電話營銷服務

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經理某上市公司呼叫中心電話營銷經理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
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電話營銷服務詳細內容

電話營銷服務
曾經服務過的客戶： 廣州在線、南方人才網、智通人才網、攜程旅游網、品科網絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武漢分行、陜西神華神東電力有限責任公司、愛立信、江蘇移動、南京移動、徐州移動、南京移動、宿遷移動、無錫移動、湖州移動、南通移動、蘇州移動、浙江移動、廣西移動、新疆移動、山西移動、溫州移動、深圳移動、東莞移動、珠海移動、河源移動、中

電話服務基本功——如何培養(yǎng)超級親和力

   1、“親和力”概念

2、培養(yǎng)親和力的4項基本要求

   語音的控制

語速的控制

語調的控制

語態(tài)的控制

3、培養(yǎng)親和力的4項高級要求

   禮貌用語的習慣使用

   生活化語言的運用

微笑著說話

輕松幽默的能力

   4、接聽和呼出電話的國際禮儀規(guī)范

      呼入電話接聽規(guī)范

      呼出電話禮儀規(guī)范

本節(jié)案例分析

錄音分析：傾聽非常有親和力的電話錄音

現(xiàn)場演練：你說我聽

表達練習：看圖說話

溝通提升：造句連文

ü         電話服務原則——如何成為最出色的電話服務人員

A 電話服務首觸原則

B 電話服務主動原則

C 電話服務快樂原則

D 優(yōu)質服務信念建立

錄像觀摩服務就是充分發(fā)揮主觀能動性

案例討論如何成為服務最好的員工

電話服務技能之一——提問技能

提問的好處

a)         通過提問，理清自己的思路

b)        通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來

B   四級提問技巧

a)         信息層提問

b)        問題曾提問

c)        困難性提問

d)        解決性提問

現(xiàn)場案例分析：讓憤怒的客戶輕松下來

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）

角色演練：百問百答（經典練習）

現(xiàn)場練習：先答后問或以問代答

ü         電話服務技能之二——在電話里耐心地傾聽

A、傾聽遇到的障礙

B、傾聽的四個能力層次

C、不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住

D、電話溝通過程中如何有效傾聽

E、準備比經驗重要

本節(jié)案例分析

傾聽游戲：成語故事

傾聽體驗：松鼠與大樹

頭腦風暴：我為什么聽不明白？

ü         電話服務技能之三——同理技巧

     A、遇到無禮、刁蠻客戶的有效武器（只是讓學員了解無聊和騷擾電話的處理技巧不作為重點講）

B、正確理解“同理”

C、同理時常用的幾種方法

D、如何同理客戶

E、如何同理自己

ü         電話服務技能之四——應對客戶投訴的3種有效方法：

A、同理（情緒安撫、立即解決）

B、 QBQ  (這是我的責任

C、轉移法

案例討論：最棘手的客戶投訴案例兩則如何處理

頭腦風暴：我如何做得更好

電話服務態(tài)度和方法

A、敢于承擔責任

B、理解“舍得”深刻含義

C、溫和處理矛盾沖突

D、和諧就是一切

E、心懷感激，懂得感恩

本節(jié)體驗式活動

被動與主動

千千結

感恩的心

 市場營銷與銷售管理,客戶服務

舒冰冰老師的其它課程

課程時長：2天課程對象：電話經理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內容可以根據(jù)調研結果做修改和調整培訓課程大綱注：本課程內容會根據(jù)調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內容首先是培養(yǎng)電話經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力

 講師：舒冰冰詳情

電話禮儀   01.01

課程內容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經理綜合篇n電話經理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音n電話經理嗓音保護Oslash;氣息

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單元：電話營銷基本功——讓您一線千金1、保持積極心態(tài)ü重新定義拒絕ü成功的路標ü每個電話給自己的價值ü給客戶創(chuàng)造的價值2、建立親和力ü讓顧客感覺到真誠ü電話里親和力表現(xiàn)ü電話中聲音感染力ü親和力之禮貌用語ü親和力之規(guī)范用語實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓練錄音分析：那個電話銷售人員聲音更具有親和力親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上3、正確提問：ü信息層問題ü問

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