物業(yè)客服品質(zhì)提升特訓(xùn)營(yíng)
物業(yè)客服品質(zhì)提升特訓(xùn)營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
物業(yè)客服品質(zhì)提升特訓(xùn)營(yíng)
物業(yè) 客服品質(zhì)提升特訓(xùn)營(yíng)
主講:胡金華
課程目標(biāo):
物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期,這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式,從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。
使員工熟練運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)禮儀,從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合,提升管家服務(wù)技能;
提升物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)性;
掌握客戶(hù)投訴程序,提升處理投訴的溝通技巧。
課程對(duì)象:
物業(yè)基層人員、管理干部、物業(yè)服務(wù)人員
課程時(shí)長(zhǎng):
2天/1天 pm9:00—12:00 pm14:00-17:00
課程大綱:
物業(yè)管理服務(wù)的特征1、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)2、物業(yè)管理人的角色認(rèn)知
3、物業(yè)管理人的定位誤區(qū)
第二章 物業(yè)管理中的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧
1、客戶(hù)期望值分析
2、客戶(hù)需求分析
3、客戶(hù)滿意度分析
4、客戶(hù)期望值管理
5、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
第三章 客戶(hù)細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求?
1、客戶(hù)價(jià)值分析流程
2、如何進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分
3、如何給客戶(hù)定位
4、客戶(hù)特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
第四章 從優(yōu)秀到卓越——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、客服傾聽(tīng)技巧
2、客服說(shuō)的技巧
3、客服電話接聽(tīng)技巧
4、客服溝通技巧
5、客服商務(wù)禮儀
6、客服崗位儀容儀表
7、客服行為舉止
8、客服良好的職業(yè)習(xí)慣
第五章 客戶(hù)投訴處理
1、客戶(hù)投訴處理的一般流程
2、客戶(hù)投訴處理的方法和技巧
3、處理疑難問(wèn)題的技巧
4、處理投訴過(guò)程中的大忌備注:本課程將根據(jù)企業(yè)實(shí)際培訓(xùn)需求予以適當(dāng)調(diào)整,形成唯一的解決方案。
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