《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》
《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》詳細內(nèi)容
《投訴-斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理》
斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理
張光祿老師
【課程背景】
國家的斷卡行動開展以來，銀行作為重點參與者，取得了了巨大的成績。但隨之而來的客戶投訴量也劇增，如何處理好客戶投訴，安撫好客戶心理，便成為了我們?nèi)碌奶魬?zhàn)。
【課程收益】
通過學習清晰的知道斷卡行動的核心功能和意義，投訴處理的方法和流程，投訴預案的梳理和制定，全面提升投訴處理能力，降低整體投訴量。
【課程受眾】
銀行運營管理部全體成員，銀行綜服條線全體成員，及相關(guān)需求者
【課程時長】
1天（6小時/天）【課程大綱】
斷卡行動斷的是什么
國家2020.10.10正式啟動斷卡行動
斷卡行動中重點斷兩卡
重點打擊非法犯罪的產(chǎn)業(yè)鏈條
國家為什么要實施斷卡行動
從國家層面看斷卡行動
斷卡行動不只是斷兩卡
打擊電信詐騙
打擊涉黃交易
打擊網(wǎng)絡(luò)賭博
例：農(nóng)行某分行工作人員涉賭，偷盜金庫資金被抓
打擊收受賄賂
例：前段時間某儲戶取自有8000萬存款受阻的真實原因
打擊地下黑產(chǎn)
核心目的是堵漏
減少境內(nèi)資產(chǎn)外流
減少非法交易
讓所有的資金重回實體經(jīng)濟運轉(zhuǎn)
為什么斷卡行動受傷害最大的是銀行的前臺部門
銀行是國家金融體系的穩(wěn)定器
銀行是斷卡行動中的重要一環(huán)
客戶被積攢的情緒無處宣泄
銀行前臺部門是客戶在斷卡行動中能夠見到的為數(shù)不多的溝通對象
客戶的抱怨和倒垃圾現(xiàn)象頻出，引發(fā)大量的客戶投訴
斷卡行動產(chǎn)生的客戶投訴分析
客戶心理需求分析
（1）客戶的三種需求
業(yè)務咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
（2）客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br />
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質(zhì)降低客戶期望值
精神情感層面滿足
? ? ? ?實戰(zhàn)訓練：超越客戶滿意的方法
讓我們一起看看投訴者的訴求
客戶爆發(fā)只是表面現(xiàn)象
了解客戶爆發(fā)的真實原因是解決問題的開始
解決問題才是根本
不同類型客戶的不同訴求
一般老百姓
一般企業(yè)主
外貿(mào)企業(yè)主
為什么客戶會產(chǎn)生投訴
客戶的直接利益受損
客戶的間接利益受損
為什么客戶會投訴升級
事件處理的態(tài)度問題
事件處理的能力問題
事件處理的效率問題
投訴處理的方法與技巧
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
? ? ? ? 情景模擬：客戶為什么不滿意？
顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實戰(zhàn)訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
解決投訴中常會遇到的6大障礙
綜合解決方案的呈現(xiàn)
避免投訴就要提前做好問題解決預案
化被動為主動
沉著冷靜，分清緣由
現(xiàn)場管理，有條不紊
現(xiàn)場溝通，情緒優(yōu)先
梯度等級，逐步解決
方案設(shè)計，多方共贏
危機公關(guān)，順利解決
建立標準的接待流程
例：北京農(nóng)行某網(wǎng)點的客訴溝通室的設(shè)立及使用
建立標準的問題處理流程
設(shè)立專人監(jiān)督機制
投資者教育要走在前面
復盤與總結(jié)
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