《極致服務(wù)--銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧》1天

  培訓(xùn)講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師國際認(rèn)證高級禮 詳細(xì)>>

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《極致服務(wù)--銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧》1天詳細(xì)內(nèi)容

《極致服務(wù)--銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧》1天

極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧
【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】1天
【培訓(xùn)對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員
【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗。
2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識與工作中的積極情緒培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！
案例分析：
如何充當(dāng)好“客戶體驗最前沿”
制度+溫度的服務(wù)
從人性出發(fā)的客情管理服務(wù)，利己則生，利他則久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”
二、積極情商服務(wù)“心”思維
翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？
服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒
現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
包容與感恩
視頻案例：幾句共情真誠的話語扳回的結(jié)局
模塊二：新時代下的客服中心投訴管理
一、知己知彼的客戶投訴心理分析
快速分析刁難產(chǎn)生的真實原因
快速確認(rèn)刁難者的真實目的
客戶性格心理分析及處理技巧
非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
二、客戶投訴處理四大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運(yùn)用。
一、承接情緒，積極主動
承接客戶的情感需求
與客戶快速同頻的技巧
語言的表達(dá)藝術(shù)
快速反應(yīng)，第一時間化解客戶怨氣
以靜制動，聆聽需求
提升個人自信，有效促進(jìn)投訴處理
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的三個層次
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
如何避免過度聆聽，爭取主動
進(jìn)退有度的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
結(jié)構(gòu)化提問的技巧
客服人員的”七不問”
話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧
?溫馨提示法
?巧妙訴苦法
?巧妙請教法
?同一戰(zhàn)線法
?利弊分析法
?宣傳提醒法
?上級權(quán)利法
5.當(dāng)我們無法滿足客戶時的巧妙表達(dá)
?替代方案法
?巧妙示弱法
?巧妙轉(zhuǎn)移法
管理期望值，保證滿意度
客戶期望值的來源
進(jìn)入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
客服人員對客戶期望值的判斷
期望值引導(dǎo)流程
引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
四、解決問題，達(dá)成共識
不放棄任何一個可能的機(jī)會
服務(wù)補(bǔ)救的措施
避免投訴升級的技巧
關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
課程總結(jié)、行動計劃

 

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服務(wù)意識與商務(wù)溝通技巧【課程時間】1天/6小時【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】會計師事務(wù)所做財務(wù)報告的財務(wù)專業(yè)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50人【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，

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完美客戶關(guān)系銀行高端商務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練及應(yīng)用【課程時間】1天（6小時）【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】銀行行長、中高管、業(yè)務(wù)部人員【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓(xùn)目標(biāo)】1.實戰(zhàn)為王——引導(dǎo)式教學(xué)，情景式演練，不僅僅是教會理論，更重要的是通過情境演練、將商務(wù)職場實際工作中的特殊情況進(jìn)行分解，真正做到讓您學(xué)以致用。2.學(xué)以

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職場禮儀與形象塑造【培訓(xùn)時間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓(xùn)對象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場人士【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)模式】知識講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯、小組練習(xí)【培訓(xùn)背景】禮儀是展現(xiàn)一個人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進(jìn)退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對人際關(guān)系和

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中國式客情關(guān)系政企客戶交往商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)課程背景：當(dāng)今社會，已經(jīng)將商務(wù)禮儀提升到軟實力的高度來談?wù)?，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務(wù)人士設(shè)計的課程，主要內(nèi)容是商務(wù)職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務(wù)職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東

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引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時間】2天【培訓(xùn)對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

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用心留客客心留--服務(wù)補(bǔ)救和客戶挽留【課程背景】在當(dāng)今時代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實，但不是借口，而且當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)市場服務(wù)的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救方式，和一開始就設(shè)法提供最好的服務(wù)，是一樣重要的.客戶老是以服務(wù)瑕疪，不管嚴(yán)重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務(wù)質(zhì)量，來

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