服務意識與溝通

《服務營銷道與術》系列課程
《服務創(chuàng)造價值》課程大綱
---服務意識與溝通
國家版權課程：國作登字-2022-A-10193950
著作權人：陳涇鋒
[課程背景]
為什么現(xiàn)在的服務型企業(yè)盈利越來越難了？
為什么現(xiàn)在的大型生產(chǎn)企業(yè)都說自己是服務平臺？
進入變革時代，企業(yè)如果只是依賴技術依賴產(chǎn)品，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)將越來越大；相比十年二十年前，服務被企業(yè)提升到了前所未有的高度，服務將成為企業(yè)獨特而持久的競爭優(yōu)勢！
如何有效激發(fā)引導員工積極提升服務水平和服務意識？如何高效整合企業(yè)資源？對于提升服務水平和服務意識，許多企業(yè)依靠的是傳統(tǒng)的思維模式和服務方法以及員工零散的經(jīng)驗和本能的直覺，沒有掌握科學的服務方法和技能，更沒有進行系統(tǒng)化地學習思考和探索嘗試，本課程將帶給大家一系列簡單易學的工具和原理，以解決服務意識提升中的一些具體問題。
[授課對象]一線服務人員[課程時長]
3--6小時
[課程特點]
采用深入啟發(fā)式教學，把工作中種種問題通過課堂反應投射出來，學員通過選擇、決策、行動、結果引發(fā)思索，引導學員進入更深層次的體驗和討論之中，再由團隊找出相應的解決方法。通過深入體驗來學習知識、掌握技能、改變態(tài)度，從而自覺引導學員自身行為的改變。
[課程目標]
通過課程的學習，您將達到以下目標：
闡述服務溝通的多樣性，
掌握溝通的梅拉比法則；
掌握溝通技巧和達成協(xié)作的方法和工具；
掌握管理客戶需求的方法；
通過服務質(zhì)量和服務，發(fā)展強有力的員工關系和客戶關系；
繪制服務流程圖。
[內(nèi)容大綱]
《服務創(chuàng)造價值》課程大綱
課程結構
時長
主要授課手法
第一單元 服務意識
服務基礎
* 市場環(huán)境
* 服務全球化
* 服務的特點
* 什么是好的服務
* 為什么服務有不足
40分鐘
講解、提問
討論
2、服務提升
* 顧客需求管理
* 顧客期望
* 服務的顧客感知
20分鐘
講解、提問
討論
3、服務環(huán)境管理
* 服務的無形性及其面臨的挑戰(zhàn)
* 服務與服務環(huán)境
* 有形展示
* 影響服務質(zhì)量的關鍵
30分鐘
講解、提問
討論
4、服務流程管理
* 服務流程與客戶動線
* 服務藍圖
* 服務流程設計
30分鐘
講解、提問
討論
5、服務第一客戶
* 關注員工
* 邊界跨越者
* 內(nèi)部營銷策略
30分鐘
講解、提問
討論
6、客戶關系維護
* 客戶關系的重要性
* 如何維護客戶關系
* 提高客戶忠誠度
* 大數(shù)據(jù)時代的客戶關系管理
30分鐘
講解、提問
討論
第二單元 服務溝通
7、溝通的技巧與策略
* 什么是溝通
* 溝通的重要性
* 漏斗原理
* 梅拉比法則
30分鐘
講解、提問
討論
8、服務中的溝通
* 服務溝通的多樣性
* 解決問題的最佳途徑
* 學會傾聽善于贊美
* 顧客抱怨與服務補救
30分鐘
講解、提問
討論
9、服務意識提升
* 溝通使用技巧
* 調(diào)解服務異議
* 服務的價值鏈
* 服務三角形
30分鐘
講解、提問
討論

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