客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

  培訓(xùn)講師：吳興波

講師背景：
吳興波簡(jiǎn)介：清華/北大/浙大/中大/華科大總裁班特邀講師13年?duì)I銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，6年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)任7家企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn)中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證特聘專(zhuān)家中國(guó)中小企業(yè)局講師團(tuán)成員全國(guó)幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)13年從一線銷(xiāo)售員做到大區(qū)經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 詳細(xì)>>

吳興波
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客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升


用結(jié)果說(shuō)話，以實(shí)效為準(zhǔn)，為目標(biāo)負(fù)責(zé)，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)所以卓越


《客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

主講：吳興波
課程類(lèi)別
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、客戶服務(wù)、溝通協(xié)作
培訓(xùn)對(duì)象
客服人員/銷(xiāo)售人員/銷(xiāo)售經(jīng)理
培訓(xùn)形式
專(zhuān)題講授/互動(dòng)問(wèn)答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場(chǎng)討論
培訓(xùn)時(shí)間
一天， 不少于6小時(shí)
培訓(xùn)目標(biāo)和效果
? 了解營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性
? 使學(xué)員理解營(yíng)銷(xiāo)，學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)，具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
? 學(xué)習(xí)了解為什么要做好客戶服務(wù)
? 掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和核心關(guān)鍵
? 掌握做好服務(wù)的策略和技巧
? 掌握溝通與協(xié)作的七大問(wèn)題解決辦法
? 掌握有效溝通的藝術(shù)和方法
? 學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值，掌握做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方法
課程綱要
第一部分：營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍
一、營(yíng)銷(xiāo)概述
1. 營(yíng)銷(xiāo)概念
2. 營(yíng)銷(xiāo)就是結(jié)果
3. 營(yíng)銷(xiāo)以客為主
4. 營(yíng)銷(xiāo)就是市場(chǎng)，就是民心所向
5. 營(yíng)銷(xiāo)三大要素
6. 營(yíng)銷(xiāo)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系
7. 客戶之核心感覺(jué)
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
1. 營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
2. 營(yíng)銷(xiāo)四大問(wèn)題
← 賣(mài)什么？
← 賣(mài)給誰(shuí)？
← 怎么賣(mài)？
← 誰(shuí)來(lái)賣(mài)？
3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心
4. 一切圍繞市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)一切
5. 與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)意識(shí)
第二部分：服務(wù)，企業(yè)發(fā)展的基石
一、服務(wù)的重要性
1. 案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意
2. 我們的工資由誰(shuí)付？
3. 什么是企業(yè)生存的根本？
4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
5. 交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大
6. 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去
7. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”
8. 顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了，就把“對(duì)”讓給他
9. 顧客有充分的選擇權(quán)力
10. 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。
二、服務(wù)的策略和技巧
1. 滿足客戶的期望值
2. 如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？
← 形象塑造
← 微笑與肢體語(yǔ)言
3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念
4. 服務(wù)的基本語(yǔ)言
← 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
← 語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
← 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲
5. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
← 客戶最需要什么?
← 用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考
← 服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、技巧性
← 增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專(zhuān)業(yè)
← 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
← 傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
← 調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格
第三部分：溝通與協(xié)作，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵
1. 溝通與協(xié)作的探討
1. 什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？
2. 協(xié)作成功的五個(gè)決定因素
3. 只強(qiáng)調(diào)小團(tuán)體利益，沒(méi)有全局意識(shí)
4. 共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向
5. 慈悲為懷，方便為門(mén)
6. 非營(yíng)銷(xiāo)人的溝通思維與策略
7. 非營(yíng)銷(xiāo)人的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
二、溝通與協(xié)作的問(wèn)題呈現(xiàn)
1. 屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦？
2. 遇到一些同事說(shuō)一套做一套怎么辦？
3. 跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？
4. 客戶推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
5. 各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法怎么辦？
6. 溝通沒(méi)有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
7. 關(guān)系到幾個(gè)部門(mén)，各部門(mén)就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？
三、有效溝通的藝術(shù)和方法
1. 有效溝通的信念
2. 有效溝通是理解力
3. 有效溝通的四個(gè)原則
4. 有效溝通的黃金定律
5. 有效溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
6. 溝通的基本方法
7. 溝通障礙及化解辦法
第四部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jī)遞增的法寶
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
1. 品牌源于服務(wù)
2. 留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形
4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)對(duì)錯(cuò)，重在有心人
6. 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析
7. “專(zhuān)業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障
8. 客戶因服務(wù)而忠誠(chéng)
二、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)
1. 探討：假設(shè)沒(méi)有好的服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)會(huì)如何？
2. 提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新
4. 用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值
5. 增值服務(wù)，締造永恒
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《經(jīng)銷(xiāo)商做穩(wěn)做久基因密碼》主講：吳興波課程背景?為什么有的經(jīng)銷(xiāo)商越做越大，而有的經(jīng)銷(xiāo)商越做越??？?為什么有的經(jīng)銷(xiāo)商幾十年只經(jīng)銷(xiāo)一個(gè)品牌？而有的經(jīng)銷(xiāo)商不斷選擇新品牌？?為什么有的經(jīng)銷(xiāo)商不愿意與廠家共進(jìn)退？不斷抱怨廠家的銷(xiāo)售政策？?為什么有的經(jīng)銷(xiāo)商生意越做越大，而有的經(jīng)銷(xiāo)商卻在降價(jià)促銷(xiāo)的泥潭中苦苦掙扎？?為什么經(jīng)銷(xiāo)商的心態(tài)、思路、管理跟不上廠家發(fā)展？課程對(duì)象企業(yè)

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