勞動(dòng)合同解除技巧---五階段、三溝通與心理分析技術(shù)

一、勞資沖突的五大階段

1．沖突定義

2．影響因素

表1 勞資沖突的影響因素（略）

表2 工人與企業(yè)產(chǎn)生勞資沖突的原因（略）

3．表現(xiàn)形式

表3 員工與企業(yè)產(chǎn)生勞資沖突時(shí)采取的行為方式（略）

表4 高素質(zhì)人才與企業(yè)產(chǎn)生勞資沖突的原因、方式及類型（略）

表5 企業(yè)并購(gòu)引起的勞資沖突的原因、方式及類型（略）

4．沖突特點(diǎn)

5．沖突結(jié)果

6．研究成果

表6 有關(guān)勞資沖突的研究成果（略）

7．個(gè)體影響

（1）人類的親和動(dòng)機(jī)---親和需求和親密需求以及團(tuán)體的心理功能

（2）失業(yè)給失業(yè)人員及家庭帶來生活困難、精神壓力、生活質(zhì)量及身心健康影響

（3）失業(yè)/失學(xué)/婚姻導(dǎo)致心理問題的人數(shù)是精神疾病和自殺人數(shù)總和的10倍以上

8．五個(gè)階段

表7 重大勞資沖突案例（略）

**階段：沖突潛伏期 

（1）沖突誘因

（2）邏輯起點(diǎn)

（3）潛伏期沖突的諸多要素逐漸累積；沖突處于萌芽狀態(tài)；暗潮洶涌卻又風(fēng)平浪靜

第二階段：沖突孵化期（醞釀期/動(dòng)員階段）

（1）該時(shí)期可能很長(zhǎng)，也可能很短---在一個(gè)較為狹小的空間里某一特定因素持續(xù)發(fā)酵，形成大規(guī)模群體性事件

（2）在突發(fā)性的群體性事件中，信息傳播發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用，從時(shí)間上也可以劃分為幾個(gè)階段

（3）非突發(fā)性群體性事件的一般過程

第三階段：沖突爆發(fā)期

當(dāng)從一般訴求轉(zhuǎn)化為集體抗?fàn)帲后w性事件進(jìn)入爆發(fā)期

爆發(fā)期的演化過程

第四階段：沖突處置期

（1）從理論上也可劃為爆發(fā)期的一部分，因?yàn)閺臅r(shí)間上看，它與爆發(fā)期幾乎同步

（2）啟動(dòng)預(yù)案

（3）現(xiàn)場(chǎng)處置

第五階段：沖突消解期（善后期）

（1）善后從工作性質(zhì)上看是處置工作的一部分

（2）善后工作一個(gè)重要的目的就是防止事件反復(fù)

（3）沖突評(píng)估

二、HR溝通中的1K/3S/6C技術(shù)

1．組織中溝通的意義與誤讀

（1）功能

（2）作用

（3）誤讀

2．溝通的三個(gè)方向

（1）下行溝通（subordinate）的目的

（2）勞資沖突中下行溝通的目的

（3）改善下行溝通的方法

（4）上行溝通（superior）的現(xiàn)狀

（5）勞資沖突中上行溝通的目的

（6）改善上行溝通的方法

（7）平行溝通（same scale）的意義與目的

（8）勞資沖突中平行溝通的目的

（9）改善平行溝通的方法

3．非正式溝通渠道及其產(chǎn)物

（1）小道消息

（2）小道消息的功能與存在意義

（3）小道消息的特點(diǎn)

（4）企業(yè)中弱化小道消息不良影響的措施

4．溝通的分類、原則與技巧

（1）溝通的分類

（2）溝通中的6C原則

（3）溝通中的1K技巧

5．溝通中的沉默與聆聽藝術(shù)

溝通中的沉默：“沒有說出來的很重要”

如何聆聽

6．怎樣才能有效地說服他人

（1）說服者應(yīng)盡量具備如下因素

（2）須考慮到將要說服的信息本身的因素

（3）須考慮到的被說服者方面的因素

（4）須考慮到的情境因素

三、沖突潛伏期員工心理特點(diǎn)、行為模式與HR處理策略

1．員工心理特點(diǎn)

(1）產(chǎn)生相對(duì)剝奪感

(2）對(duì)企業(yè)產(chǎn)生疏離感

(3）提高警惕，保衛(wèi)自我

（4）對(duì)抗意識(shí)開始萌芽

2．員工行為模式

(1）情緒反應(yīng)表現(xiàn)為不滿、憤怒、抱怨等

(2）責(zé)任感逐漸喪失

       (3）工作敷衍、表面維系

(4）工作質(zhì)量急劇下降

3．HR處理策略

(1）對(duì)人力資源管理制度進(jìn)行梳理

(2）對(duì)企業(yè)政策、決策風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估

(3）拓展溝通渠道，確保企業(yè)信息的傳遞與傳播暢通無(wú)礙

（4）對(duì)員工動(dòng)態(tài)隨時(shí)保持敏感之心，對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境之細(xì)微變化嚴(yán)陣以待

四、沖突孵化期（醞釀期/動(dòng)員階段）員工心理特點(diǎn)、行為模式與HR處理策略

1．員工心理特點(diǎn)

（1）挫敗感

（2）報(bào)復(fù)心理

(3）去意已定

(4）基于法律法規(guī)及企業(yè)慣例而成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償/賠償?shù)男睦眍A(yù)期

2．員工行為模式

(1）試圖**正常途徑溝通和解決問題

(2）因挫敗而生的報(bào)復(fù)行為：偷懶、怠工、浪費(fèi)材料、制造次品、辭職

       (3）敵對(duì)意識(shí)升級(jí)；對(duì)企業(yè)提出額外要求——借此增加未來博弈籌碼

(4）員工中非正式的輿論與小道消息傳播呈井噴式發(fā)展

(5）行動(dòng)派開始登場(chǎng)

3．HR處理策略

(1）正視小道消息和非正式團(tuán)體中的異常情況，并擬定應(yīng)對(duì)措施

(2）認(rèn)真受理員工投訴，明確清晰回復(fù)

(3）為可能出現(xiàn)的談判，擬定企業(yè)底線

(4）針對(duì)可能出現(xiàn)的群體事件，擬定應(yīng)急預(yù)案

五、沖突爆發(fā)期員工心理特點(diǎn)、行為模式與HR處理策略

1．員工心理特點(diǎn)

(1）非理性思維占據(jù)上風(fēng)，激進(jìn)思想成為主導(dǎo)

(2）心理預(yù)期進(jìn)一步擴(kuò)大化

(3）革命的理想情懷空前高漲

(4）“去個(gè)體化”思維及“集體意識(shí)/無(wú)意識(shí)”迅速產(chǎn)生、發(fā)酵

2．員工行為模式

(1）各種積累事件經(jīng)過充分發(fā)酵后在空間上迅速擴(kuò)展、在烈度上急劇增強(qiáng)

(2）員工一時(shí)處于自我強(qiáng)大的虛幻中，開始漫天要價(jià)

(3）部分員工仍持觀望態(tài)度；大部分員工堅(jiān)持訴求并威脅行動(dòng)升級(jí)

（4）正常途徑溝通和解決問題的失效，挫敗感超出了心理所能夠承受的范圍

（5）“多米諾效應(yīng)”產(chǎn)生

3．HR處理策略

(1）啟動(dòng)緊急預(yù)案；將沖突級(jí)別盡量降低

(2）盡量將員工引導(dǎo)至司法途徑解決

(3）將沖突群體進(jìn)行初步分類

（4）聯(lián)絡(luò)公安、消防、勞動(dòng)、社區(qū)等政府機(jī)構(gòu)及部門，以加強(qiáng)事態(tài)控制力量

（5）盡管亂象叢生、形勢(shì)險(xiǎn)峻、壓力巨大，仍需堅(jiān)守公司的底線和立場(chǎng)

(6）嚴(yán)防沖突升級(jí)尤其是演變?yōu)轵}亂

（7）開辟高效的信息傳播渠道并保持該渠道的唯一、知名性

六、沖突處置期員工心理特點(diǎn)、行為模式與HR處理策略

1．員工心理特點(diǎn)

(1）員工經(jīng)過對(duì)抗或逼近紅線后，逐步恢復(fù)理性，愿意坐回談判桌

(2）面對(duì)現(xiàn)實(shí)的心理調(diào)整

(3）愿意做出讓步和妥協(xié)

2．員工行為模式

(1）修正訴求，做出理性讓步

(2）尋求與企業(yè)的共同點(diǎn)

(3）愿意與“極端者”劃清界限

(4）仍然保留仲裁與訴訟選項(xiàng)

3．HR處理策略

(1）利用“從眾心理”和“羊群效應(yīng)”，分化群體

(2）以后通牒形式施壓

(3）對(duì)“極端者”采取斷然行動(dòng)（先易后難與擒賊先擒王）

（4）區(qū)別對(duì)待情形特殊者，在補(bǔ)償金額上適當(dāng)運(yùn)用“心理賬戶“技術(shù)

（5）利用“社會(huì)懈怠”原理，進(jìn)一步分化群體

（6）群體降到小時(shí)，考慮一次性解決方案（訴訟）

（7）備好相關(guān)文件，高效、快捷處理

（8）及時(shí)或預(yù)備進(jìn)行仲裁置換

七、沖突消解期（善后期）員工心理特點(diǎn)、行為模式與HR處理策略

1．員工心理特點(diǎn)

(1）心理調(diào)適期；敏感于企業(yè)是否秋后算賬

(2）會(huì)對(duì)沖突前后得失進(jìn)行權(quán)衡、評(píng)估

(3）如得大于失，不排除烈度較低的類似沖突重復(fù)的可能性

2．員工行為模式

(1）與企業(yè)保持一定心理距離

(2）沖突獲益者利用既有心理優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取邊緣利益

(3）遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)心理預(yù)期者可能利用事件余溫埋藏或種植新的不滿

（4）可能出現(xiàn)非正常途徑成功帶來的示范效應(yīng)

3．HR處理策略

(1)盡快恢復(fù)生產(chǎn)、生活秩序，及時(shí)兌現(xiàn)有關(guān)承諾，幫助員工解決實(shí)際困難和問題

(2)充分考慮到群體性事件的波及效應(yīng)，防止產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，引發(fā)跟進(jìn)成風(fēng)的更大規(guī)模的群體性事件

(3)待矛盾基本緩和后，應(yīng)敦促公安機(jī)關(guān)應(yīng)適時(shí)公開打擊處理打砸搶燒分子

(4)對(duì)于相關(guān)責(zé)任人絕不姑息遷就，必須嚴(yán)肅追究責(zé)任

(5)認(rèn)真剖析事件全過程，實(shí)事求是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高預(yù)防和處置群體性事件水平

(6）做好預(yù)防工作，阻止蝴蝶效應(yīng)的發(fā)生

(7）關(guān)鍵是有效阻斷負(fù)面信息傳遞的路徑，防止負(fù)面信息被人為地放大、擴(kuò)散

(8）根本之道是解決深層次問題，防止矛盾和問題疊加發(fā)酵

（9）只有“如履薄冰”、“如坐針氈”、“如臨深淵”、“如蹈水火”，方能事寬則圓、事半功倍，蝴蝶效應(yīng)才有可能少發(fā)生或不發(fā)生

八、視頻分析 互動(dòng)演練——經(jīng)典案例分享

1．唐僧的行為會(huì)構(gòu)成哪些法律風(fēng)險(xiǎn)

2．唐伯虎/楊子榮是否構(gòu)成欺詐應(yīng)聘

3．余則成是否負(fù)有保密責(zé)任/競(jìng)業(yè)限制/競(jìng)業(yè)禁止義務(wù)/責(zé)任

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