服務創(chuàng)造價值

《服務營銷道與術》系列課程
《服務創(chuàng)造價值》課程大綱
國家版權課程：國作登字-2022-A-10193950
著作權人：陳涇鋒
[課程背景]
為什么現(xiàn)在的服務型企業(yè)盈利越來越難了？
為什么現(xiàn)在的大型生產企業(yè)都說自己是服務平臺？
進入變革時代，企業(yè)如果只是依賴技術依賴產品，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)將越來越大；相比十年二十年前，服務被企業(yè)提升到了前所未有的高度，服務將成為企業(yè)獨特而持久的競爭優(yōu)勢！
如何有效激發(fā)引導員工積極提升服務水平和服務意識？如何高效整合企業(yè)資源？對于提升服務水平和服務意識，許多企業(yè)依靠的是傳統(tǒng)的思維模式和服務方法以及員工零散的經(jīng)驗和本能的直覺，沒有掌握科學的服務方法和技能，更沒有進行系統(tǒng)化地學習思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列簡單易學的工具和原理，以解決服務意識提升中的一些具體問題。
[授課對象]
生產制造企業(yè)中高層管理者
服務型企業(yè)中高層管理者
[課程時長]
3--6小時
[課程特點]
采用深入啟發(fā)式教學，把工作中種種問題通過課堂反應投射出來，學員通過選擇、決策、行動、結果引發(fā)思索，引導學員進入更深層次的體驗和討論之中，再由團隊找出相應的解決方法。通過深入體驗來學習知識、掌握技能、改變態(tài)度，從而自覺引導學員自身行為的改變。
[課程目標]
通過課程的學習，您將達到以下目標：
闡述員工價值和服務合作伙伴的服務戰(zhàn)略，
敘述有形產品與無形服務；
繪制顧客期望的概念模型；
設計客戶動線和服務流程；
制訂服務品牌的具體策略；
繪制服務價值鏈和利潤鏈模型。
[內容大綱]
《服務創(chuàng)造價值》課程大綱
課程結構
時長
主要授課手法
其他
第一單元：服務基礎篇 40分鐘
服務學導論
* 服務與服務經(jīng)濟
* 服務產品的特點
* 什么是服務
* 有形產品與無形服務
* 服務質量差距模型
40分鐘
講解、提問
討論
第二單元：服務提升篇 230分鐘
2、顧客期望與感知管理
* 顧客需求管理
* 顧客期望
* 服務的顧客感知
20分鐘
講解、提問
討論
3、服務環(huán)境管理
* 服務的無形性及其面臨的挑戰(zhàn)
* 身邊的服務環(huán)境
* 服務環(huán)境的作用
* 服務環(huán)境設計
30分鐘
講解、提問
討論
4、服務流程管理
* 服務流程與客戶動線
* 服務藍圖
* 服務流程設計
* 對服務的感知
30分鐘
講解、提問
討論
5、員工管理
* 關注員工
* 邊界跨越者
* 內部營銷策略
30分鐘
講解、提問
討論
6、客戶關系維護
* 客戶關系的重要性
* 如何維護客戶關系
* 提高客戶忠誠度
* 大數(shù)據(jù)時代的客戶關系管理
30分鐘
講解、提問
討論
7、服務失敗與補救管理
* 服務失敗
* 顧客對服務失敗的反應
* 顧客抱怨與服務補救
30分鐘
講解、提問
討論
8、服務創(chuàng)新管理
* 服務創(chuàng)新
* 服務創(chuàng)新思維
* 服務產品設計
* 服務設計與服務標準統(tǒng)一
30分鐘
講解、提問
討論
9、服務攻略
* 服務的戰(zhàn)略
* 價值主張與商業(yè)模式
* 服務的戰(zhàn)術組合
* 服務三角形
30分鐘
講解、提問
討論
第三單元：服務理論篇 30分鐘
10、服務理論
* 服務價值
* 服務價值鏈
* 服務利潤鏈
* 服務價值鏈與利潤鏈的關系
30分鐘
講解、提問
討論

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