《五星級網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

培訓(xùn)實(shí)施階段】

在本階段，項(xiàng)目組將會派駐1個老師、1個顧問在網(wǎng)點(diǎn)開展5天5晚的現(xiàn)場駐點(diǎn)輔導(dǎo)培訓(xùn)，

具體內(nèi)容見下表：

                   **天：網(wǎng)點(diǎn)布局、6S管理、員工服務(wù)形象培訓(xùn)時間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對象工作目標(biāo)地點(diǎn)8:00-8:30晨會觀察全員觀察晨會，正式進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)8:30-9:00溝通會議網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理介紹本次項(xiàng)目目標(biāo)、責(zé)任工作分工 9:00-10:00環(huán)境巡檢網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境巡查網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場，提出整改建議網(wǎng)點(diǎn)10:00-11:00整改溝通網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理溝通實(shí)施環(huán)境整改網(wǎng)點(diǎn)11:00-12:00現(xiàn)場整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)12:00-13:30                              用餐休息13:30-17:00現(xiàn)場整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)14:00-16:00現(xiàn)場觀察全員員工服務(wù)觀察網(wǎng)點(diǎn)16:00-17:00培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場地準(zhǔn)備培訓(xùn)場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務(wù)禮儀培訓(xùn)和輔導(dǎo)、6S管理、晨會流程培訓(xùn)

     全員服務(wù)禮儀培訓(xùn)與輔導(dǎo)、晨會流程現(xiàn)場演練

培訓(xùn)場地

           第二天：環(huán)境整改跟進(jìn)落實(shí)、服務(wù)形象糾偏、服務(wù)流程培訓(xùn)時間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對象工作目標(biāo)地點(diǎn)8:00-8:30標(biāo)準(zhǔn)晨會主持全員掌握晨會流程網(wǎng)點(diǎn)8:30-9:00環(huán)境整改巡檢網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境檢查環(huán)境整改工作 9:00-12:00員工服務(wù)禮儀糾偏全員糾偏員工服務(wù)禮儀、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀水平網(wǎng)點(diǎn)10:00-11:00大堂經(jīng)理服務(wù)流程培訓(xùn)大堂經(jīng)理讓大堂經(jīng)理掌握大堂經(jīng)理工作流程與服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)12:00-13:30                              用餐休息13:30-16:00員工服務(wù)禮儀糾偏全員糾偏員工服務(wù)禮儀、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀水平網(wǎng)點(diǎn)16:00-17:00培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場地準(zhǔn)備培訓(xùn)場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務(wù)流程培訓(xùn)

     全員當(dāng)天服務(wù)工作點(diǎn)評、柜員七部曲、大堂經(jīng)理七部曲、現(xiàn)場演練培訓(xùn)場地

               第三天：服務(wù)流程督導(dǎo)，服務(wù)管理時間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對象工作目標(biāo)地點(diǎn)8:00-8:30參加晨會全員掌握晨會流程網(wǎng)點(diǎn)8:30-9:00工作溝通網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點(diǎn)文化墻優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)9:00-12:00工作糾偏全員各崗位服務(wù)流程督導(dǎo)糾偏網(wǎng)點(diǎn)11:00-12:00現(xiàn)場整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否有按標(biāo)準(zhǔn)工作流程完成網(wǎng)點(diǎn)14:00-16:00工作小結(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人各項(xiàng)管理制度溝通與訂制員工工作點(diǎn)評固化要求網(wǎng)點(diǎn)16:00-17:00培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場地準(zhǔn)備培訓(xùn)場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務(wù)流程總結(jié)、柜員七部曲演練

     全員當(dāng)天工作點(diǎn)評、項(xiàng)目總結(jié)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練

培訓(xùn)場地

                第四天：服務(wù)流程鞏固、服務(wù)管理時間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對象工作目標(biāo)地點(diǎn)8:00-8:30參加晨會全員掌握會議流程網(wǎng)點(diǎn)8:30-11:00七部曲鞏固

（在柜員業(yè)務(wù)閑時一對一指導(dǎo)）柜員鞏固柜員七部曲網(wǎng)點(diǎn)11:00-12:00貴賓客戶服務(wù)培訓(xùn)客戶經(jīng)理向客戶經(jīng)理培訓(xùn)貴賓客戶服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程完成網(wǎng)點(diǎn)14:00-16:00服務(wù)流程督導(dǎo)全員檢查各崗位員工工作流程網(wǎng)點(diǎn)15:00-16:00工作小結(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人各項(xiàng)管理制度溝通與訂制，員工工作點(diǎn)評網(wǎng)點(diǎn)16:00-17:00培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場地準(zhǔn)備培訓(xùn)場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服務(wù)案例分析

     全員當(dāng)天服務(wù)工作點(diǎn)評、案例總結(jié)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練培訓(xùn)場地

                        第五天：總結(jié)鞏固時間 工作內(nèi)容督導(dǎo)對象工作目標(biāo)地點(diǎn)8:00-8:30參加晨會全員掌握晨會流程網(wǎng)點(diǎn)8:30-11:00現(xiàn)場服務(wù)管理工具運(yùn)用指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人靈活運(yùn)用現(xiàn)場服務(wù)管理工具，對廳堂服務(wù)進(jìn)行管理網(wǎng)點(diǎn)11:00-12:00現(xiàn)場巡檢全員現(xiàn)場服務(wù)檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂經(jīng)理工作檢查大堂經(jīng)理檢查大堂經(jīng)理工作是否有按照標(biāo)準(zhǔn)流程完成網(wǎng)點(diǎn)14:00-16:00服務(wù)流程督導(dǎo)全員檢查各崗位工作服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)15:00-16:00成果鞏固溝通

  網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人        工作總結(jié)        員工工作點(diǎn)評        固化要求16:00-17:00培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場地準(zhǔn)備培訓(xùn)場地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00總結(jié)培訓(xùn)全員當(dāng)天服務(wù)工作點(diǎn)評

培訓(xùn)場地項(xiàng)目總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練固化工作要求

【項(xiàng)目總結(jié)階段】

在本階段，項(xiàng)目組會針對輔導(dǎo)工作進(jìn)行總結(jié)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時將形成各項(xiàng)成果，移交給分行。

【項(xiàng)目執(zhí)行特色】

1.    項(xiàng)目品牌化運(yùn)作

為了擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力，提升總體的顯性化效果，將項(xiàng)目作為一個品牌來塑造和運(yùn)作。

2.     咨詢式培訓(xùn)設(shè)計思路

采用行動學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實(shí)效、落地、固化”貫穿項(xiàng)目前、中、后期，讓學(xué)員在項(xiàng)目過程中能夠**自身體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)演練以及通關(guān)考核，真正將XX行的高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)得以落實(shí)，具體操作思路如下：

項(xiàng)目前-案例收集——在項(xiàng)目前期，**調(diào)研等方式，將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類，形成實(shí)際鮮活的案例交給講師。

項(xiàng)目中-體驗(yàn)教學(xué)——在項(xiàng)目中期，1、講師當(dāng)場點(diǎn)評：學(xué)員的實(shí)際案例，現(xiàn)場與學(xué)員共同分析；2、顧問督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。

項(xiàng)目后-制度固化——在項(xiàng)目后期，結(jié)合XX咨詢團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場輔導(dǎo)，將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化并結(jié)合實(shí)際情況優(yōu)化考核文件。

3.    集中培訓(xùn)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位在轉(zhuǎn)型過程中的崗位要求和發(fā)展需要，提煉出各崗位的學(xué)習(xí)模塊，進(jìn)行集中培訓(xùn)和分崗位培訓(xùn)，為了保障培訓(xùn)內(nèi)容的落地化，真正提升學(xué)員的實(shí)際能力，課程學(xué)習(xí)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型和人員進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)方案制定和落實(shí)，**后期培訓(xùn)評估和回訪促進(jìn)服務(wù)營銷行為固化，形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的培養(yǎng)模式。

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