《商務型服務客戶服務的商務禮儀與溝通》1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

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《商務型服務客戶服務的商務禮儀與溝通》1天詳細內(nèi)容

《商務型服務客戶服務的商務禮儀與溝通》1天

商業(yè)型物業(yè)客戶服務的商務禮儀與溝通
課程背景：
“不學公關能做人，學了公關做能人?！?美國著名的成人教育家戴爾.卡耐基指出：一個人的成功，15%是由于技術熟練、頭腦聰慧和工作能力強，而85%是由于個性因素，由于具有成功地與人交際的能力。Public Relations的中文表述可稱為“公共關系”，也可稱為“公眾關系”，是內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展、樹立形象、推銷自己的藝術。
課程時間：1天
課程目標：
意識先行：商務禮儀，是促進善意，禮貌與德性的修養(yǎng)，即通過良好的人際關系來輔助事業(yè)成功的。
商務禮儀：訓練良好的客戶拜訪能力，有效降低初訪客戶的流失率，提升精準客戶的滿意度。掌握必備的商務禮儀，不僅有利于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，同時提升員工的職業(yè)自信，讓客戶全面感受到公司的卓越管理。
溝通思維——良好溝通的前提是有積極的溝通意愿，意愿背后是人的價值觀、思維認知，其中情商起著較為重要的作用。通過從自我覺察、自我管理開始，讓學員認識到溝通不僅僅是一門技巧課，更是自我積極主動的表現(xiàn)。
教學方式：引導式教學、小組討論、情境模擬、理論講授、視頻教學等
課程大綱：
第一部分：以心換心——為客戶營造美好消費場景
一、互聯(lián)網(wǎng)時代大型商場、賣場需具備的重要服務意識
1.客戶群體特點畫像
2.服務意識的建立
3.服務意識決定服務行為
二、物業(yè)工作人員的角色定位
1.我們的服務是個人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式
2.是連接公司與客戶之間的紐帶
3.我們的客戶要的是什么？
4.服務中的角色認知與定位
5.站在客戶的角度做服務
三、互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對服務的期望
1.用第三方的視角理解客戶需求的3+1
2.要求高，對瑕疵的“零容忍”
3.對流程要求簡單快捷
4.期待源于需求，不滿足于需求
5.個性化服務要求凸顯
案例分析
第二部分：公共物業(yè)服務人員的商務禮儀修養(yǎng)
一、“你”是公司的形象代言人
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響，不要挑戰(zhàn)你的人格底線
看起來就象個成功者——定位你的職業(yè)形象
二、整裝待發(fā)的商務活動前奏準備
首應效應、末輪效應
儀容儀表的基礎，清潔跟個人能力有關嗎？
【現(xiàn)場情境演練、學員提問、老師解答】
三、商務會面禮儀
有條不紊的工作作風
守時就是信譽
問候禮儀—順利開展人際關系的潤滑劑
用你的手握出經(jīng)濟效益
握手的內(nèi)涵與時機
握手的順序、時間和方式
名片禮儀
拜訪客戶時名片放在哪里最為合適？
名片應用的細節(jié)
介紹禮儀的幾種常見情境
商務活動中的位次禮儀
陪同、行走時的位次
搭乘電梯的位次
進入客戶門店的禮儀
第三部分：客戶關系維護的溝通技巧
一、情商在工作中重要嗎？
1.工作情商=員工核心競爭力=企業(yè)情緒生產(chǎn)力!
2.什么是真正的情商？
3.從溝通到高情商溝通
二、知己知彼，溝通無礙
1.溝通的決定性因素—人與人之間的差異分析
2.測評工具--情商的自我認識—情商測評
紅色指揮型
黃色影響型
藍色思考型
綠色支持型
3. 不同性格特點人的溝通突破口
非語言溝通
第一印象的影響力
微笑是溝通的王牌
視線是心靈的透視鏡
體態(tài)密語—尋常姿勢傳遞不尋常的信息
尊重他人從聆聽開始
1.先聽后說—情緒、事實、期待
2.聽話聽音
3.聽懂對方?jīng)]有說出來的意思
4.觀點不統(tǒng)一得學會聆聽與反饋
掌握溝通的三大原則
1.開放性=擴大共識+消除盲區(qū)
2.目標感=方案+幫助
3.建設性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+即時反饋
艱難溝通的化解之道
道歉：把錯誤變成促進關系的機會
求助：示弱是一門藝術
拒絕：平心靜氣的說“不”
調(diào)解：持續(xù)優(yōu)化你的人際網(wǎng)絡
課程總結(jié)

 

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