問題分析與解決-凌波六步之問題解決術(shù)（1天）

《問題分析與解決-凌波六步之問題解決術(shù)》
—凌波微步，羅襪生塵—
← 課程背景：
凌波微步語出于曹子建《洛神賦》：“凌波微步，羅襪生塵”，在金庸筆下，凌波微步是
逍遙派的獨門輕功步法，以易經(jīng)八八六十四卦為基礎(chǔ)，使用者按特定順序踏著卦象方位
行進，從第一步到最后一步正好行走一個大圈。這樣一個閉環(huán)所達成的效果就象我們在
問題分析解決過程中所運用的PDCA邏輯循環(huán)一樣。本課程借用“凌波微步”的概念，用六
個動詞：“探、潛、追、籌、驗、防”定義了問題分析與解決的六個步驟，以期學(xué)員在今
后的實際工作中，如武俠中描述的“凌波微步”般，輕松的擺脫困擾，解決問題。
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← 課程時間： 1-2天（6-12小時）
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← 課堂形式：學(xué)員分組，4-6組
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← 課程設(shè)計：
← 問題分析與解決的基礎(chǔ)
← 第一步、問題定義-探究問題實質(zhì)
← 第二步、原因分析-潛入冰山底部
← 第三步、方案決策-追尋適宜方案
← 第四步、規(guī)劃執(zhí)行-籌劃有效方案
← 第五步、效果評估-驗證實施結(jié)果
← 第六步、經(jīng)驗總結(jié)-防止再次發(fā)生
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← 課程目標(biāo)：
作為全球一流的咨詢管理公司，麥肯錫非常注重鍛煉員工的問題分析解決能力。麥
肯錫的成功在于：“核實問題+邏輯思考+知識共享”一套方法做事，本課程將圍繞這三點
達成學(xué)習(xí)的目的：
其一，核實問題，在這點上我們將系統(tǒng)的學(xué)習(xí)5W2H,框架、數(shù)據(jù)、圖片等手段，穿越
困難的迷霧，探究問題的實質(zhì)。
其二，邏輯思考，按照金字塔（按照Why-What-
How）的結(jié)構(gòu)和PDCA循環(huán)模式、運用因果分析、對比分析、決策分析、計劃分析等方法來
分析與解決問題。所有這些論證過程都被要求具有邏輯性。
其三，知識管理（事后總結(jié)、舉一反三的知識儲備、經(jīng)驗儲備。）
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← 課程對象：
各部門經(jīng)理、主管、員工。
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← 課程大綱：
← 問題分析與解決的基礎(chǔ)
一、 什么是問題
案例分析：電梯擁堵的問題
2. 問題的鑒別
1. 問題種類
2. 立點：下一個過程的定位
3. 問題改善從何處入手
4. 解決問題的一般思路
1. 一把鑰匙開一把鎖
2. 搞大問題
3. 掩蓋問題
4. 抓大放小
5. 金字塔原理
6. 結(jié)果導(dǎo)向、系統(tǒng)思維、單純化思維
五、 問題分析與解決流程的理論依據(jù)-PDCA
游戲互動：用七巧板理解PDCA


← 第一步、問題定義-探究問題實質(zhì)
1. 發(fā)掘問題
2. 評估及選題
3. 分析并定義問題
5W2H法
確定立點
4. 團隊組建及確定目標(biāo)
案例分析：給客戶提交方案效率太低


← 第二步、原因分析-潛入冰山底部
1. 原因分析常用的方法
經(jīng)驗估計法、比較分析法、試錯法
2. 原因分析的工具-數(shù)據(jù)法
1. 第一步、因果圖尋找可能原因
2. 第二步、查檢表收集數(shù)據(jù)
3. 第三步、排列圖確認真因
案例分析：給客戶提交方案效率太低原因分析
案例演練：以小組為單位，頭腦風(fēng)暴、設(shè)計調(diào)查表，進行本小組問題的原
因分析
3. 原因分析的工具-比較法
1、描述問題與比較分析
2、尋找線索并證實原因
案例分析：李明拉肚子的線索及原因證實
3、比較分析的意義
4、比較分析的步驟
第一步、描述問題
第二步、比較對象
第三步、尋找線索
第四步、證實原因
案例分析：大洋公司的產(chǎn)品的客戶投訴的原因比較分析
李明家周圍的樹死了的原因分析
4. 原因分析的工具-關(guān)聯(lián)圖
1. 實施方法
2. 判別方法
案例分析;某車間照明耗電量大, 針對此情況運用關(guān)聯(lián)圖進行原因分析


← 第三步、方案決策-追尋適宜方案
案例分析：你的燈亮著嗎
1. 設(shè)定決策標(biāo)準(zhǔn)
1. 限制條件，就是必須要達到的。
2、期望要素，就是期望更好的
1. 提出方案
1. 腦力激蕩法
2. 改善的四原則：刪除、合并、重排、簡化
2. 評估及挑選方案
1. 從限制條件方面比較選擇方案
2. 從期望要素方面比較選擇方案
3. 明確并評估風(fēng)險
案例分析：大洋公司的辦公室選址決策


← 第四步、規(guī)劃執(zhí)行-籌劃有效方案
1. 作用
2. 要點
1. 問題：預(yù)防、應(yīng)急
2. 機會：促進、利用
案例分析：火災(zāi)的啟示
3. 明顯的征兆
4. 規(guī)劃的步驟
第一步、制定計劃
第二步、選擇關(guān)鍵環(huán)節(jié)
第三步、找出問題/機會
第四步、制定措施
案例演練：金先生的接待工作


← 第五步、效果評估-驗證實施結(jié)果
1. 目標(biāo)達成確認
常用工具:
行動計劃表、推移圖、柏拉圖、雷達圖、直方圖
2. 衡量改善效益


← 第六步、經(jīng)驗總結(jié)-防止再次發(fā)生
一、復(fù)盤
可以使用行動反思
二、標(biāo)準(zhǔn)化(以圖,表,文表達)
文件標(biāo)準(zhǔn)化納入文件管理系統(tǒng),注意文件失效性,制訂日期,制訂版次(新版
,改版,版次編號)等.
3）標(biāo)準(zhǔn)化再教育:

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