《服務(wù)制勝--客戶服務(wù)意識與投訴溝通技巧》 1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

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《服務(wù)制勝--客戶服務(wù)意識與投訴溝通技巧》 1天詳細內(nèi)容

《服務(wù)制勝--客戶服務(wù)意識與投訴溝通技巧》 1天

服務(wù)制勝
客戶服務(wù)意識與投訴溝通技巧
【課程時間】1天/6小時
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】客戶一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門培訓人員、負責人
【培訓人數(shù)】50人/每場次
【培訓形式】理論知識、引導技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程價值】
1.意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。
情感動心——學會自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務(wù)首先是服務(wù)自己，服務(wù)不僅僅是一項行為能力和技巧，更是人際關(guān)系的核心價值。
應(yīng)訴有道——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識促進正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)心理學
學習活動：完美服務(wù)之星自檢
一、信息時代下的服務(wù)特征
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
服務(wù)中的角色定位
站在客戶的角度做服務(wù)
影響客戶滿意度的5個維度
案例：客服中心服務(wù)意識缺失導致的投訴案例
二、提升服務(wù)的三大核心競爭力
受肯定的服務(wù)能力
練就服務(wù)客戶的功力
服務(wù)客戶需要積極情緒力
案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識嗎？
第二模塊：客服崗位情緒管理與壓力疏導
一、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障
1.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
2.情緒在服務(wù)工作中的運用
?心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
從原生家庭環(huán)境來解讀我們現(xiàn)在的行為風格
二、情緒壓力管理的有效方法
修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
自我調(diào)節(jié)工作中負面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
?工具：情緒管理ABC法則
第三模塊：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法
本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰(zhàn)、有方法。
建立連接、同頻共振
承接客戶的情感需求
平息客戶怒氣的法寶
會共情的超級魔力
移情的五種方法
高效溝通，破解需求
“剝洋蔥”法慧眼識人
撥開投訴溝通的神秘面紗
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
進退有度，利他引導
投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
有效引導客戶的三種方法
有效驅(qū)動客戶的技巧
結(jié)構(gòu)化引導提問的技巧
話術(shù)表達的關(guān)鍵
提供方案，達成共識
影響客戶期望值五大因素
客服人員對客戶期望值的判斷
引導客戶期望值的藝術(shù)
安撫客戶的落差心理
因情而異，個人魅力在投訴中的應(yīng)用
課程總結(jié)

 

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