《網點服務提升及現場管理》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網點轉型品質服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經歷】曾任：泰康人壽保險培訓經理，四川長虹集團培訓經理多年 詳細>>

金迎
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《網點服務提升及現場管理》詳細內容

《網點服務提升及現場管理》

**講：服務意識篇
一、為什么要進行服務提升？
1、中國有多少家銀行？
2、生態(tài)環(huán)境的改變——競爭的多元、產品的同質、客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
4、貴行的優(yōu)勢在哪里？——人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己
二、什么是優(yōu)質服務？
1、案例分享：吉祥航空案例
2、服務三階段理論：
（1）被動式服務                （2）主動式服務            （3）顧問式服務
3、優(yōu)質服務的定義
4、服務的“雙贏”理念——你先贏，我后贏  

5、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產

第二講：服務禮儀篇
一、首因效應
1、什么是首因效應                    2、首因的構成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范            2、男士著裝規(guī)范              3、保安著裝規(guī)范
四、形體儀態(tài)
1、站姿           2、坐姿            3、行姿             4、蹲姿
5、服務手勢       6、鞠躬
五、接待禮儀
1、助臂服務                 2、握手禮儀                 3、介紹他人
4、名片禮儀                 5、引路禮儀                 6、電梯禮儀
7、遞送物品                 8、電話禮儀                 9、乘車禮儀
六、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
（1）微笑的標準                （2）真理瞬間理論
七、語言規(guī)范
1、普通話OR方言？           2、怎樣稱呼客戶？           3、客戶溝通3A原則
4、真誠贊美                 5、語言溝通技巧

第三講：現場管理篇
一、何為現場管理
1、現場管理的定義
**找數字游戲及海爾大腳印案例來分析什么是現場管理
2、現場管理的內容
二、硬件管理
1、6S管理
2、環(huán)境管理
（1）全員巡檢                         （2）圈地運動
（3）定期收租                          （4）隨機巡防
3、動線管理
（1）功能區(qū)優(yōu)化——此處進行功能區(qū)優(yōu)化案例演練，并請學員對繪制網點格局圖進行功能區(qū)優(yōu)化
（2）功能區(qū)硬件管理
4、視覺營銷
（1）品類管理                   （2）營銷臺卡的設計——此處請學員設計營銷臺卡
（3）營銷觸點的打造
三、軟件管理
1、大堂管理模式——定點站位、區(qū)域管理、全面協調，此處請學員設計自己網點的大堂管理模式行動表
2、現場管理工具
（1）晨會——此處進行晨會演練                   （2）巡檢
（3）責任人服務評價制度                         （4）走動式管理

（5）現場手語管理                               （6）看板管理

  

 

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