《網(wǎng)格人員服務(wù)營銷訓(xùn)練課程》

  培訓(xùn)講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務(wù)營銷訓(xùn)練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗國家教育部核心能力認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師曾任：國美電器(北京總部)培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經(jīng)理何老師具備豐 詳細(xì)>>

何春芳
    課程咨詢電話：

《網(wǎng)格人員服務(wù)營銷訓(xùn)練課程》詳細(xì)內(nèi)容

《網(wǎng)格人員服務(wù)營銷訓(xùn)練課程》

網(wǎng)格人員服務(wù)營銷訓(xùn)練課程
課程背景 :
網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對外服務(wù)的窗口，也是營銷工作的重要場所。強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的問答、讓客戶滿意，并最終實現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點及拜訪細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升裝維人員的服務(wù)技能，從而帶動銷售。
課程收益：
著重于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程
著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進行產(chǎn)品組合營銷的服務(wù)營銷流程
著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻度提升的客戶關(guān)系管理
圍繞營銷技能提升的六大關(guān)鍵點，確定相關(guān)的營銷話術(shù)以及行為模式
課程模型：
課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：
1、電力、熱力、燃?xì)?、通訊（寬帶和有線電視）行業(yè)的裝維人員、班站長、上門服務(wù)人員
2、家電、家具等行業(yè)的安裝、售后服務(wù)人員、班組長
授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：認(rèn)識服務(wù)與營銷
1、上門服務(wù)與銷售的沖突嗎？
2、銷售會破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
3、如何定位網(wǎng)格人員的角色？
第一講：接聽電話的流程
接聽顧客咨詢報修電話的程序及要點
電話中聲音的修煉
基本的電話禮儀
解答顧客問題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
【情境訓(xùn)練】接聽電話模擬訓(xùn)練
第二講：拜訪前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備充分、成功一半
一、撥打預(yù)約電話
撥打電話的程序和要點
確認(rèn)拜訪時間
確認(rèn)上門工作內(nèi)容
【情境訓(xùn)練】撥打預(yù)約電話模擬訓(xùn)練
二、備料
1、準(zhǔn)備物品清單
2、避免遺漏物品的小技巧
【情境訓(xùn)練】不同情況下的清單列表
三、營銷要點
查閱客戶檔案
初步判斷客戶類型
準(zhǔn)備兩種以上營銷方案
【情境訓(xùn)練】客戶類型及營銷方案設(shè)計
四、個人儀表
儀容儀表要點
形象自檢
儀容儀表的重要性
【互動】評選優(yōu)秀形象大使
五、準(zhǔn)時到達
準(zhǔn)時是一種品質(zhì)
準(zhǔn)時的小技巧
不能準(zhǔn)時到達的補救措施
【案例分析】小王的做法活動顧客諒解
第三講：客戶拜訪工作流程——做好服務(wù)、帶動銷售
一、禮貌開場
敲門的禮節(jié)
良好第一印象的要點：表情和儀態(tài)
開場白：問候+自我介紹+出示證件
確認(rèn)客戶及服務(wù)內(nèi)容
說明服務(wù)程序和告知服務(wù)時間
【情境訓(xùn)練】開場白模擬訓(xùn)練
二、滿意施工
1、脫鞋和套上鞋套
2、現(xiàn)場勘查確認(rèn)施工位置
3、放置防塵布及打開工具包
4、產(chǎn)品的開封及展示
5、操作過程中的解釋說明
6、確認(rèn)施工結(jié)果
三、演示推薦
1、需求的識別：
望：觀察客戶
聞：傾聽客戶
問：詢問聚焦
切：需求確認(rèn)
2、產(chǎn)品推薦及介紹
產(chǎn)品呈現(xiàn)的原則：適合的就是最好的
產(chǎn)品介紹的五大問題：
第一：自信不足客戶疑
第二：滔滔不絕客戶煩
第三：賣點單一客戶躲
第四：賣點超多客戶迷
第五：夸大其詞客戶厭
3、演示的流程及注意事項
4、邀請顧客體驗、引導(dǎo)客戶的感覺
5、異議處理
6、引導(dǎo)成交
現(xiàn)場訓(xùn)練：
1、產(chǎn)品賣點提煉
2、產(chǎn)品介紹模擬演練
四、服務(wù)跟進
1、確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2、留下聯(lián)系方式
【頭腦風(fēng)暴】如何讓顧客保留我們的聯(lián)系方式？
3、善意提醒
4、收拾現(xiàn)場、恢復(fù)原貌
5、禮貌告辭
第四講：服務(wù)團隊的協(xié)作——橫向領(lǐng)導(dǎo)力
做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
橫向溝通是團隊協(xié)作的重要方面
橫向溝通的流程確保目標(biāo)的實現(xiàn)
結(jié)束

 

何春芳老師的其它課程

左手服務(wù)右手銷售——營業(yè)廳服務(wù)營銷訓(xùn)練課程背景:終端為王的時代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？這些問題

 講師：何春芳詳情

左手服務(wù)右手銷售—營業(yè)廳服務(wù)營銷訓(xùn)練課程背景：終端為王的時代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？這些問題無

 講師：何春芳詳情

左右服務(wù)右手營銷—互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。客戶體驗從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷售升級到服務(wù)營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實度維系

 講師：何春芳詳情

轉(zhuǎn)怒為喜——營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救課程背景：營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的

 講師：何春芳詳情

以客為尊——服務(wù)禮儀與待客技能提升課程背景：禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力?？蛻舴?wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人

 講師：何春芳詳情

營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救課程背景:由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務(wù)的過程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情

 講師：何春芳詳情

營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練課程課程背景:終端為王的時代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？為什么客戶總是針對我們呢？我究竟該站在企業(yè)的

 講師：何春芳詳情

銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，零售終端迎來了漸趨理性的消費者，此時重要的已不再是銷售技巧，而是如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)、了解、掌握顧客需求，甚至是顧客的潛在需求。通過課程讓銷售顧問擅于分析顧客需求、了解顧客的關(guān)注要點，在接待中為顧客營造親切、自然的服務(wù)體驗。使顧客通過“感官—情感─思考─行動─關(guān)聯(lián)”的體驗過程，在情感上產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生購買行為，并將這種

 講師：何春芳詳情

客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧課程背景:一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，

 講師：何春芳詳情

末梢升級——裝維人員服務(wù)營銷訓(xùn)練課程課程背景：網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對外服務(wù)的窗口，也是營銷工作的重要場所。強化服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實的理論知識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對客戶提出的問題做出及時正確的問答、讓客戶滿意，并最終實現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點及拜訪細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和

 講師：何春芳詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://norrislakevacationhomes.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有