服務教練

  培訓講師：陳迪

講師背景：
陳迪老師15年銀行基層至高管的工作歷煉，國內某跨國商業(yè)銀行網點主任、支行行長、培訓中心主任，從事培訓講師10年時間內為數(shù)百家銀行培訓和現(xiàn)場管理督導豐富經歷，造就其深厚的銀行專業(yè)基礎，豐富的實戰(zhàn)經驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上受益匪淺；幽 詳細>>

陳迪
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服務教練詳細內容

服務教練


s課程三：《服務教練》

【學習背景】：
服務是銀行生存之本，核心競爭力體現(xiàn)。
但在營業(yè)廳的管理中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1. 服務人員在服務中缺乏笑臉；
2. 服務人員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；
3. 服務人員不知道如何應對難纏客戶；
4. 服務人員績效不佳
……
【培訓對象】：現(xiàn)場主管
【課程目標】：通過學習有效提升現(xiàn)場主管現(xiàn)場服務督導與訓練能力。
【課程時間】：1天（6小時）
【課程大綱】：
第一講 銀行客戶分析(1H)

1、客戶與客戶價值
2、認識客戶

第二講 銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造(1H)

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標準的銀行服務用語
3. 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4. 銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命

第三講 臨柜服務五步法(2H)
1、什么是服務？
2、客戶有哪些共同需求？
3、客戶期望值與客戶滿意
4、優(yōu)質客戶服務準則
5、臨柜人員的五項修煉
（1）看功
（2）笑功
（3）聽功
（4）說功
（5）動功
6、現(xiàn)場服務五步法及要點
第一步：與客戶打招呼
第二步：詢問客戶需求
第三步：為客戶辦理業(yè)務
第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
第五步：感謝客戶光臨


第四講 現(xiàn)場服務督導(2H)
1、服務督導的方法
2、反饋的技能
3、督導的跟進
3、如何應對問題員工
4、服務督導的工具
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《銀行營業(yè)網點負責人綜合管理實戰(zhàn)訓練》【課程背景】：營業(yè)網點負責人是營業(yè)網點的基層管理者，其管理意識與管理能力對于營業(yè)廳績效目標實現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績，必須從營業(yè)網點負責人抓起?！九嘤枌ο蟆浚壕W點負責人（主任、行長）【課程目標】：通過培訓，使學員明確銀行營業(yè)廳經理的角色定位和職責、素質要求，學習掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀

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|課程題目|銀行營業(yè)廳大堂（理財）經理現(xiàn)場管理技能||培訓形式|銀行內訓|培訓時間|2天，共12課時||適用對象|營業(yè)廳大堂經理|培訓講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|·掌握大堂經理角色定位，提升大堂經理的管理意識|||·現(xiàn)場輔導員工的技巧，掌握工作教導的方法|||·掌握銀行營業(yè)廳早會經營與組織的方法與技巧|||·掌握銀

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|課程題目|銀行培訓師培訓||開班形式||培訓時間|2天，共14課時||適用對象|企業(yè)內部培訓講師、培訓|培訓講師|陳迪|||專員、培訓經理、人力資|||||源經理||||培訓形式|講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。||課程目標|掌握培訓專業(yè)知識、培訓授課技巧；學會如何設計培訓課程；|||掌握培訓工具運用技巧、以及培訓評估技巧；提升學員培訓中|||良

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|課程題目|網點經理綜合能力提升||培訓形式|銀行內訓|培訓時間|2天，共12課時||適用對象|網點主任|培訓講師|陳迪||授課形式|講授、角色扮演、互動游戲、分組討論||課程目標|·掌握網點主任角色定位，提升網點主任的管理與領導意識|||·現(xiàn)場輔導員工的技巧，掌握工作教導的方法|||·提升員工管理技能與激勵員工的領導藝術|||·掌握銀行網點現(xiàn)場服務管理||

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