《客戶服務(wù)親和力溝通》1天

  培訓(xùn)講師:胡爽姿

講師背景:
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師國際認(rèn)證高級禮 詳細(xì)>>

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《客戶服務(wù)親和力溝通》1天詳細(xì)內(nèi)容

《客戶服務(wù)親和力溝通》1天

客戶服務(wù)親和力溝通
【課程背景】
有了專業(yè)的技能,為什么客戶滿意度還是提不上來?員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了,卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好,但心有余而力不足。越來越多的員工覺得客戶服務(wù)好難做,不知道如何才能讓客戶更滿意、讓自己的工作更順利。
【課程收益】
1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性,樹立服務(wù)意識,從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。
2、掌握客戶服務(wù)中的語言技巧,運(yùn)用專業(yè)語音語調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧,提升客戶感知度,滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求
3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法,掌握對客溝通中的情緒管理,從容應(yīng)對客戶服務(wù)過程中的難點(diǎn)問題。
【課程對象】
客服中心一線人員
【課程時間】 1天
【課程內(nèi)容】
第一部分:客服人員親和力打造重要的意識因素
小測試:服務(wù)意識知多少?
思考討論:我們的客戶群體特點(diǎn)分析?
一、服務(wù)意識的建立
1、服務(wù)意識決定服務(wù)行為
2、我們的客戶要的是什么?
3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、站在客戶的角度做服務(wù)
5、降低客戶費(fèi)力度,提升客戶滿意度
案例:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識帶來的感人故事
二、積極心態(tài)與情緒壓力管理
1、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
我們有哪些客戶類型
不同類型客戶的需求
不同類型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測試:知己知彼,不同性格客戶的服務(wù)方式
2、服務(wù)中的自我情緒管理
心理畫外音:學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
修煉積極情緒,轉(zhuǎn)化不良情緒
緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具:情緒管理ABCDE法則
第二部分:客戶服務(wù)親和力溝通技巧
客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運(yùn)用
1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練
語音語調(diào)運(yùn)用
語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速把握
語氣中體現(xiàn)熱情
感知客戶情緒的語調(diào)運(yùn)用
適時的停頓
2、禮貌服務(wù)用語
客戶服務(wù)“十字”“十不說”
使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言
第三部分:提升客戶滿意度的溝通技巧
思考討論:服務(wù)溝通的障礙有哪些?
1、正確認(rèn)識有效溝通
表層客戶分析
深層客戶分析
你真的聽懂客戶說的話了嗎?
案例分析
影響溝通到達(dá)率的6大要素分析
呼叫中心、現(xiàn)場服務(wù)溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務(wù)中的主動傾聽
客服人員理解能力提升
歸納客戶問題
適度適時打斷客戶
有效記錄客戶信息
深入客戶情境---摸透客戶的心
靈活應(yīng)對客戶的表達(dá)方式
3、提問的技巧
征詢性問題
開放式問題
針對性問題
選擇性問題
引導(dǎo)式提問
4、親和力表達(dá)
同理心表達(dá)滿足客戶需求
以“客戶為中心”的溝通方法
傳遞積極信息
學(xué)會贊美你的客戶
表達(dá)的邏輯訓(xùn)練
親和力溝通的無聲語言
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專業(yè)形象打造
3、微笑是親和力的第一表現(xiàn)
4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內(nèi)心
學(xué)習(xí)活動:溝通能力情境演練
課程總結(jié)復(fù)盤

 

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