《物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧》

  培訓(xùn)講師：柳娟

講師背景：
柳娟老師高級商務(wù)禮儀專家10年營銷、管理實戰(zhàn)經(jīng)驗8年企業(yè)實戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)國家認證形象管理師國家認證高級禮儀培訓(xùn)師曾任：ITAT集團｜區(qū)域運營總監(jiān)曾任：聯(lián)想集團（世界500強）｜分銷商運營總監(jiān)曾連續(xù)2年為哈珀、國投電力、河南中越秀峰地產(chǎn)集團、湖北 詳細>>

柳娟
    課程咨詢電話：

《物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧》詳細內(nèi)容

《物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧》

物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程背景：
物業(yè)管理是一個用時間來檢驗的行業(yè)，是一個和業(yè)主百萬資產(chǎn)掛鉤的行業(yè)，物業(yè)管理
不是簡單的秩序維護員站崗，不是簡單的保潔掃地，更不是地產(chǎn)的輔助，甚至也不是我
們現(xiàn)在談的社區(qū)糾紛與最后一公里。而是通過服務(wù)達到業(yè)主的滿意，提升物業(yè)費收繳率
，為業(yè)主的物業(yè)增值。
好的物業(yè)管理服務(wù)，最關(guān)鍵的是學(xué)會做業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友，學(xué)會做到1
00%業(yè)主第一，學(xué)會不斷的超越業(yè)主日益增長的需求。想使自己真正成為一個優(yōu)秀的物業(yè)
服務(wù)品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，著眼未來，成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管
部門等各方面都認可和滿意的企業(yè)，就必須要具有物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)的服務(wù)體系與服務(wù)
標準。而真正從心出發(fā)去建立服務(wù)體系、理解服務(wù)理念、執(zhí)行服務(wù)標準，還大有學(xué)問，
需要矢志不逾的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。
《物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧》，為物業(yè)管理企業(yè)定制的實戰(zhàn)類服務(wù)禮儀與溝通技巧課程
，通過學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，讓我們實現(xiàn)----
管理無盲點、業(yè)主無怨言、服務(wù)無挑剔的物管服務(wù)！

課程收益：
?
強化理念：重點強調(diào)實用技能培訓(xùn)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終
能夠?qū)W以致用
?
提升技能：重點突出實戰(zhàn)演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情
景教學(xué)法、角色扮演法等當今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
?
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂
中不斷強化演練

授課時長：1天，6小時/天
授課對象：物業(yè)公司全員
授課方式：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入

課程大綱
第一講：從心出發(fā)的物業(yè)服務(wù)
游戲破冰分組
一、先知禮，而成儀
二、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
三、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場游戲互動認知：何謂服務(wù)意識
四、物業(yè)企業(yè)五好服務(wù)標準
五、人本管理
六、禮儀增值缺陷的人生
1．為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
七、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第二講：打造親和力物業(yè)形象
一、可怕的“三秒鐘”印象——影響你7年的首因效應(yīng)
二、儀容對工作的影響
1．讓別人尊重的儀容準則
現(xiàn)場試妝：妝前妝后大不同
三、儀表禮儀
1．職場著裝TPO原則
2．男女職場服裝搭配—穿出專業(yè)穿出干練
3．常見飾品選購及搭配
4．氣質(zhì)提升利器—絲巾
絲巾魅力現(xiàn)場百變體驗
四、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、尊重的眼神——你的眼神會說話
現(xiàn)場互動：你的眼神會說話
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1．與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
七、手勢禮儀
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
體驗：無聲的尊重語言
2．常用手勢禮儀規(guī)范
體驗：小細節(jié)顯大尊重
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿優(yōu)雅大方親和力強，是真正的儀態(tài)美！
本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第三講：物業(yè)服務(wù)禮儀
一、業(yè)主問候禮儀
二、業(yè)主稱呼禮儀
故事案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
三、應(yīng)答禮儀
案例分析：業(yè)主來訪
四、迎送禮儀
六、傾聽禮儀——傾聽時的身體語言及傾聽后的必殺技
現(xiàn)場體驗：不同坐姿的心理感受
七、贊美禮儀
贊美現(xiàn)場互動PK加講師點評
八、茶水禮儀
九、乘坐電梯禮儀
1．看他們知自己
2．微信社交媒體形象定位法則
現(xiàn)場梳理，打造自己社交媒體形象的規(guī)劃
本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第四講：物業(yè)接待與溝通禮儀
一、人際交往白金法則
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、物業(yè)接待禮貌用語三大特點
四、溝通禮儀
1．增加印象分的交談內(nèi)容
2．溝通中如何積極傾聽
3．溝通中復(fù)述技巧
4．溝通中封閉式問題技巧
5．有效溝通的提問技巧
6．有效溝通的傾聽技巧
五、有效溝通的共情技巧
現(xiàn)場體驗：有效共情
六、接打電話禮儀
案例分析：業(yè)主投訴
七、管理費催收技巧
1．欠費原因分析
2．催費方式
3．催費技巧
案例分析：王先生的催繳
頭腦風(fēng)暴：管理費催繳

第五講：糾紛處理實戰(zhàn)解決方案
1. 社區(qū)文化建設(shè)
2. 物業(yè)管理“疏”、“管”、“控”
案例分析：物業(yè)糾紛案例分析
3. 為什么會投訴
1. 投訴是好事還是壞事
2. 一個投訴客戶背后的語言是什么
3. 投訴帶來的機遇
案例分析：堅持原則的案例
情景互動：投訴處理之怒火中燒點化法
四、突發(fā)事件處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧
1．緊急情況下的靜定生慧
2. 尊重與威嚴
案例分析：以人為本，堅持原則的勝利
情境互動：情境拒絕法
五、珍惜情感帳戶－－贏得好人緣
六、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細節(jié)
七、真理瞬間理論－－課程結(jié)束
八、分組PK戰(zhàn)果揭幕

 

柳娟老師的其它課程

“從優(yōu)秀到卓越“——銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升課程背景：“德輝動于內(nèi)，禮形諸于外”，銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)的目的是塑造銀行形象，持續(xù)贏取客戶信任的基石。服務(wù)是銀行業(yè)得以成長、發(fā)展和延續(xù)的基本途徑，是保持企業(yè)競爭力的根本所在，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行會衰落。信息互聯(lián)網(wǎng)化的今天，市場經(jīng)濟快速發(fā)展，客戶的需求也在隨著發(fā)展而不斷提高，讓銀行在競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色、鑄就

 講師：柳娟詳情

陽光心態(tài)----打造自我驅(qū)動力課程背景：企業(yè)中最復(fù)雜的因素是人，員工喜怒哀樂的情緒，往往會影響其工作的狀態(tài)和效率。面對來自生活、工作、家庭的多重壓力，不懂得如何釋放、調(diào)切，就會產(chǎn)生很多的抱怨和不滿，影響著工作效率和良好的生活品質(zhì)。員工只有管理好自己的情緒、塑造陽光的心態(tài)，享受工作才能快樂工作，只有快樂工作才能給企業(yè)創(chuàng)造更大的財富，達到與企業(yè)共贏的目的。課程收

 講師：柳娟詳情

陽光心態(tài)----打造自我驅(qū)動力課程背景：企業(yè)中最復(fù)雜的因素是人，員工喜怒哀樂的情緒，往往會影響其工作的狀態(tài)和效率。面對來自生活、工作、家庭的多重壓力，不懂得如何釋放、調(diào)切，就會產(chǎn)生很多的抱怨和不滿，影響著工作效率和良好的生活品質(zhì)。員工只有管理好自己的情緒、塑造陽光的心態(tài)，享受工作才能快樂工作，只有快樂工作才能給企業(yè)創(chuàng)造更大的財富，達到與企業(yè)共贏的目的。課程收

 講師：柳娟詳情

售樓中心服務(wù)禮儀課程背景：一個地產(chǎn)項目從開發(fā)審批到開建銷售，要經(jīng)歷無數(shù)個流程，其中凝聚了企業(yè)全體人員的心血，售樓案場對地產(chǎn)企業(yè)來說舉足輕重，因為它是事關(guān)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在中央降杠桿、防風(fēng)險、抑制房地產(chǎn)泡沫而強化調(diào)控力度的背景下，預(yù)計未來短期內(nèi)房地產(chǎn)投資增速將大概率繼續(xù)下行。該如何在房地產(chǎn)市場下行的時代繼續(xù)保持品牌的影響力，獲得市場更多的份額，贏取更多

 講師：柳娟詳情

企業(yè)實戰(zhàn)商務(wù)禮儀課程背景：當今社會，企業(yè)在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級的同時，企業(yè)軟實力的重要性日益顯現(xiàn)。一個擁有競爭力的企業(yè)，一定擁有一個積極向上、和諧共進的團隊。將禮儀知行合一，打造一個知禮、懂禮、用禮的團隊，將是企業(yè)核心競爭力重要的一環(huán)。因為服務(wù)的基礎(chǔ)是禮儀，而服務(wù)的結(jié)果是為了營銷目標。以服務(wù)為始，以營銷為終，如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價值，如何提升企業(yè)

 講師：柳娟詳情

企業(yè)實戰(zhàn)營銷禮儀課程背景：無論哪個行業(yè)，無論什么樣的服務(wù)模式，無論什么樣的營銷模式，服務(wù)的基礎(chǔ)永遠都是以禮儀為鏈接，以營銷結(jié)果為導(dǎo)向。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，如何體現(xiàn)我們的個人價值，如果提升我們自己的營銷服務(wù)能力、如何讓自己的表達更高效，如何凸顯我們的品牌價值，最終讓客戶滿意，達到雙贏。在深度競爭下，如何打造我們卓越的服務(wù)能力，為營銷結(jié)果負責(zé)，對于企業(yè)全員來說，這

 講師：柳娟詳情

魅力女人百變?nèi)松n程背景：現(xiàn)實生活中，我們沒有那么多與生俱來的美，更多的美是通過后天自己的努力，塑造出自己的氣質(zhì)與修養(yǎng)，展示著屬于自己的特別魅力。成為優(yōu)雅、知性、從容、有魅力的女人，是所有女性的目標。如何讓自己在繁忙的工作與生活中依然擁有獨特的個人魅力，唯有激活心靈最深處的渴望，給予外在技術(shù)上的指導(dǎo)，讓學(xué)員通過系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí)，認識自己的形象、定位自己的形象，

 講師：柳娟詳情

企業(yè)精細化服務(wù)提升實戰(zhàn)訓(xùn)練營課程背景：從計劃經(jīng)濟到共享經(jīng)濟，我們經(jīng)歷了多種經(jīng)濟時代，企業(yè)從粗獷式的經(jīng)營管理到如今更注重品牌形象，這個過程無不體現(xiàn)著服務(wù)的升級。無論同行競爭品牌投資多少的高端硬件設(shè)施，企業(yè)最終贏得市場的仍然是以人為主體的企業(yè)軟實力。為什么無在奢侈品倍出的今天，為何愛馬仕依然能夠屹立在奢侈品的頂端？無論明星還是名媛貴婦都以手拎一款愛馬仕包為榮？不

 講師：柳娟詳情

行業(yè)領(lǐng)袖服務(wù)標準實戰(zhàn)訓(xùn)練營課程背景：從計劃經(jīng)濟到共享經(jīng)濟，我們經(jīng)歷了多種經(jīng)濟時代，企業(yè)從粗獷式的經(jīng)營管理到如今更注重品牌形象，這個過程無不體現(xiàn)著服務(wù)的升級。無論同行競爭品牌投資多少的高端硬件設(shè)施，企業(yè)最終贏得市場的仍然是以人為主體的企業(yè)軟實力。為什么無在奢侈品倍出的今天，為何愛馬仕依然能夠屹立在奢侈品的頂端？無論明星還是名媛貴婦都以手拎一款愛馬仕包為榮？不想

 講師：柳娟詳情

家族教養(yǎng)傳承課程背景：自古以來，在養(yǎng)兒育女方面流行一個經(jīng)典觀點，叫做：窮養(yǎng)男孩富養(yǎng)女。窮養(yǎng)男孩，就是要苦其心志自，勞其筋骨，這樣的男孩才可以擔當大任！富養(yǎng)女孩，就是要在物質(zhì)上開闊其視野，精神上豐富其思想，這樣的女孩才能見多識廣、少受誘惑！古人的觀察發(fā)現(xiàn)，從來富貴多淑女，自古紈绔少偉男。這樣的結(jié)論，有一定道理。其實，不管是什么家庭，每一個父母都可以做到的是“教

 講師：柳娟詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://norrislakevacationhomes.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有