《跨部門溝通與協(xié)調(diào)》

  培訓(xùn)講師：顧樾

講師背景：
顧樾‘多緯行動(dòng)培訓(xùn)’創(chuàng)始人、實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、互動(dòng)專家、高級(jí)咨詢師MBA導(dǎo)師國(guó)際教育聯(lián)盟培訓(xùn)專家組成員暨新加坡HR大學(xué)客座教授上師大HR研究所研究員、上海浦東經(jīng)理學(xué)院培訓(xùn)室主任中華培訓(xùn)網(wǎng)專家；法國(guó)JB國(guó)際商業(yè)集團(tuán)首任培訓(xùn)師顧先生擁有20年企 詳細(xì)>>

顧樾
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《跨部門溝通與協(xié)調(diào)》

三、培訓(xùn)成果

    學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：

1.學(xué)習(xí)有效溝通管理工具

2. 了解團(tuán)隊(duì)合作激勵(lì)重點(diǎn)

3.沖突源分析與方法理論

4.掌握跨部門溝通的機(jī)制

5. 矩陣管理的策略和建立

6.運(yùn)用技術(shù)性方法和策略

SLA：內(nèi)部客戶服務(wù)協(xié)議，A類指物流、信控部門

B類指人事、行政、財(cái)務(wù)、信息中心等；

C類指管理中心、資金管理中心、業(yè)務(wù)發(fā)展等

培訓(xùn)內(nèi)容： （可根據(jù)課程時(shí)間而調(diào)整與濃縮）

開場(chǎng)白：（真實(shí)經(jīng)歷）

91年，香港某控股集團(tuán)招聘CEO，筆試題目為什么是“協(xié)調(diào)”？

經(jīng)營(yíng)鏈、流程、干系人、貴人（支持者）、責(zé)任人和沖突源分析

為什么發(fā)生：成立‘黨小組’與董事會(huì)發(fā)生不協(xié)調(diào)與矛盾的狀況？

跨國(guó)集團(tuán)英籍貫華裔CEO和項(xiàng)目小組與4.7億投資為什么會(huì)失?。?/p>

**講: 和諧與雙贏

1. 企業(yè)架構(gòu)分工

2. 業(yè)務(wù)鏈和職責(zé)

3. 大局和責(zé)任感

4. 3-A工作心態(tài)

第二講: 溝通與協(xié)調(diào)

1. 協(xié)調(diào)定義與作用

2. 協(xié)調(diào)與部門溝通

1. 溝通與人際關(guān)系

2. 有效溝通的步驟

有效影響的技巧/觀察的技巧/有效的傾聽/下對(duì)上溝通技巧/

平行溝通技巧/上對(duì)下溝通技巧/溝通的要領(lǐng)/報(bào)告的技巧

第三講: 協(xié)調(diào)和同化

1. 雙贏

2. 利益

3. 認(rèn)同

4. 調(diào)頻

5. 互補(bǔ)

6. 欣賞

7. 同理

8. 亢卑

9. 共鳴

第四講: 沖突與合作

1. 原因和理論

2. 規(guī)律與影響

3. 合作的內(nèi)涵

4. 沖突的管理

維持適度沖突/有益沖突檢驗(yàn)十指標(biāo)/團(tuán)隊(duì)與群體差別/

文化同化作用/合作基本要素/合作的方式/激發(fā)適度沖突/

管理重要沖突/沖突管理原則/沖突管理方式/調(diào)停前準(zhǔn)備

調(diào)停障礙及對(duì)策/調(diào)停步驟/厚黑式?jīng)_突源的處理

第五講: 沖突與控制

1.控制節(jié)奏

2.建立規(guī)則

3.變形思考

4.有效交流

第六講: 跨部門協(xié)作

1. 部門溝通要素

尊重和欣賞/換位思考/知己知彼/會(huì)議技巧

2. 制度增進(jìn)機(jī)制

3. 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化

4. 主動(dòng)與被動(dòng)性

練習(xí)：常見問題對(duì)策

a) 小腳穿大鞋、大腳穿小鞋

b) 又在扯皮,又在推諉

c) 多頭或寡頭領(lǐng)導(dǎo)，員工聽誰的

d) 工作任務(wù)和工作量不公平

e) 輕重不分,主次不清

參考：工具方法成果

《組織職能調(diào)查表》、《各部門職能手冊(cè)》

《流程調(diào)查表》、《關(guān)鍵流程及流程規(guī)范手冊(cè)》

9. 部門和個(gè)人權(quán)責(zé)優(yōu)化

練習(xí)：常見問題及解決對(duì)策

1) 飽和量及飽和強(qiáng)度有一個(gè)不飽

2) 職責(zé)不清，權(quán)限不明

3) 我說話是不是不算

4) 是你責(zé)任還是我責(zé)任

5) 工作與任職資格標(biāo)準(zhǔn)有用嗎？

6) 關(guān)鍵崗位員工招不到

練習(xí)：《崗位分析調(diào)查問卷》、《崗位分析表》《職位管理手冊(cè)》

10. 建立內(nèi)部客戶關(guān)系

練習(xí)：常見問題及解決對(duì)策

ü 你的問題我已經(jīng)記下了

1)一個(gè)月還沒結(jié)果

2) 不是我的責(zé)任

3 ) 這個(gè)事情我不懂

4) 大不了罰款

5) 事情嚴(yán)重了才來找我

第七講: 加強(qiáng)部門溝通

1、部門間溝通技巧

2、周、月總結(jié)制度

3、有效的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

4. 科學(xué)的矩陣管理

練習(xí)：跨部門溝通常見方法

1) 信息系統(tǒng)

2) 聯(lián)絡(luò)員

3) 任務(wù)組

4) 團(tuán)隊(duì)反饋

第八講: 部門與激勵(lì)

1. JOHARI窗策略

1. 馬斯洛需求理論

2. 激勵(lì)原則與系統(tǒng)

3. 不花錢激勵(lì)方式

第九講: 地區(qū)與風(fēng)格

1. 亞、歐美溝通差異化

2. 位差 和‘沉默現(xiàn)象’

3. 傳統(tǒng)習(xí)慣與溝通表達(dá)

4. 矩陣與職能溝通管理

 

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課程大綱：講:信息傳遞的法則蝙蝠與詩經(jīng)啟示管理學(xué)與心靈圖信息不對(duì)稱內(nèi)涵信息應(yīng)用與管理系傳統(tǒng)課程沒有內(nèi)容，比興方法破冰，生動(dòng)有趣；內(nèi)容有：信息四大目的、定義與作用、信息與管理、信息案例二則、用幾個(gè)耳朵聽？信息與溝通關(guān)系第二講:有效溝通的過程表達(dá)技巧原則與方式傾聽的四步驟五層次反饋技巧的二種類型溝通的六個(gè)基本步驟第三講:溝通失敗的原因溝通障礙的構(gòu)成高效溝通三原則

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課程大綱：　　開場(chǎng)白：亞健康、抑郁癥與過勞死的真實(shí)故事　　問題：18歲女孩和38歲婦女失戀壓力感受一樣嗎？　　單元、壓力管理緊迫性　　工作煩惱與壓力　　負(fù)性壓力的癥狀　　壓力的客觀因素　　壓力管理緊迫性　　第二單元、壓力識(shí)別與評(píng)估　　壓力的來源　　壓力是什么　　壓力的過程　　體驗(yàn)六壓力　　第三單元、壓力的表現(xiàn)形式　　焦慮健忘　　情緒不穩(wěn)　　缺乏自信　　疲勞挫

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課程大綱：　　#8226;開場(chǎng)白：?jiǎn)栴}的提出/未實(shí)施戰(zhàn)略管理企業(yè)困惑　　#8226;培訓(xùn)案例故事：當(dāng)前問題中小型企業(yè)如何制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？　　講:確認(rèn)戰(zhàn)略變革的需要　　如何確定組織宗旨：需要考慮問題、怎樣制定方針/WTO后的環(huán)境變化/現(xiàn)代化企業(yè)管理需要生存力、競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)張力/什么是企業(yè)戰(zhàn)略？企業(yè)戰(zhàn)略與變革的關(guān)系/確認(rèn)企業(yè)戰(zhàn)略變革的起因：企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整；外

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課程大綱：　　中高端的客戶關(guān)系管理?！　≈懈叨丝蛻舻男枨蟀l(fā)現(xiàn)及分層服務(wù)　　如何對(duì)中高端客戶進(jìn)行分類管理，如何提高中高端客戶的忠誠度與滿意度　　如何營(yíng)業(yè)廳、外呼、客戶經(jīng)理、全球通VIP俱樂部活動(dòng)等不同渠道和手段進(jìn)行中高端客戶的服務(wù)營(yíng)銷與挽留?！　≈懈叨丝蛻舻母?、評(píng)估與反饋

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課程大綱：　　單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立　　1.企業(yè)的二個(gè)重要轉(zhuǎn)型　　2.服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)　　3.顧客需求與服務(wù)難題　　4.易逝、時(shí)間與無形性　　第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂　　1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則　　3.服務(wù)圈模型四步驟　　4.如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)　　第三單元：客戶分類管理與消費(fèi)行為分析　　1.客戶分類與劃分　　2.顧客

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課程大綱：　　一單元、團(tuán)隊(duì)建設(shè)基本理論　　團(tuán)隊(duì)建設(shè)五要素　　協(xié)作的自然法則　　高效團(tuán)隊(duì)的特征　　團(tuán)隊(duì)形成四階段　　二單元、團(tuán)隊(duì)文化的意義　　領(lǐng)導(dǎo)力與追隨者　　團(tuán)隊(duì)文化三層次　　價(jià)值觀理論模型　　人際關(guān)系三途徑　　三單元、團(tuán)隊(duì)溝通和沖突　　溝通定義與模型　　團(tuán)隊(duì)溝通的技巧　　沖突在團(tuán)隊(duì)作用　　團(tuán)隊(duì)障礙與轉(zhuǎn)化　　四單元、權(quán)力和團(tuán)隊(duì)管理　　五項(xiàng)要素分析　　管理的六

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課程大綱：　　一、時(shí)間理論演變史及優(yōu)缺點(diǎn)　　1.從出租車份錢看時(shí)間成本　　2.用50％時(shí)間和跨國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)　　3.時(shí)間與工作效率理論演變史　　4.微分、積分與價(jià)值計(jì)算　　5.勤勉=工作效率嗎？　　6.四種時(shí)間觀念與管理形態(tài)　　二、時(shí)間與效率管理的誤區(qū)　　1.目標(biāo)與次序　　2.緊要與重要　　3.拖延商數(shù)與切片法　　4.維弗列度原理　　三、時(shí)間管理的自然通則　　1

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　　單元：中層管理角色與素質(zhì)　　1.管理概論與發(fā)展　　2.中層管理的能力　　3.領(lǐng)導(dǎo)涵義和素質(zhì)　　4.領(lǐng)導(dǎo)的四種風(fēng)格　　第二單元：領(lǐng)導(dǎo)與管理的四階段　　1.什么是管理的四階段　　2.時(shí)間與效率的關(guān)系　　3.如何適應(yīng)任職新領(lǐng)導(dǎo)　　3.首戰(zhàn)必勝的成功秘訣　　第三單元：優(yōu)秀經(jīng)理的角色認(rèn)知　　1.五項(xiàng)基本技能　　2.冰山理論含義　　3.重要三大角色　　4.五項(xiàng)基本技

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　　學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：　　1.掌握開發(fā)代理商的基本步驟　　2.正確評(píng)估與選擇中間商原理　　3.了解代理商管理的關(guān)鍵內(nèi)容　　4.代理商‘滿意度’提升技巧　　5.掌握關(guān)鍵技能，以軌避損失　　6..防止銷售誤區(qū)學(xué)會(huì)銷售規(guī)劃　　四、培訓(xùn)內(nèi)容（可根據(jù)培訓(xùn)需求與企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)重新安排與調(diào)整）　　一、分銷渠道的選擇　　1.開拓新市場(chǎng)模式　　2.銷售期望值戰(zhàn)略　　

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　　課程目標(biāo)與益處：　　一、學(xué)完本課程，學(xué)員將會(huì)　　1.掌握成功思維模式理論方法　　2.破除禁錮封閉思維模式　　3把握企業(yè)的現(xiàn)在和未來　　4.提升工作前瞻性和解決能力　　5.強(qiáng)化核心思維以達(dá)績(jī)效　　6.有效全面提升科學(xué)管理　　二、企業(yè)與組織收益　　☆組織架構(gòu)與‘商業(yè)思維’　　☆加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)成員的前瞻性　　☆在競(jìng)爭(zhēng)中保持敏銳頭腦　　☆提升領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新能力　　☆掌握

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