《零售門(mén)店店長(zhǎng)超級(jí)銷(xiāo)售服務(wù)技能訓(xùn)練》（2天版）

打造新零售業(yè)態(tài)下的超級(jí)店長(zhǎng)
《零售門(mén)店店長(zhǎng)超級(jí)銷(xiāo)售服務(wù)技能訓(xùn)練》
（2天版課程，主講：吳國(guó)華）

【培訓(xùn)背景】
在新零售環(huán)境下，超市、商場(chǎng)及零售門(mén)店如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維，如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，如何
更有效地引流，提高顧客的來(lái)店率和購(gòu)買(mǎi)率，如何加強(qiáng)與顧客的黏性，提高顧客的滿(mǎn)意
度和忠誠(chéng)度，如何提高門(mén)店的利潤(rùn)率和經(jīng)營(yíng)效益，門(mén)店店長(zhǎng)的能力提升方向以及如何發(fā)
揮作用，如何訓(xùn)練以及帶領(lǐng)員工做好各項(xiàng)門(mén)店日常工作、提高門(mén)店的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)等等
，是各類(lèi)超市、商場(chǎng)及零售門(mén)店和店長(zhǎng)當(dāng)下十分關(guān)注的一個(gè)重要課題。

本課程以商超門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理為基礎(chǔ)，圍繞如何提高來(lái)店率和利潤(rùn)率的中心議題，以引
流術(shù)、門(mén)店銷(xiāo)售技巧、互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)模式、顧客服務(wù)等為重點(diǎn)，貫穿大量、生動(dòng)的實(shí)際案
例、實(shí)用的管理工具和有效的管理方法，通過(guò)小組演練、小組練習(xí)競(jìng)賽等對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)進(jìn)
行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，是門(mén)店店長(zhǎng)提升門(mén)店銷(xiāo)售技能和門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理水平的一門(mén)重要課程。

【課程結(jié)構(gòu)】

【培訓(xùn)收益】
? 幫助門(mén)店店長(zhǎng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)模式建立的途徑和方法
?
幫助門(mén)店店長(zhǎng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握門(mén)店引流術(shù)、門(mén)店銷(xiāo)售技巧、互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)模式、顧客服
務(wù)等的各種理念和技巧方法，有效提高來(lái)店率、門(mén)店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率，并建立新型顧客關(guān)
系。
? 通過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助店長(zhǎng)成為綜合能力一流的超級(jí)店長(zhǎng)。
【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿(mǎn)滿(mǎn)； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨(dú)特，一針見(jiàn)血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；
有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問(wèn)題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。
【培訓(xùn)對(duì)象】超市、零售門(mén)店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、助理店長(zhǎng)
【培訓(xùn)時(shí)間】詳講2天（每天6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)模式】線(xiàn)下：現(xiàn)場(chǎng)授課——主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+
角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽+游戲互動(dòng)+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)
線(xiàn)上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】（2天詳講版）
第一單元 打造門(mén)店魅力，吸引顧客眼球
1. 以塑造“令人著迷”為門(mén)店目標(biāo)
? 從“賣(mài)場(chǎng)”轉(zhuǎn)向“買(mǎi)場(chǎng)”
? 時(shí)刻關(guān)注業(yè)態(tài)和顧客需求變化
? 舒適且吸引人的門(mén)店布置8C
課堂練習(xí)：豐富讓顧客著迷的點(diǎn)
2. 激起顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的商品陳列
? 向顧客傳遞哪些信息很重要
? 好的陳列必須打破固有觀念
? 店長(zhǎng)必備的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新工具
小組討論：我的門(mén)店商品陳列還有哪些改進(jìn)空間？

第二單元 塑造門(mén)店軟實(shí)力，提升顧客體驗(yàn)價(jià)值
1. 提高顧客接待質(zhì)量
? 不花錢(qián)的最佳手段
? 把該做的一定做到最好
小組練習(xí)：把握小契機(jī)提高顧客購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)價(jià)值
2. 提升門(mén)店軟實(shí)力
? 門(mén)店軟實(shí)力的基本結(jié)構(gòu)
? 門(mén)店軟實(shí)力的三種能力
? 讓顧客切實(shí)感到“這家店不太一樣”
? 用“反饋卡”讓顧客參與進(jìn)來(lái)
課堂練習(xí)：我的門(mén)店有哪些與眾不同之處？
3、讓顧客的體驗(yàn)有更高的價(jià)值
? 顧客在選擇門(mén)店時(shí)最重視什么？
? 什么才是真正的“商品品類(lèi)豐富”？
? 什么才是顧客認(rèn)為有魅力的商品？
? 向顧客提供有效的體驗(yàn)價(jià)值
課堂練習(xí)：如何讓顧客體驗(yàn)才更有價(jià)值？

第三單元 強(qiáng)化引流術(shù)，提高顧客來(lái)店率
1、做好季節(jié)性商品促銷(xiāo)計(jì)劃
? 店內(nèi)促銷(xiāo)的ISM體系
? 各季節(jié)的商品促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃與安排
? 各季節(jié)的門(mén)店布置
? 充分發(fā)揮DM的促銷(xiāo)作用
? 如何制作一個(gè)有效的DM？
? 商品促銷(xiāo)效果的測(cè)定
課堂練習(xí)：制定促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃
2、充分利用店頭POP的優(yōu)點(diǎn)
? 牢牢抓住眼前顧客的心
? 慢慢滲透、執(zhí)著專(zhuān)注地打動(dòng)顧客
? 讓顧客下意識(shí)地進(jìn)店
? 不需要顧客名單，可以及時(shí)通知所有客人
? 與其他促銷(xiāo)手段組合使用效果倍增
? 大把地?fù)寠Z客源
? 按“起跳、跨步、跳躍”的情節(jié)展開(kāi)
3、提升來(lái)店率的要點(diǎn)與策略
? 進(jìn)一步提高顧客來(lái)店率的三大要點(diǎn)
? 店長(zhǎng)必做的店頭POP七大策略
? 提升3倍引流威力的18個(gè)妙招
團(tuán)隊(duì)PK：POP制作大賽

第四單元 掌握超級(jí)銷(xiāo)售技巧，提高門(mén)店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
1. 分清顧客，打開(kāi)溝通閥門(mén)
? 了解顧客類(lèi)型，說(shuō)顧客愿意聽(tīng)的話(huà)
? 區(qū)分顧客進(jìn)店的目的，說(shuō)話(huà)才能說(shuō)到點(diǎn)上
2. 好的開(kāi)場(chǎng)，等于成交了一半
? 銷(xiāo)售好比武場(chǎng)，直拳勾拳組合
案例：說(shuō)好話(huà)
3. 弄清需求，找到銷(xiāo)售引爆點(diǎn)
工具練習(xí)：SPIN提問(wèn)技巧
4. 有聲有色解說(shuō)，刺激顧客購(gòu)買(mǎi)
? 讓顧客耳動(dòng)——傳遞產(chǎn)品核心價(jià)值
? 讓顧客心動(dòng)——講一個(gè)真實(shí)的故事
工具練習(xí)：FABE銷(xiāo)售模式
5. 敲打太極，化解顧客異議
? 做“馮小剛”式的門(mén)店導(dǎo)購(gòu)
? 能說(shuō)還要會(huì)道——銷(xiāo)售的雙向思維訓(xùn)練
案例分析：你們的燕窩太貴了
? 讓顧客快樂(lè)買(mǎi)單的醉拳術(shù)
? 讓顧客不再有異議的太極術(shù)
案例分析：巧對(duì)顧客異議的四招

第五單元 互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)模式，打造新型零售門(mén)店
1. 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念謀發(fā)展
? 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)現(xiàn)“四化”
? 用質(zhì)量和數(shù)據(jù)提升“+”服務(wù)
2. 微信營(yíng)銷(xiāo)
? 超市公眾號(hào)推廣運(yùn)營(yíng)的6個(gè)關(guān)鍵
? 熱點(diǎn)話(huà)題吸引消費(fèi)人群
? 合理產(chǎn)品組合，提高顧客忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度
? 2招優(yōu)化顧客成本
案例分析：麥德龍的網(wǎng)上商城
3. 微博營(yíng)銷(xiāo)
? 微博營(yíng)銷(xiāo)的技巧
? 微博營(yíng)銷(xiāo)需注意哪些雷區(qū)
4. 大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)
? 通過(guò)大數(shù)據(jù)理解消費(fèi)者的行為特征
? 以大數(shù)據(jù)構(gòu)建線(xiàn)上于線(xiàn)下高效運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
? 利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)優(yōu)化
案例分析：華潤(rùn)萬(wàn)象城的大數(shù)據(jù)標(biāo)簽化應(yīng)用
5. APP營(yíng)銷(xiāo)
? 商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)如何玩轉(zhuǎn)APP？
? 用APP激發(fā)顧客參與感
? 用APP提升顧客體驗(yàn)價(jià)值
案例分析：天虹商場(chǎng)的“虹領(lǐng)巾”APP


6. 會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)
? 4種類(lèi)型會(huì)員的不同促銷(xiāo)手段
? 如何通過(guò)會(huì)員定位進(jìn)行有效管理？

第六單元 強(qiáng)化顧客服務(wù)，提高門(mén)店贏利能力
1、提升員工職業(yè)素質(zhì)
? 只有一開(kāi)始就讓員工明確何為使命，員工才能成長(zhǎng)
? 讓員工理解工作的意義，才能提供高水準(zhǔn)的服務(wù)
? 簡(jiǎn)潔明了的指導(dǎo)手冊(cè)使門(mén)店的綜合水平實(shí)現(xiàn)飛躍
? 能打動(dòng)顧客的是“員工努力工作的態(tài)度”
2、強(qiáng)化與顧客之間的關(guān)系
? 抓住顧客給予的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
? 強(qiáng)化與“個(gè)體顧客”之間關(guān)系的流程
? 強(qiáng)化顧客關(guān)系能消減成本
? 加深與顧客之間關(guān)系的過(guò)程
? 潛在顧客信息的表面化
課堂練習(xí)：我的門(mén)店有哪些關(guān)鍵時(shí)刻？我們抓住了嗎？
3、推行成體系的“感動(dòng)顧客”服務(wù)
? 什么是客戶(hù)價(jià)值？
? 讓顧客感動(dòng)的契機(jī)來(lái)自稀疏平常的對(duì)話(huà)
? 把“積極的失敗”看做挑戰(zhàn)
? 為了讓顧客高興而絞盡腦汁，這才是服務(wù)
? 要以“三階段”的方式取悅顧客
? 該冒險(xiǎn)的時(shí)刻必須勇敢一跳
小組演練：感動(dòng)顧客故事分享

結(jié)尾：
? 課程回顧與總結(jié)
? 學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)
? 學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享
? 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)
備注：
1.
本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)
需求對(duì)實(shí)際授課內(nèi)容和授課時(shí)間作出適當(dāng)調(diào)整。
2.
一般在課前將通過(guò)問(wèn)卷、電話(huà)等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實(shí)際案例、文獻(xiàn)資料
等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。
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