國網(wǎng)、南網(wǎng)-從溫暖開始—“客戶服務(wù)力提升”與 不一樣的“投訴抱怨管理”

時婷老師【助力 供電局--打造電力行業(yè)的“海底撈”】
從溫暖開始—“客戶服務(wù)力提升”與 不一樣的“投訴抱怨管理”
能落地的定制培訓(xùn)課程 （3天/班次）


【關(guān)鍵詞說明】：
為什么叫“37℃微笑舒心服務(wù)”？
因為37℃是人類心臟的溫度；
37℃也代表著客戶在接受服務(wù)中最舒適的體驗溫度；
同時37°也是嘴角揚起的最美的弧度?。?！
供電企業(yè)“跨界標(biāo)桿學(xué)習(xí)”——“海底撈”的服務(wù)模式與核心到底是什么？
“海底撈”是時老師在國網(wǎng)、南網(wǎng)課堂上多次引用的特色服務(wù)典型案例！“海底撈”的聲
名鵲起源于服務(wù)創(chuàng)新，不走尋常路，面對顧客五花八門的要求，員工精神飽滿，用快樂
感染顧客，無論是免費飲料甜點；免費美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)服務(wù)；還是綁頭發(fā)用的皮筋
、圍裙、手機套，不時遞上的熱毛巾……讓很多顧客對這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感
慨終于找到了“做上帝的感覺”，成功地抓住了顧客的心！！
時老師在電力行業(yè)浸潤多年，為國家電網(wǎng)培訓(xùn)輔導(dǎo)9年，為南方電網(wǎng)服務(wù)7年。同時
作為“海底撈”集團(tuán)的特聘講師，也先后為海底撈多家分店培訓(xùn)，通過團(tuán)隊經(jīng)驗萃取、企
業(yè)文化研究就會發(fā)現(xiàn)，“海底撈”的“魔性服務(wù)模式”核心之一，就是通過精準(zhǔn)的服務(wù)定位
與場景設(shè)計，“細(xì)致入微”地聚焦“能讓客戶感動”的“關(guān)鍵行為”，進(jìn)行各類標(biāo)桿行為、話
術(shù)設(shè)計，在超越顧客期望、凸顯“差異化優(yōu)勢”的同時，成功地驗證了“服務(wù)成功的秘訣”
其實就是：“細(xì)節(jié)與溝通”！對于同樣從事客戶服務(wù)的我們，雖然不能全盤復(fù)制，但同樣
具有指導(dǎo)意義和借鑒價值。
為什么強調(diào) “話術(shù)”在客戶服務(wù)中的重要性？
“話術(shù)”是一種字?jǐn)?shù)少、句式簡短，卻影響力極強的語言形式。近幾年在服務(wù)業(yè)越來越
受到重視，并開始廣泛應(yīng)用！
傳統(tǒng)的“服務(wù)用語”：一句話字?jǐn)?shù)太多、句子冗長拖沓，不宜記憶，句式過于規(guī)整但缺
少靈活度，經(jīng)常給客戶跟機器人對話的“冷漠感”，同時大量的服務(wù)用語因?qū)嵱眯圆?、?br /> 用率低被閑置，最后很多職工留在嘴邊、指尖的只剩下了最簡單的禮貌用語。而如果讓
職工憑直覺與有限的經(jīng)驗去溝通，對客戶的影響力不僅大打折扣，甚至?xí)裣潞笃谕对V
的隱患！
服務(wù)、營銷“話術(shù)”：因其實用性強、不受個人性格、語言習(xí)慣限制，面對各種場景可
以靈活應(yīng)對，不僅能有效提高語言影響力，還能對聽者產(chǎn)生情感和思維方式的有效引領(lǐng)
，是一種比服務(wù)用語“更高端、更實用的語言技能”！近幾年在客戶服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)、營
銷、客訴、管理等環(huán)節(jié)都有廣闊的應(yīng)用空間！
你試過僅僅用“2個字”就能平息客戶的怒火嗎？
你試過用不超過“4個字”的短語就能讓客戶毫不猶豫的同意你的建議嗎？
你試過用不超過“6個字”的小短句，就能讓客戶感受到你的高素質(zhì)和彬彬有禮嗎？
你試過用不超過“5--
7個字”的小短句贊美客戶，就能讓幾乎任何年齡、性別的客戶心花怒放嗎？
……
這就是話術(shù)的魅力?。?！—— 改變員工的說話方式，就是在改變客戶的思維方式！
為什么強調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”？
“客戶關(guān)系管理”作為供電行業(yè)一個重要的培訓(xùn)主題，是一個系統(tǒng)的知識體系的學(xué)習(xí)。
同時培訓(xùn)的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓(xùn)執(zhí)行。在有限的時間內(nèi)要涉足全部知
識點、面面俱到不容易，但如果老師根據(jù)同行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗和行業(yè)發(fā)展趨勢，提煉出“客戶
服務(wù)體系”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓(xùn)出彩、出新
、出亮點，還能幫助
供電局在客戶和眾多同行中凸顯出服務(wù)的“差異化優(yōu)勢”，為企業(yè)成為“電力行業(yè)的海底撈
”助力！??！
【培訓(xùn)收益】：
1、快速把握“37℃微笑舒心服務(wù)”的要領(lǐng)與核心服務(wù)技能，實現(xiàn)服務(wù)水平攀升！
2、快速把握“影響客戶感受與突破滿意度瓶頸”的關(guān)鍵、深度挖掘“服務(wù)提升創(chuàng)新亮點
與話術(shù)感染力”！
3、快速提升前端員工的“服務(wù)勝任力”，增強客戶粘性、擴(kuò)大供電行業(yè)的社會影響力
！
4、 有利于提高前端員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)，塑造與
供電局2024發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)的職業(yè)能力！
5、有利于全面塑造
供電局服務(wù)窗口新形象，提供“提升客戶體驗+”與“讓客戶感動”的特色服務(wù)！
【培訓(xùn)感受】：
參加過時老師課程的學(xué)員與企業(yè)均表示：
1、時老師不愧是服務(wù)業(yè)培訓(xùn)老司機，課程全是干貨、更接地氣、實戰(zhàn)性更強！
2、定制式課程太贊了，老師講的就是供電局里正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密
結(jié)合！
3、回到單位馬上就能用到實際工作中去，按照標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)出來的課程直接解決服務(wù)
問題和提升客
戶的體驗，技能手法非常獨到、給力?。?！
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
- - - - - - - - - -
【課程大綱】：
第一模塊：2024從溫暖開始—— 供電局“37℃微笑舒心服務(wù)”新理念
開場破冰部分（主題：暖心服務(wù)重要性認(rèn)知）
第一章 服務(wù)從“心”開始——“37℃微笑舒心服務(wù)”的核心認(rèn)知
? 什么是 供電局2024年“37℃微笑舒心服務(wù)”？
? 當(dāng)“電老虎”變?yōu)椤半姳Ｄ贰?，我們該如何重新解讀客戶、服務(wù)、滿意度？
——2024如何重新解讀“服務(wù)”？（伺候人？無私奉獻(xiàn)？還是…？）
——2024如何重新定義“客戶”？（上帝？刁民？還是…？？？）
——2024如何理解“客戶是對的”？
（委曲求全？市場競爭？還是…？？？）
——客戶對供電部門的“評價”到底是什么？（好與壞？滿不滿意？還是
…？？？）
? 了解我們“自己”——2024
供電局客戶服務(wù)提升的核心價值到底是什么？
? 了解努力“方向”——2024
供電局客戶服務(wù)提升的方向和難點是什么？
?
發(fā)現(xiàn)服務(wù)“亮點”——2024被服務(wù)優(yōu)質(zhì)的供電局一致推崇的“關(guān)鍵行為”是什么？


? 尋求服務(wù)“突破”——2024
供電局從競爭中凸顯“差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里？
? 在現(xiàn)有的狀態(tài)下，我們的服務(wù)“達(dá)到或超越客戶的期望”真的很難嗎？
? 【標(biāo)桿案例分享】：跨界解讀《海底撈“魔性服務(wù)”模式的成功之道》？？
? 【課堂成果輸出】：解析《
供電局2024年“服務(wù)力提升”的關(guān)鍵路徑是什么》？？
第二模塊：“暖心服務(wù)”對策實戰(zhàn)演練——以“感動客戶”為導(dǎo)向的服務(wù)亮點
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢”技能強化訓(xùn)練——“關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)”
提煉）
第一章 “暖心服務(wù)”從“行動”開始——“細(xì)節(jié)與溝通”才是服務(wù)成功的秘訣
一、體驗式互動：“借你一雙慧眼”——客戶的那些“不滿與抱怨”到底從何而來
？
? 【場景案例1】：為何營業(yè)廳員工小何按規(guī)范做事，還會遭到客戶的不滿與投訴？
?
【場景案例2】：為何員工大李熱心向老人解釋新規(guī)，卻招致老大爺?shù)呐鹋c追打？
? 【場景案例3】：同一個客戶一天內(nèi)居然投訴兩次，什么情況讓搶修班當(dāng)場蒙圈？
? 【現(xiàn)場成果輸出1】：換位思考心智塑造——客戶投訴都是源于他們的素質(zhì)低嗎？
? 【現(xiàn)場成果輸出2】：《直接影響電力客戶服務(wù)滿意度的“兩個關(guān)鍵”是什么？》
二、傾聽客戶的“心”——“不滿”經(jīng)常源于“被忽視的細(xì)節(jié)”
（服務(wù)細(xì)節(jié)分類解析）
? 哪些關(guān)鍵行為是：該做而沒有做的？
【案例解析】：除夕之夜，為何客戶還要怒砸供電公司的搶修車？

? 哪些關(guān)鍵行為是：該說的話沒有說的？
【案例解析】：為何辦理拆表銷戶旳客戶明明欠費，卻要向這個供電
局索賠3000元？
? 哪些關(guān)鍵行為是：不該做的事情做了？
【案例解析】：催費無果的小張到底做了件什么事，最終激怒了客戶
？
? 哪些關(guān)鍵行為是: 不該說的話亂說的？
【案例解析】：辛苦趕到的搶修人員到底說了一句什么話，讓客戶
瞬間暴怒？
二、影響客戶的“心”——如何打破固有的印象與思維？？
? 客戶對供電局的“標(biāo)簽化印象”是怎么一步步形成的？
? 客戶“點贊的員工與服務(wù)”有哪些相似性特征？（深挖“感動客戶”的服務(wù)細(xì)節(jié)）
? 面對近年來客戶“花樣翻新、復(fù)雜多變的不滿與抱怨”，到底有沒有規(guī)律可循？
? 針對客戶的不滿與抱怨，我們能否進(jìn)行“有效分類與管理”？
? 針對2017年國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)多地發(fā)生的“媒體曝光事件”，是否有應(yīng)對之策？
? 【行業(yè)視頻欣賞】：《<國網(wǎng)經(jīng)典案例短片>
生動詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升過程的痛點與難點》
? 【時老師版權(quán)工具】：《供電局“服務(wù)力提升”之——“客戶感動記憶點”經(jīng)驗萃取》
三、打動客戶的“心”——如何通過“細(xì)節(jié)管理”把客戶從“不滿”引向“忠誠客戶
群”
1、
【實戰(zhàn)案例剖析】：如此奇葩的95598投訴，到底是怎么造成的？最終如何完美解決？
2、 【現(xiàn)場成果輸出】：——
← “細(xì)節(jié)管理”對“客戶的情緒”影響到底有多大？
← 哪些細(xì)節(jié)能讓客戶感受到“被理解與尊重”？
← 哪些細(xì)節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶情緒、平息客戶怒火”？
← 哪些細(xì)節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值”？
← 哪些細(xì)節(jié)有效凸顯了供電局“以客戶為中心”的服務(wù)理念？
← 哪些細(xì)節(jié)能“超越客戶期望”，并“讓客戶深受感動”？
← 【時老師版權(quán)工具】 ：《電力客戶七大問題“轉(zhuǎn)換技術(shù)”》
第三模塊：“暖心溝通”對策實戰(zhàn)演練——以“打動客戶”為導(dǎo)向的創(chuàng)新突破
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢”技能強化訓(xùn)練——“關(guān)鍵溝通技能”提煉
）
第一章 把話說到心坎上的“溝通密碼”——【時老師版權(quán)話術(shù)工具箱】
一、 “解讀話術(shù)”以及 支撐話術(shù)影響力的“心理學(xué)小伙伴”
? 【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大？？”
? 是憑直覺講話，還是試著掌握更簡短、更實用、更具說服力的“服務(wù)話術(shù)”？
? 【焦點原理】：為何要把客戶的姓名放在心中？
? 【情感效應(yīng)】：如何用性格魅力溫暖、征服你的客戶？
? 【互惠效應(yīng)】：打動客戶、并留住老客戶的秘密是什么？？
? 【權(quán)威效應(yīng)】：為何客戶往往喜歡跟著“行家”走？？
? 【從眾心理】：“改變客戶心意”的轉(zhuǎn)折點、處理客戶群體投訴的切入點是什么？？
? 【同流法則】：何謂“見人說人話 見神說神話”的客戶分群溝通方式？
? 【節(jié)奏一致法則】：解決與客戶溝通“不同頻”的關(guān)鍵是什么？？
? 【節(jié)奏相反法則】：讓客戶“平息怒火”，“避免矛盾激化”的關(guān)鍵是什么？？
二、溫暖客戶的心——你必須掌握的“影響力話術(shù)”
? 如何用輕松愉悅的【開場破冰話術(shù)】取代“機器人式的尬聊”？
? 什么是與陌生人“一見如故”的【親和力話術(shù)】？
? 什么是進(jìn)入客戶的心理世界，與客戶同頻的【同理心話術(shù)】？
? 什么是給足客戶面子、溫暖人心的【情感話術(shù)】？
? 什么是讓客戶“心花怒放”的【“甜言蜜語”話術(shù)】？
? 什么是強化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】？
? 什么是運用“互惠原理”與“從眾心理”的【“真情感染客戶”的話術(shù)】？？
? 【時老師版權(quán)工具】： 《“親和力”四步修煉法》 《客戶滿意標(biāo)桿話術(shù)提煉工具》
三、把握溝通的方向——在談話中“占有主動權(quán)的話術(shù)”
? 如何用兩個字“以柔克剛、化解矛盾”？
? 如何引導(dǎo)“木訥的客戶”袒露心聲？？
? 如何引導(dǎo)“話嘮的客戶”回歸正題？？
? 如何用四個字讓客戶“積極認(rèn)同”？？
四、有效化解矛盾的秘訣——“矛盾溝通”的話術(shù)
? “容易激怒客戶的話”有哪些？——如何轉(zhuǎn)化
? 客戶讓你“無言以對的話”有哪些？——如何應(yīng)對
? 客戶拋出的“無法解決的難題”有哪些？——如何轉(zhuǎn)移…
五、避免投訴隱患的關(guān)鍵—— “讓你的語言無懈可擊”的話術(shù)
? 哪些是“需要避開”的敏感字眼？？
? 有哪些“不要主動提及”的關(guān)鍵詞？？
? 什么是溝通中適時燃放的“煙霧彈”？？
? 哪些是永遠(yuǎn)不要說出口的“承諾”？？
? 成功的問題解決到底“贏”在哪里？？
? 【時老師版權(quán)工具】 ：《專家型員工之：多說一句話與少說一句話》
2. 客訴轉(zhuǎn)化力——電力客戶“抱怨管理”與“價值創(chuàng)新”實戰(zhàn)演練
（主題：變訴為“金”---
巧妙處理客戶矛盾，強化客戶粘性）
一、 處理“客戶矛盾”的最佳結(jié)果——“雙贏”
? 何謂“雙贏”
? 客戶無原則讓步會帶來怎樣的損害？
? 我們無原則讓步會帶來怎樣的損害？
二、 如何在群體溝通中控制局面-- 【時老師版權(quán)客戶矛盾處理技能】
? 比客戶更“懂法”
? 比客戶更“專業(yè)”
? 比客戶更“耐磨”
? 比客戶更有“定力”
? 比客戶更會“說話”
【參考資料】：拿起法律的武器——有效處理客訴時必知的“法律法規(guī)”
三、 吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)”
? 何謂“有理”？
? 何謂“有據(jù)”？
? 何謂“有節(jié)”？
? 為什么“虧”要吃在明處？
? 如何讓客戶感受到我們的誠意？
【相關(guān)事例】：這些年免費換的閘刀、電表，客戶有沒有感激？問題出
在哪里？
四、 有效管理客戶情緒----讓“火焰”熄滅在“燃點”
【心理學(xué)工具、技能應(yīng)用】
1、學(xué)會識別“燃點”： 【實戰(zhàn)案例解析】：
← 氣勢等級、人物關(guān)系、話語特點
← 性格識別、看穿訴求、案情解析
2、有效熄滅“燃點”： 【實戰(zhàn)案例解析】：
← 以柔克剛 以靜制動
← 因勢利導(dǎo) 聲東擊西
← 兵不厭詐 善假于物
← 減少環(huán)節(jié) 降低期望
五、 提問的力量——“客戶關(guān)系處理專家”的關(guān)鍵技能
? 思考題：什么時候是我們向客戶發(fā)問的最佳時機？
? 優(yōu)秀員工傾聽水平自測
? 三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶投訴期望值
---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導(dǎo)
---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的期望值
---策略問題如何問，才能清楚客戶的思維
? 提問角度與方式結(jié)合挖掘客戶深層次訴求
? 【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不畏懼、不卡殼？
? 【體驗式模擬】：高手過招---與客戶對答大PK
? 【時老師版權(quán)工具】：《客戶關(guān)系處理五步方程式》
? 【體驗式場景演練】： 運用SPIN話術(shù)，修改客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)
?
變訴為金：保持客戶粘性，把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶群”的實
戰(zhàn)秘籍
【現(xiàn)場成果輸出】：——“客戶矛盾”處理達(dá)人實戰(zhàn)技能大PK

場景一：面對開發(fā)商、物業(yè)與客戶三方的矛盾，該怎么開展我們的工作？

場景二：客戶反映電費高，認(rèn)為是我們故意調(diào)了電表，該怎么處理？

場景三：客戶在開發(fā)商交房后，因配套設(shè)施不完善、沒通電等問
題遷怒我們，
該怎么處理？
場景四：營業(yè)廳里一名客戶怒吼，導(dǎo)致其他客戶加入，員工該怎么
有效控制局面？
……
六、 掌握與客戶矛盾溝通的“五大關(guān)節(jié)點”
【心理學(xué)實用工具——掌控關(guān)鍵行為】
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中的“傾聽”技巧
← 傾聽的一般注意點
← 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
← 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中“說”的技巧
← 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨、投訴過程中十個常見場合下的應(yīng)答
← 案例分析：說的口氣
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中“問”的技巧
← 案例分析：問的智慧
← 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、處理不滿、抱怨、投訴過程中“情緒調(diào)節(jié)”的技巧
← 故事分享：壞情緒帶來的連鎖反應(yīng)
← 技巧提煉：處理客戶 矛盾過程中如何即時調(diào)節(jié)情緒并有效影響客戶情緒
5、處理客戶反饋過程中的“身體語言”
← 活動：身體語言的影響力
← 案例研討：客戶交流過程中如何提升感染力
七、 委曲求全 VS 息事寧人—— 完美結(jié)局：息事如何寧人？
?
拿起法律武器：電力企業(yè)相關(guān)“法律法規(guī)”中常被忽視的“企業(yè)維權(quán)條款
”……？
? 【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理程序”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?
? 【慧眼甄別】：客戶矛盾“受理記錄”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?
?
【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理結(jié)果確認(rèn)”環(huán)節(jié)應(yīng)重點關(guān)注哪些點……？
? 【交互式訓(xùn)練：客戶 矛盾處理達(dá)人實戰(zhàn)演練】


結(jié)束寄語：什么是微笑服務(wù)？——讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！

[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]

時婷老師的其它課程