo)準(zhǔn)劃分、按照談判者所采取的策略和態(tài)度劃分
4）商務(wù)談判的環(huán)境
4．商務(wù)談判的基本原則
1）平等互利原則
2）自愿原則
3）人和事分開(kāi)原則
4）求同合作原則
5）互利雙贏(yíng)原則
6）整合創(chuàng)造原則
7）靈活應(yīng)變?cè)瓌t
8）合理合法原則
案例：中日公司電石采購(gòu)
5. 商務(wù)談判的類(lèi)型
1）按談判主體方的數(shù)量分類(lèi)：雙方談判、多方談判
2）按談判的規(guī)模分類(lèi)：一人談判、小組談判
3）按談判的地點(diǎn)分類(lèi)：主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判、主客場(chǎng)輪流談判、中立地談判
4）按照談判雙方的觀(guān)念分類(lèi)：關(guān)系型、立場(chǎng)型、原則型
5）按照談判的具體內(nèi)容分類(lèi)：工程項(xiàng)目、技術(shù)貿(mào)易、機(jī)器設(shè)備、服務(wù)協(xié)議、一般商品買(mǎi)賣(mài)
6）按照談判展開(kāi)的方式分類(lèi)：縱向談判、橫向談判
7）按照談判達(dá)成的協(xié)議形式分類(lèi)：協(xié)商談判、合同談判、索賠談判
8）按照談判的溝通方式分類(lèi)：口頭談判、書(shū)面談判、在線(xiàn)談判
9）按照談判中的交易地位分類(lèi)：買(mǎi)方地位談判、賣(mài)方地位談判、地理地位的談判、合作者地位的談判
10）按照談判各方的身份、談判的準(zhǔn)備和談判的關(guān)切程度分類(lèi)：正式談判、非正式談判
案例：京東與騰訊的電商合作談判、農(nóng)夫山泉的罰款談判
6. 商務(wù)談判的階段劃分
1）準(zhǔn)備階段
2）開(kāi)局階段
3）主張階段
4）磋商階段
5）結(jié)束階段
6）結(jié)束后跟進(jìn)階段
實(shí)地練習(xí)：每一個(gè)小組討論一個(gè)談判階段，在這個(gè)階段應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)和應(yīng)該注意的事項(xiàng)
二、商務(wù)談判的框架工具
1. 尼爾倫伯格的“談判需要理論”
1）談判者順從對(duì)方的需要
2）談判者使對(duì)方服從其自身的需要
3）談判者同時(shí)服從對(duì)方和自己的需要
4）談判者違背自己的需要
5）談判者損害自己的需要
6）談判者同時(shí)損害對(duì)方和自己的需要
案例：大企業(yè)的不對(duì)等談判
2. 馬斯洛的需求理論
1）生存需求
2）安全需求
3）社交需求
4）尊重需求
5）自我實(shí)現(xiàn)
3. PDCA循環(huán)
游戲：列隊(duì)時(shí)間競(jìng)賽
4. 四象限時(shí)間管理法
案例：博世力士樂(lè)
實(shí)地練習(xí)：列出你接下來(lái)要做的10件商務(wù)洽談事宜，再按照四象限時(shí)間管理法進(jìn)行分類(lèi)
第一講：商務(wù)談判準(zhǔn)備
一、商務(wù)談判的人員準(zhǔn)備
1. 選擇談判人員
工具：ASK模型
1）談判人員的素質(zhì)要求
2）商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)組建
2. 培訓(xùn)談判人員
1）樹(shù)立正確的商務(wù)談判理念
2）學(xué)習(xí)商務(wù)談判禮儀
案例：THK與西門(mén)子醫(yī)療的商務(wù)談判
二、商務(wù)談判的背景分析
1. 時(shí)間地點(diǎn)物料條件準(zhǔn)備
2. 客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)信息分析
1）基本信息分析
2）戰(zhàn)略性分析
工具：客戶(hù)戰(zhàn)略性分析模型
——使命、外部分析、內(nèi)部分析、戰(zhàn)略一致性分析
案例：濰柴股份與中國(guó)重汽
3）需求分析
——提升投資回報(bào)率、高層面關(guān)系需求、需求的深度和客戶(hù)價(jià)值
案例：英特爾、特呂茨機(jī)械的包裝箱
4）采購(gòu)分析
——采購(gòu)流程、采購(gòu)談判人員、訴求和規(guī)則意識(shí)、采購(gòu)細(xì)節(jié)
案例：漢高清洗劑的屢次測(cè)試失敗
5）競(jìng)爭(zhēng)分析
案例：聯(lián)邦快遞歐洲業(yè)務(wù)拓展、三一重工的氣動(dòng)采購(gòu)
6）信息源
——互聯(lián)網(wǎng)、公司內(nèi)部、大客戶(hù)內(nèi)部、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、其它信息源
案例：STX大連
3. 客戶(hù)“人的需求”分析
1）識(shí)別不同部門(mén)不同的人不同的訴求
——權(quán)力、成就、被賞識(shí)、被接納、有條理、安全感
2）找到“線(xiàn)人”，掌握真實(shí)情況
案例：中車(chē)訂單的虎口拔牙
三、商務(wù)談判的計(jì)劃擬訂
1. 商務(wù)談判計(jì)劃的內(nèi)容
1）確定談判主題
2）確定談判目標(biāo)：最低限度目標(biāo)、可接受目標(biāo)、最高期望目標(biāo)
3）制定談判策略
4）確定談判議程
5）談判資料：信息、數(shù)據(jù)、表格
案例：滬東重機(jī)的漲價(jià)談判
2. 制定和實(shí)施商務(wù)談判計(jì)劃的步驟
1）分析背景
2）制定計(jì)劃
3）模擬練習(xí)
4）計(jì)劃報(bào)批
5）與客戶(hù)進(jìn)行信息反饋
6）確定計(jì)劃
案例：解放AMT項(xiàng)目談判的準(zhǔn)備
小組討論：挑選3個(gè)小組代表給出東風(fēng)汽車(chē)變速箱項(xiàng)目的價(jià)格談判準(zhǔn)備工作
第二講：商務(wù)談判開(kāi)局
一、商務(wù)談判氣氛的營(yíng)造
1. 談判氣氛及其作用
1）高調(diào)氣氛
2）低調(diào)氣氛
3）自然氣氛
4）無(wú)所謂氣氛
案例：一汽總工程師的開(kāi)場(chǎng)白
2. 語(yǔ)言之外的談判氣氛的主觀(guān)影響因素
1）表情及眼神
2）氣質(zhì)
3）風(fēng)度
4）服飾
5）個(gè)人衛(wèi)生
6）動(dòng)作
7）談判座次
8）傳播媒介
3. 營(yíng)造良好的談判氣氛
案例：三一重工氣動(dòng)元件突圍
二、開(kāi)場(chǎng)陳述
1.開(kāi)場(chǎng)陳述的方式
1）書(shū)面陳述
2）口頭陳述
2. 開(kāi)場(chǎng)陳述應(yīng)覆蓋的內(nèi)容
己方的立場(chǎng)、觀(guān)點(diǎn)及對(duì)問(wèn)題的理解
表現(xiàn)出己方的實(shí)力和成以
表現(xiàn)出談判者對(duì)談判的決策權(quán)力
4）表現(xiàn)出談判者及談判者公司的聲譽(yù)
5）表現(xiàn)出談判者的友好和公正
案例：應(yīng)用工程師在寶雞石油的開(kāi)場(chǎng)陳述
3. 開(kāi)局陳述應(yīng)注意的問(wèn)題
只陳述，不深談
不被對(duì)方立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)影響
專(zhuān)注己方利益
4）以輕松誠(chéng)摯的語(yǔ)氣表達(dá)
5）注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、聲音、停頓和重復(fù)
三、開(kāi)局談判策略
1. 坦誠(chéng)式
2. 保留式
3. 協(xié)商式
4. 挑剔式
5. 進(jìn)攻式
案例：ATOM采購(gòu)總經(jīng)理的下馬威、歌爾的價(jià)格談判
案例分析：針對(duì)高調(diào)氣氛、低調(diào)氣氛、自然氣氛、無(wú)所謂氣氛進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)氣氛烘托練習(xí)
第三講：商務(wù)談判主張階段
一、做出主張的原則
二、客戶(hù)主張三個(gè)價(jià)值類(lèi)型
1. 功能價(jià)值
2. 經(jīng)濟(jì)價(jià)值
3. 心理價(jià)值
案例：攻堅(jiān)富士康
三、客戶(hù)四象限價(jià)值主張工具
第一象限：提供對(duì)客戶(hù)功能、經(jīng)濟(jì)價(jià)值的量化指標(biāo)
第二象限：提供對(duì)客戶(hù)心理價(jià)值的具體措施
第三象限：客戶(hù)對(duì)我們提供價(jià)值的具體承諾
第四象限：跟蹤雙方合作進(jìn)展和問(wèn)題的具體措施
案例分析：針對(duì)確定攻堅(jiān)的一個(gè)標(biāo)桿大客戶(hù)，設(shè)計(jì)一個(gè)大客戶(hù)四象限價(jià)值主張作為開(kāi)場(chǎng)陳述
第四講：商務(wù)談判磋商
一、相互讓步
1. 用于相互讓步溝通的SCQA工具
1）情景（situation）
2）沖突（Complication）
3）疑問(wèn)（Question）
4）回答（Answer）
2. 讓步的原則
1）必要性
2）目的性
3）有主次
4）有節(jié)制
5）把握時(shí)機(jī)
案例：震坤行的合作談判
2. 讓步的方式
1）最后一步到位
2）均衡
3）遞增
4）遞減
5）有限
6）快速
7）進(jìn)中有退
8）一步到位
案例分析：針對(duì)客戶(hù)提出的價(jià)格、質(zhì)量、交付、付款等四項(xiàng)異議，進(jìn)行協(xié)商式的對(duì)話(huà)
角色扮演：學(xué)員兩兩使用SCQA工具做出陳述和對(duì)話(huà)，交替進(jìn)行
二、打破僵局
1. 談判僵局成因
1）雙方立場(chǎng)性觀(guān)點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)導(dǎo)致僵局
2）把人和事相互混淆導(dǎo)致僵局
3）談判人員導(dǎo)致僵局
4）信息溝通障礙導(dǎo)致僵局
5）合理要求的差距
案例：可成電子的談判僵局
2. 如何打破僵局
1）尋找證據(jù)，以理服人
2）求同存異，轉(zhuǎn)移話(huà)題
3）多種方案，尋找替代
4）適時(shí)休會(huì)，冷調(diào)處理
5）場(chǎng)外溝通，感情聯(lián)絡(luò)
6）尊重對(duì)方，有效退讓
7）以硬碰硬，據(jù)理力爭(zhēng)
案例：博世與華晨汽車(chē)的質(zhì)量紛爭(zhēng)
3. 談判僵局的制造和利用
1）僵局的制造：小題大做、借題發(fā)揮
2）僵局的利用：僵局能夠促成雙方的理性合作、僵局可以改變談判均勢(shì)
案例：富士康收購(gòu)夏普談判
三、磋商階段的談判策略
1. 11個(gè)磋商策略
1）拖住客戶(hù)策略
2）給予遠(yuǎn)利謀取近惠策略3）名讓實(shí)不讓策略
情緒爆發(fā)策略
吹毛求疵策略
“紅白臉”策略
得寸進(jìn)尺策略
聲東擊西策略
受限制策略
10）假癡不顛策略
11）將計(jì)就計(jì)策略
2. 專(zhuān)門(mén)針對(duì)價(jià)格談判的6個(gè)技巧
1）不要只談價(jià)格而忽視其它重要因素
2）謹(jǐn)慎掌握讓步幅度
3）每一次讓步都要為自己謀取利益
4）對(duì)方越看重的地方越要堅(jiān)持
5）讓步是可以取消的，如果關(guān)聯(lián)條件改變
6）任何條件都可以是讓步的砝碼
案例：優(yōu)配汽配的月末價(jià)格談判
案例分析：用“電梯演講”的方式，在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行角色扮演完成給到的任務(wù)
四、分配式談判的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
1. 分配式談判要素
案例：賣(mài)鋼琴
2. 分配式談判情境
工具：BATNA方案
——事先搞清楚自己的最佳替代方案、隨機(jī)應(yīng)變的替代方案
1）替代方案在談判中的地位
2）解決點(diǎn)
3）談判組合
4）發(fā)現(xiàn)對(duì)方的抵抗點(diǎn)
5）影響對(duì)方的抵抗點(diǎn)
3. 戰(zhàn)術(shù)性任務(wù)
1）評(píng)估對(duì)方的目標(biāo)點(diǎn)、抵抗點(diǎn)和談判的成本
2）控制對(duì)方留下的印象
3）改變對(duì)方的感知
4）控制延遲或終止談判所造成的實(shí)際損失
4. 談判立場(chǎng)
1）初始報(bào)價(jià)
2）表明立場(chǎng)
3）初始讓步
4）讓步的作用
5）讓步模式
6）最終發(fā)盤(pán)
5. 承諾
1）做出承諾的策略考慮
2）做出承諾
3）防止對(duì)方過(guò)早地進(jìn)行承諾
4）找到擺脫承諾的方法
6. 結(jié)束談判
1）提供替代方案
2）假定結(jié)果
3）分清差異
4）轟炸報(bào)價(jià)
5）給些甜頭
7. 強(qiáng)硬戰(zhàn)術(shù)
1）應(yīng)對(duì)強(qiáng)硬戰(zhàn)術(shù)
2）施加強(qiáng)硬戰(zhàn)術(shù)
案例分析：可成電子的價(jià)格談判
角色扮演：尋找6名學(xué)員，分別扮演買(mǎi)家和賣(mài)家進(jìn)行價(jià)格談判
五、整合式談判的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
1. 整合式談判的要素
案例：工會(huì)與管理層的合作
2. 整合式談判過(guò)程
1）建立自由信息流
2）嘗試?yán)斫馄渌勁姓叩恼鎸?shí)需求和目標(biāo)
3）強(qiáng)調(diào)談判雙方的共同性并縮小差異性
4）尋找滿(mǎn)足雙方需求與目標(biāo)的解決方法
3. 整合式談判過(guò)程的關(guān)鍵步驟
1）識(shí)別與定義問(wèn)題
2）明確利益與需求
3）尋找解決問(wèn)題的替代方案
4）評(píng)估和選擇替代方案
角色扮演：針對(duì)一個(gè)重點(diǎn)的計(jì)劃談判客戶(hù)，針對(duì)以上問(wèn)題解決辦法給出對(duì)應(yīng)具體的行動(dòng)措施
4. 促成整合式談判取得成功的因素
1）共同的目的或目標(biāo)
2）相信各方具有解決問(wèn)題的能力
3）相信自身觀(guān)點(diǎn)及對(duì)方觀(guān)點(diǎn)正確
4）合作的動(dòng)機(jī)與承諾
5）信任
6）清晰準(zhǔn)確地溝通
7）了解整合式談判的動(dòng)態(tài)演變
5. 為什么整合式談判不容易實(shí)現(xiàn)
1）談判者之間地以往關(guān)系
2）只能用分配式談判解決問(wèn)題的信念
3）大多數(shù)談判都是出于混合型動(dòng)機(jī)
4）短期視角
6. 分配式談判和整合式談判的比較
第五講：商務(wù)談判結(jié)束
一、談判結(jié)束的方式
1. 商務(wù)談判結(jié)束的判定方法
1）從談判涉及的交易條件來(lái)判定
2）從談判時(shí)間來(lái)判定
3）從談判策略來(lái)判定
2. 商務(wù)談判結(jié)束方式
1）成交
2）中止
3）破裂
二、商務(wù)談判各種可能的談判結(jié)果
1. 達(dá)成交易，關(guān)系改善
案例：中日鋼材談判一波三折
2. 達(dá)成交易，關(guān)系維持
案例：為了面子，丟了生意
3. 達(dá)成交易，關(guān)系惡化
4. 沒(méi)有成交，但改善了關(guān)系
5. 沒(méi)有成交，關(guān)系也沒(méi)有變化
6. 沒(méi)有成交，但關(guān)系惡化
三、商務(wù)談判結(jié)束階段的工作內(nèi)容
1. 爭(zhēng)取最后的利益
2. 整理記錄
3. 總結(jié)成果
4. 為簽訂合同做準(zhǔn)備
案例：江西潤(rùn)田和華潤(rùn)怡寶瓶胚注塑系統(tǒng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)
四、商務(wù)談判結(jié)束階段的策略
1. 最后通牒
2. 最后報(bào)價(jià)
3. 最后讓步
4. 場(chǎng)外交易
5. 速戰(zhàn)速?zèng)Q
6. 不忘最后獲利
7. 強(qiáng)調(diào)雙贏(yíng)
案例：“最后的期限”
角色扮演：你對(duì)客戶(hù)一個(gè)大項(xiàng)目給出了解決方案和連續(xù)兩輪報(bào)價(jià)，客戶(hù)采購(gòu)經(jīng)理說(shuō)價(jià)格還是高，如果不降會(huì)找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，分別扮演銷(xiāo)售和采購(gòu)進(jìn)行協(xié)商談判
第六講 商務(wù)談判后的跟進(jìn)
一、成交后的跟進(jìn)內(nèi)容
1. 訂單處理流程
2. 合同審核流程
3. 庫(kù)存
4. 交付信息
5. 發(fā)票及財(cái)務(wù)事宜處理
6. 安裝調(diào)試及培訓(xùn)
7. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
8. 備品備件及時(shí)性
9. 質(zhì)量表現(xiàn)
10. 信任關(guān)系
案例：聰明的銷(xiāo)售，糟糕的業(yè)績(jī)、博世力士樂(lè)的液壓泵供給
二、總結(jié)談判階段的注意事項(xiàng)
1. 應(yīng)該做的14點(diǎn)
2. 不應(yīng)該做的10點(diǎn)
案例：伍爾特的談判記錄信件

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