《立體教學(xué)--個人客戶經(jīng)理營銷特種兵訓(xùn)練營》
















一．項目背景
(客戶經(jīng)理的涅槃之路(
銀行個人客戶經(jīng)理是銀行中從事信息收集、客戶拓展、關(guān)系管理、內(nèi)部輔導(dǎo)、方案設(shè)
計、活動組織等市場一線工作，直接服務(wù)于客戶的專業(yè)技術(shù)人員，是銀行面向市場、服
務(wù)客戶、維系客戶關(guān)系的橋梁和紐帶，是銀行戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，更是實現(xiàn)銀
行整體發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)的主要執(zhí)行者，個人客戶經(jīng)理，可以說是銀行競爭戰(zhàn)場上最前沿
的戰(zhàn)士。
但當(dāng)我們把視角鎖定在客戶經(jīng)理身上時，卻發(fā)現(xiàn)理想與現(xiàn)實尚有一定差距，不難看出
，多數(shù)銀行中客戶經(jīng)理還停留在傳統(tǒng)角色中，沒有適應(yīng)新環(huán)境下角色的調(diào)整，還固守與
等客上門時代，這對現(xiàn)階段銀行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的實現(xiàn)帶來不少影響，現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)營需要
造就一支能征善戰(zhàn)的客戶經(jīng)理隊伍，能夠以客戶為中心的，主動“走出去營銷”。這就需
要客戶經(jīng)理能夠從被動營銷轉(zhuǎn)向主動營銷；從產(chǎn)品推薦轉(zhuǎn)向理財顧問；從甲乙關(guān)系轉(zhuǎn)向
共贏關(guān)系。這是中國銀行業(yè)改革與發(fā)展的必然要求，是銀行為客戶創(chuàng)造價值、為股東謀
取利潤的理性選擇。那么這一目標(biāo)我們靠什么來實現(xiàn)呢？是不是通過幾次培訓(xùn)就可以實
現(xiàn)我們的目標(biāo)呢？




















二．項目亮點
(沒有筷子的盛宴(
在培訓(xùn)泛濫的今天，培訓(xùn)后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們
學(xué)習(xí)到什么呢？革命不是請客吃飯，培訓(xùn)也不是理論游戲，所有的培訓(xùn)如果沒有起到推
動業(yè)績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢？

培訓(xùn)怎樣才能帶來生產(chǎn)力，回顧下學(xué)開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的
時間，學(xué)員僅僅聽了一天課，就可以開車了么？答案顯而易見是NO，3個月，多數(shù)時間在
干啥？沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而
是教練；需要的不是聽講，而是練習(xí)；需要的不是紙上談兵，而是從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭。
也許，這才能撥云見日，讓培訓(xùn)真正創(chuàng)造價值。

“案例式教學(xué)“，依托多年的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗，運(yùn)用社會心理學(xué)，銷售行為學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)
等學(xué)科知識，對銷售技術(shù)進(jìn)行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了
實效性的培訓(xùn)方式。案例教學(xué)之所以得到多家銀行認(rèn)可，因為六個關(guān)鍵步驟，步步為營
。
率先體驗的高興伙伴有：福建省中行、江蘇省中行、浙江省農(nóng)行、廣州省中行、煙臺
交通銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、廣東省建行……

創(chuàng)造的業(yè)績：經(jīng)過培訓(xùn)與輔導(dǎo)的單個銀行網(wǎng)點，曾創(chuàng)下單天定投53筆；信用卡110張
；網(wǎng)銀62個的業(yè)績。





























三．項目收益












四．項目流程
| |主題 |課題 |學(xué)習(xí)內(nèi)容 |方式 |
|第一天 |學(xué)習(xí) |客戶開發(fā)的九大模式 |網(wǎng)點-微信營銷；電話營銷；聯(lián) |聽課+演練+作業(yè)|
| | | |動營銷 | |
| | | |社區(qū)-沙龍營銷；路演營銷；跨 | |
| | | |界營銷 | |
| | | |商圈-講堂營銷；捆綁營銷；掃 | |
| | | |街營銷； | |
|第二天 |學(xué)習(xí) |大客戶營銷六大步驟 |第一步：客戶識別-四招化二十 |聽課+演練+作業(yè)|
| | | |四式 | |
| | | |第二步：建立信任-轉(zhuǎn)變角色取 | |
| | | |信任 | |
| | | |第三步：需求挖掘-醫(yī)生流程挖 | |
| | | |需求 | |
|第三天 |學(xué)習(xí) |大客戶營銷六大步驟 |第四步：產(chǎn)品介紹-SCBC說產(chǎn)品 |聽課+演練+作業(yè)|
| | | |第五步：交易促成-一辯二化三 | |
| | | |促成 | |
| | | |第六步：關(guān)系維護(hù)-用金不如巧 | |
| | | |用心 | |
|第四天 |通關(guān) |評委團(tuán)對學(xué)員單獨通 |抽取不同背景案例，還原真實營|通關(guān)+評分+頒獎|
| | |關(guān) |銷情景 | |



前三天是學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，最后一天通關(guān)考核，由銀行領(lǐng)導(dǎo)與講師共同組成專家評審團(tuán)，學(xué)
員抽取不同背景的案例，講師扮演客戶，學(xué)員回到客戶經(jīng)理的身份，展開實戰(zhàn)營銷模擬
。專家團(tuán)將對學(xué)員的現(xiàn)場表現(xiàn)予以評價，現(xiàn)場評價涉及儀容儀表、溝通能力、營銷能力
、產(chǎn)品知識、關(guān)系維護(hù)、投訴處理、活動組織等多個模塊，通過這些模塊的演練，盡量
客觀公正的考評學(xué)員能力，考評成績結(jié)合考勤分?jǐn)?shù)、講師評分、以往業(yè)績、主管領(lǐng)導(dǎo)評
價等不同權(quán)重的評分，將最終形成客戶經(jīng)理的能力分?jǐn)?shù)。


























五．客戶經(jīng)理任務(wù)模型




























從上圖《客戶經(jīng)理任務(wù)模型》中，可以清晰的看出，客戶經(jīng)理有6大關(guān)鍵任務(wù)，分別是
工作規(guī)劃；客戶開發(fā)；產(chǎn)品培訓(xùn)；活動策劃；營銷開展；客戶維護(hù)，這6大關(guān)鍵任務(wù)中分
解出25項核心能力。銀行可以根據(jù)自身時間及經(jīng)費挑選所需能力模塊，組合設(shè)計培訓(xùn)課
程。項目中的課程設(shè)計將按照此模型展開。

六．實施項目分享-交通銀行














|學(xué)員感受：我最大的收獲 |
|寧曉琳：拓寬了營銷策略，開闊營銷的視野，找到工作新方法；老師教授的營銷方法 |
|正是我所欠缺的， |
|我學(xué)到了我所需要的知識；貴金屬、保險營銷這類我們的營銷弱項，通過老師的教授 |
|，我信心 |
|滿滿，增強(qiáng)營銷信心。 |
|劉建國：這次培訓(xùn)讓我對銷售有了更多的認(rèn)識；在這個終身學(xué)習(xí)的年代，必須堅持學(xué) |
|習(xí)，勤于思考，不 |
|斷充實自己；凡事要知彼知己，百戰(zhàn)百勝。 |
|董海燕：學(xué)習(xí)了科學(xué)的營銷技能；找出了日常營銷中的不足；體會到了營銷最基礎(chǔ)的 |
|真誠和愛。 |
|孫 蕾：特別實用；每天都在輕松的收獲中度過；學(xué)了很多以前學(xué)不到的東西。 |
|李 園：使我對營銷有了新的認(rèn)識；對金融營銷的本質(zhì)充分了解；對營銷實戰(zhàn)技巧有 |
|了更高的境界。 |
|李 剛：開闊了視野，拓寬了工作思路；學(xué)習(xí)到了營銷技巧，解決了實際工作中的營 |
|銷難題；如何去發(fā) |
|現(xiàn)客戶，挖掘客戶的需求，提高了自己的信心。 |
|李 齊：增加營銷自信，減少畏難發(fā)愁情緒；明白“買藥、治病、因與果”之間的關(guān)系 |
|；掌握了較實用 |
|的營銷技巧與技能。 |
|李常榮：營銷客戶時不會像以往那樣直接切入主題，而會先用那些贊美的語言先拉近 |
|與客戶關(guān)系，增進(jìn) |
|增進(jìn)感情；電話營銷客戶時，盡量在電話內(nèi)不要說產(chǎn)品，可以邀約面談；營銷客戶時 |
|，客戶如 |
|如有意見相佐時，要順應(yīng)客戶的意見，再引經(jīng)據(jù)典迂回與客戶統(tǒng)一思想意見，達(dá)到了 |
|營銷目的 |
|張美媛：培訓(xùn)方式新穎，容易接受，不枯燥；實用性強(qiáng)，是針對工作中常遇到的問題 |
|；培訓(xùn)內(nèi)容清晰、 |
|豐富，老師豐富的學(xué)識使我們受益匪淺，彌補(bǔ)了我們工作中的不足。 |


|需要改進(jìn)之處？希望再深入探討的內(nèi)容？ |
|王 濤：希望課程時間再多幾天，以便更好學(xué)習(xí)更多技能技巧。 |
|李 芙：課程時間可以增加為6天，希望再有機(jī)會參加學(xué)習(xí)。 |
|李 剛：希望可以延長培訓(xùn)時間，增加學(xué)習(xí)機(jī)會。 |
|李 園：希望課程時間能夠?qū)W習(xí)長一些。 |
|李常榮：殷老師的授課形象生動，通俗易懂，全方位講解了營銷技巧。 |
|孫 蕾：暫時沒有改進(jìn)之處，希望殷老師有機(jī)會還來給我們授課。 |
|王 瑋：和其他國有銀行對比，如何贏得營銷先機(jī)。 |
|孫一鷺：非常好。 |
|寧曉琳：課程時間太短，希望能延長；希望深入探討內(nèi)容：在時間允許的話，能再學(xué) |
|習(xí)點理論知識。 |
|王海蘋：怎樣把我們的觀點推銷給客戶。 |
|董海燕：我覺得課程很好。 |


學(xué)習(xí)心得
當(dāng)我接到學(xué)習(xí)培訓(xùn)四天的通知，心里還有些畏難發(fā)愁的情緒，積極性也不是很高。來
到課堂聽完殷老師的第一堂課，我的心情發(fā)生了轉(zhuǎn)變，我覺得我來的還是非常值得的，
殷老師沒有給我們講解那些枯燥的理論知識，而且結(jié)合實際給我們分析講解營銷的理念
、技能和模式。在三天的課程中，我認(rèn)真聽講和記錄殷老師的講課內(nèi)容，我覺得這些內(nèi)
容都是在我工作中用得上的，對比自己，可以找出自己的不足，讓自己做的更好。做為
一名營銷工作者，我熱愛自己的崗位，能讓客戶對我推薦的產(chǎn)品和服務(wù)滿意是我的追求
，感謝殷老師的辛勤付出讓我離這樣的目標(biāo)又邁進(jìn)了一步，感謝交行為我們提供這樣的
寶貴機(jī)會。三組董海燕
時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間四天培訓(xùn)時間結(jié)束了，給我的感受就是過癮！還有強(qiáng)烈的愿望
，希望老師再給我們五天培訓(xùn)時間。通過老師專業(yè)的指導(dǎo)，我們固有的銷售理念徹底被
顛覆，變不專業(yè)為專業(yè)，變單純的推銷轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲饬x的營銷，將對以后的工作具有實
質(zhì)性的改進(jìn)和指導(dǎo)意義！再次感謝老師的精彩授課，祝老師工作順利！五組李芙！
首先感謝行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，找到了這么好的老師！通過本次培訓(xùn)系統(tǒng)而又接地氣學(xué)習(xí)到
了很多日常經(jīng)常在用，而又做的不夠的地方，產(chǎn)品后置 利益在先 發(fā)覺需求 放大風(fēng)險
導(dǎo)入產(chǎn)品 解決問題 等等 一系列的營銷套路讓我這個剛剛轉(zhuǎn)崗的新人 耳目一新
大開眼界，通過本次培訓(xùn)讓我更加堅定了做好一名客戶經(jīng)理的決心與信心，同時把本次
學(xué)習(xí)到的知識和理念帶回去共同分享。第三組王濤
說實話接到培訓(xùn)通知時心里是抵觸的，感覺上這次培訓(xùn)是專門為個金客戶經(jīng)理營銷而
量身打造的一次培訓(xùn)，學(xué)習(xí)后怕對我來說不能學(xué)以致用。但通過四天的集中學(xué)習(xí)，讓我
轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到了這次培訓(xùn)對銀行員工營銷技巧的提升幫助是多么的巨大。深深
鞠躬感謝交行領(lǐng)導(dǎo)給我這次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會，也萬分感謝尊敬的殷老師，您辛苦了。通
過您生動形象的講課，我在營銷客戶時的技巧運(yùn)用上上了個新臺階，讓我在今后的工作
中受益匪淺。再一次感謝殷老師，希望有機(jī)會再得到您的指導(dǎo)。一一第一組 李常榮
通過這四天的封閉培訓(xùn)，我實實在在的學(xué)到了很多在營銷中的技巧，解決了很多在實
際工作中遇到過的難題，比如我們?nèi)绾卧谌粘９ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)客戶，如何挖掘客戶的需求，
如何在客戶拒絕的情況下去引導(dǎo)客戶，維護(hù)客戶。通過培訓(xùn)，我最深刻的體會就是作為
客戶經(jīng)理，我們不僅僅需要實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，還需要扎實的理論知識作為基礎(chǔ)，只有學(xué)
好營銷的道，才能在實戰(zhàn)中融會貫通，靈活運(yùn)用我們的術(shù)，才能解決我們在面對不同的
客戶，推銷我們不同的產(chǎn)品時所遇到的各類難題。殷老師在四天的培訓(xùn)中，通過講解工
作中實際的營銷案例，通過情景模擬，理論聯(lián)系實際，一步一步的引導(dǎo)我們?nèi)绾闻c客戶
溝通，如何去發(fā)現(xiàn)客戶的價值。如何在營銷進(jìn)入絕境的時候進(jìn)行轉(zhuǎn)換，老師的一句話，
往往會讓我們豁然開朗，茅塞頓開！噢，原來營銷還可以這樣做。俗話說，師傅領(lǐng)進(jìn)門
，修行在個人，我會在今后的工作中把我所學(xué)到的營銷技巧運(yùn)用到實際中，不斷提高自
己的營銷技巧和營銷業(yè)績，同時我也真心希望能經(jīng)常舉辦這樣的培訓(xùn)來提高我們整體的
營銷技巧和業(yè)績。
四天的學(xué)習(xí)即將結(jié)束、感謝您的悉心教誨和精彩授課、老師您辛苦了。一份付出一份
收獲。只有經(jīng)歷了才知道這句話的真正舍義。四天來我認(rèn)真聽課、積極參與案例分析和
討論、和同組同仁一起全身心投入到學(xué)習(xí)中去、確實有成效。最大的感悟是對營銷、工
作自信心增強(qiáng)了、畏難情緒減少了、因為我接受和掌握了老師教給我們的營銷技巧和技
能、使我明白了“賣藥、治病、因與果“的辯證關(guān)系。這確是我們以往工作中的誤區(qū)。今
后我將會把此次學(xué)習(xí)到的知識與技能運(yùn)用到工作中去、用實際的營銷成果向老師匯報。

靜靜課堂授課忙
繪聲繪色知識傳
贏得贊謄聲一片
我們老師強(qiáng)中強(qiáng)
三組 李寧
（四組侯青學(xué)習(xí)心得）首先真誠的說一句:殷老師您辛苦了，您的課讓我學(xué)到了很多
之前培訓(xùn)學(xué)不到的知識，真的是感激之情難以言喻。通過學(xué)習(xí)，我學(xué)到了許多我平時銷
售中遇到的難題，并且改變了我的觀點，以前我只是認(rèn)為把產(chǎn)品推銷給客戶就好了，而
沒有深入了解客戶到底需要什么，以前不知道每天的工作到底該干什么，怎么干，通過
這幾天學(xué)習(xí)，“以幫助客戶為使命，以客戶需求為中心，以解決客戶問題為目的，以金融
產(chǎn)品為途徑”，是我更透徹的明白了銷售的精髓。學(xué)習(xí)是快樂的，收獲是愉悅的。我將在
今后的工作實踐中學(xué)以致用，不斷提高營銷業(yè)務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)方法，真正發(fā)揮出學(xué)習(xí)
的用處，再一次真誠的道一聲:
老師，您辛苦了，謝謝您教會了我這么多，希望您以后的生活幸?？鞓?，工作蒸蒸日上
！
第二組寧曉琳。非常感謝分行組織的這次培訓(xùn)，讓我們有幸親耳聆聽殷老師老師精彩
的授課。之前省行，分行也
多次舉辦過類似的培訓(xùn)，但哪一次也沒有這一次的實用。這次培訓(xùn)通過老師面對面的指
點，我終于找到了自己平時營銷癥結(jié)所在~說的多，聽的少。這次培訓(xùn)，我最大的收獲是
拓寬了營銷思路，開闊了營銷方式的新視野，在以后的工作中，我會將此次學(xué)習(xí)成果作
用到營銷工作中，爭取取得更好的營銷業(yè)績。非常感謝殷老師和助教老師辛勤的付出，
使我們受益匪淺。
四天的營銷
特訓(xùn)營，讓我深切體會到營銷的魅力,絕處逢生的信用卡營銷；營銷的最高境界是什么
—‘手中有劍 心中無劍 ’原來都是與人的相處之道 —心中有‘’愛‘’!
系統(tǒng)化的、實戰(zhàn)性的案例演練,讓我清楚看到自己日常工作環(huán)節(jié)中存在的缺限，贊美的藝
術(shù)、如何踹摸客戶心理,讓自己從只會買藥的銷售員 蛻變 為會看‘’
病‘’的—‘’大夫‘’！搜索、鎖定、撒鹽、開藥。
在回去的日常工作中,我要把它運(yùn)用到每一個好環(huán)節(jié)中。做一個內(nèi)心強(qiáng)大,優(yōu)秀的銷售人
員! 2組 王軍霞
首先，感謝殷老師您這幾天的辛勤授課，讓我受益匪淺。這一次培訓(xùn)，我的感觸可能
比大家更深，在個金方面，我是零基礎(chǔ)，剛接觸就能得到如此專業(yè)的指點，很榮幸。本
次培訓(xùn)主要以實戰(zhàn)為主，以團(tuán)隊的方式進(jìn)行。每天的授課都是循序漸進(jìn)式的，層層深入
，穩(wěn)打穩(wěn)扎，在愉快的學(xué)習(xí)氛圍中，深刻感受到理財產(chǎn)品、貴金屬、保險等產(chǎn)品銷售文
化的博大精深。通過此次培訓(xùn)，讓我認(rèn)識了好多從事個金銷售的資深前輩，得以有機(jī)會
和大家共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。
我認(rèn)為，想要做好營銷，必須要學(xué)會轉(zhuǎn)換角色，從客戶的角度考慮問題，這幾天我領(lǐng)會
到最重要的營銷技巧就是讓客戶深刻地覺出自己要＂買藥＂，而不是我們一味地去＂賣
藥＂，讓培訓(xùn)中學(xué)到的知識真正投入到實踐中，達(dá)到手中無劍，心中也無劍的最高境界
。我會借著這次培訓(xùn)的機(jī)會，不斷努力，快速成長起來，做一名真正合格的營銷人員。
第四組 孫一鷺





































授權(quán)講師為殷國輝老師

華師銀行研究院獨家品牌課程

未經(jīng)授權(quán)，任何組織及個人不得修改，引用本資料。

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XX銀行股份有限公司XX分行


個人客戶經(jīng)營銷特種兵訓(xùn)練營

----培訓(xùn)+模擬+通關(guān)+測評綜合培訓(xùn)班

2012年4月



關(guān)系深入：

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系以利益為核心，人與人之間缺少情感，而今天理財顧問與客戶的關(guān)系應(yīng)
以信賴托付為核心，彼此所建立的是長期的金融合伙伙伴關(guān)系。

[pic]業(yè)績提升：
業(yè)績提升是一種結(jié)果，但客戶信任的必然結(jié)果，是樂在營銷的必然結(jié)果，請不要把眼光
只盯在結(jié)果，而忽視了每一步的過程，步步為營，結(jié)果必現(xiàn)。


思維轉(zhuǎn)變：

變傳統(tǒng)的任務(wù)導(dǎo)向為客戶導(dǎo)向，銷售動機(jī)不僅僅是為了完成任務(wù)達(dá)成業(yè)績，更核心的是
了解客戶的需求，尋求合適的金融產(chǎn)品以幫助客戶解決問題。

[pic]樂在營銷：
營銷是最有挑戰(zhàn)同時最有價值的工作，你銷售的不僅僅是產(chǎn)品，更是你的人品。通過掌
握銷售真諦，達(dá)成卓越績效，享受銷售所帶來的樂趣，成為樂享生活方式之一。


練：學(xué)員與老師情景模擬

講：學(xué)員傾聽營銷知識

考：評委團(tuán)對學(xué)員單獨通關(guān)

策：營銷難題或語術(shù)練習(xí)

獎：優(yōu)秀小組獎狀與獎品

行：分享學(xué)習(xí)感受與行動計劃

D1《立體教學(xué)—個人客戶經(jīng)理營銷特種兵訓(xùn)練營》

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