《打造巔峰保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)》課程大綱

《打造巔峰保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)》課程大綱

n 課程背景

l   服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素，真正引起人們重視的是上世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

l   “服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷(xiāo)手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)首先必須明確服務(wù)對(duì)象，即“誰(shuí)是顧客”。特別是服務(wù)本身介紹產(chǎn)品的企業(yè)更是如此。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把所有消費(fèi)者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)。作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體方案的效果。

n 課程目的：

l   使學(xué)員提高服務(wù)意識(shí)，掌握職業(yè)規(guī)范和服務(wù)技巧,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)促進(jìn)行為調(diào)整；

l   深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；

l   幫助學(xué)員提升有效處理客戶投訴與抱怨的能力，能夠有針對(duì)性的解決各種投訴問(wèn)題；

l   面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；

l   從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；

l   針對(duì)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專(zhuān)家。

l   提升客戶滿意程度、提升公司品牌形象，提升客戶回頭率并達(dá)成再銷(xiāo)售。

n 培訓(xùn)對(duì)象：

l 各層級(jí)銷(xiāo)售管理人員

l 一線工作人員

n 授課方式：

l 理論講授＋案例分析＋視頻分享  

l 小組討論＋經(jīng)驗(yàn)分享＋頭腦風(fēng)暴

l 實(shí)戰(zhàn)演練＋管理游戲＋情景對(duì)話  

l 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售訓(xùn)練+銷(xiāo)售話術(shù)訓(xùn)練

n 標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：

l 3天（6課時(shí)/天）

頭腦風(fēng)暴：

您碰到哪些關(guān)于自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷(xiāo)售等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo).

第一章、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練

一、溝通技巧訓(xùn)練

l  影響溝通效果的因素

l  營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

l  溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”

l  深入對(duì)方情境

l  高效引導(dǎo)技巧

l  三明治法則

l  高效溝通四要訣

l  高效溝通六步曲

二、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)

l  案例分析：金融營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)制定共同目標(biāo)的案例分析

l  模擬演練：制定學(xué)員所在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)

三、建立信任感

l  信任度的來(lái)源

l  任何快速建立信賴感

l  了解客戶的表像系統(tǒng)

l  從專(zhuān)業(yè)角度建立信賴感

四、性格分析與四種性格人員相處技巧

l  性格的起源

l  快速判斷客戶性格的大致類(lèi)型、

l  不同性格的客戶表現(xiàn)

l  如何與不同性格的客戶相處與溝通

五、關(guān)心支持同事技巧

l  模擬演練：10句關(guān)心支持同事的話術(shù)

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

六、滿足同事的深層需求

l  案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

七、團(tuán)隊(duì)會(huì)議組織技巧

l  案例分析及模擬演練：金融營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)周例會(huì)召開(kāi)正反兩案例分析

l  模擬演練：月總結(jié)會(huì)、表?yè)P(yáng)會(huì)召開(kāi)技巧

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

八、團(tuán)隊(duì)沖突與化解

l  案例分析及模擬演練：營(yíng)銷(xiāo)人員矛盾溝通化解的案例

l  沖突處理的基本原則

l  建立沖突管理圖

l  沖突管理的五大策略

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

九、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核技巧

l  短片觀看及案例分析：金融行業(yè)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核案例               

l  示范教導(dǎo)、模擬演練

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

十、團(tuán)隊(duì)教練訓(xùn)練

l  短片觀看及案例分析：金融行業(yè)員工培訓(xùn)輔導(dǎo)案例分析

l  示范教導(dǎo)、模擬演練

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、客戶接近及信賴建立技巧 

l  3種接近的方式及接近語(yǔ)言

l  溝通六件寶

l  開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)

l  溶入對(duì)方的情境

二、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

l  目標(biāo)客戶MAN 法則

l  客戶挖掘與識(shí)別的五大途徑

l  客戶挖掘的六大步驟

l  四種客戶檔案建立與完善技巧

l  客戶評(píng)估

三、客戶深層需求及決策分析

l  客戶冰山模型

l  高效收集客戶需求信息的方法

l  高效引導(dǎo)客戶需求的方法

l  客戶合作心理分析

l  客戶決策身份分析

四、客戶溝通引導(dǎo)策略

l  SPIN 引導(dǎo)技巧

l  溝通引導(dǎo)的目的

l  高效溝通談判六步驟

l  溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

五、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l  影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

l  產(chǎn)品推介的三大法寶

l  產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

l  金融常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

六、客戶異議處理技巧

l  處理異議——異議是黎明前的黑暗

l  追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

l  分辨真假——找出核心的異議

l  自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

l  化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

l  寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

l  客戶核心異議處理技巧

l  情感與精神層面不滿足；

l  不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

l  不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；

l  客戶有太多的選擇；

l  客戶暫時(shí)沒(méi)有需求；

l  客戶想爭(zhēng)取更多的利益

七、促成技巧

l  假設(shè)成交法

l  視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)法

l  心像成交法

l  總結(jié)締結(jié)法

l  對(duì)比締結(jié)法

l  請(qǐng)求成交法

八、收款技巧

l  收款方式分析

l  收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練

l  收款常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧

九、團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)技巧

l  ABC法則配合策略

l  假設(shè)成交策略

l  黑白臉配合策略

l  上級(jí)權(quán)利策略

l  丟車(chē)保帥策略

l  巧妙訴苦策略

l  同一戰(zhàn)線策略

l  攻心為上策略

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、團(tuán)隊(duì)配合之售前售中售后服務(wù)技巧

一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法 

l  案例分析：適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法 

l  案例分析：金融行業(yè)的售中、售后服務(wù)正反案例

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、客戶抱怨投訴處理技巧

l  處理客戶投訴宗旨

l  處理客戶投訴的要訣

l  10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

l  影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

l  客戶抱怨投訴處理的六步驟

l  客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

l  客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

l  巧妙降低客戶期望值技巧

l  當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

l  快速處理客戶抱怨投訴策略

l  客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

l  資源整合技巧

l  抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

l  抱怨投訴處理的商務(wù)談判

l  特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

l  惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器

l  案例分析：金融行業(yè)的客戶抱怨投訴處理正反案例

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶異議及營(yíng)銷(xiāo)難題突破（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）（暫定，以學(xué)員的實(shí)際工作難題進(jìn)行分析、解答）

l  客戶認(rèn)為“產(chǎn)品太貴”提出異議的難題突破

l  保險(xiǎn)人與投保人、被保險(xiǎn)人、受益人對(duì)合同條款理解有異議的難題突破

l  客戶買(mǎi)保險(xiǎn)是否有保障的異議難題突破

l   客戶要和家人商量是否買(mǎi)保險(xiǎn)的異議難題突破

l  客戶提出自己?jiǎn)挝挥薪y(tǒng)籌的異議難題突破

l  客戶提出保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦的異議難題突破

l  如何留下客戶的聯(lián)系方式？

l  如何獲得上門(mén)拜訪的機(jī)會(huì)

l   如何獲得客戶的信任？

l   如何更優(yōu)秀地呈現(xiàn)產(chǎn)品？

l   如何快速的促成？

l  如何讓猶豫不決的客戶盡快做決定？

l  如何讓客戶的另一半相信自己的產(chǎn)品推薦？

l  如何進(jìn)行產(chǎn)品組合呈現(xiàn)？

l  如何進(jìn)行快速營(yíng)銷(xiāo)？

l   如何進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)？

l  如何獲得客戶的轉(zhuǎn)介紹？

l   如何長(zhǎng)期與客戶保持良好關(guān)系？……

第五章、客戶關(guān)系維護(hù)與高效營(yíng)銷(xiāo)技巧 

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度

二、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略

l  案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶忠誠(chéng)度策略

l  海爾提高客戶忠誠(chéng)度策略

l  長(zhǎng)城證券提高客戶忠誠(chéng)度策略

l  花旗銀行提高客戶忠誠(chéng)度策略

l  模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、高效整合資源技巧

l  案例分析：麥當(dāng)勞資源整合案例

l  蒙牛資源整合案例

l  中國(guó)平安資源整合案例

l  花旗企業(yè)資源整合案例

l  模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、高效整合資源技巧

l  何謂資源整合

l  信息資源整合

l  知識(shí)資源整合

l  人力資源整合

l  資金資源整合

l  營(yíng)銷(xiāo)資源整合

五、客戶深度開(kāi)發(fā)技巧

l  客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)技巧

l  客戶交叉購(gòu)買(mǎi)技巧

l  客戶轉(zhuǎn)介紹購(gòu)買(mǎi)技巧

l  案例分析：金融公司：客戶重復(fù)銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售、轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售案例

l  模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：

l  短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能

l  模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、壓力緩解與情緒調(diào)整技巧

l  短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

l  模擬演練：情緒調(diào)整

l  就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

l  重點(diǎn)知識(shí)回顧

l  互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

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