銀行主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升

  培訓(xùn)講師：凌潔冰

講師背景：
凌潔冰中國金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會高級講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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銀行主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升詳細(xì)內(nèi)容

銀行主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升
1. 了解并掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；
2. 掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
3. 掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
4. 掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動營銷能力
5. 掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務(wù)的流程、方法、技巧；
6. 掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；
7. 掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
課程內(nèi)容 Course Content
（備注：以下課程模塊是兩天的課程量，請客戶自行選擇其中的2-3個模塊進(jìn)行授課）
**部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路
3. 現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
4. 影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素
5. 銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
6. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
 客戶滿意與客戶期望
7. 三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
8. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的
1. 為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
1) 案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2) 案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
2. 儀容儀表七大要素
3. 十大服務(wù)行為規(guī)范
4. 服務(wù)語言兩大技巧
5. 柜面服務(wù)十大定律
6. 儀容儀表提升操作方法
第三部分：主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1. 主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明
2) 產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3) 產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式
4) 模擬訓(xùn)練
2. 客戶的主動服務(wù)營銷
1) 中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2) 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3) 網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4) 識別潛在客戶
5) 客戶的引導(dǎo)與分流
6) 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7) 四種客戶類型判斷方法與技巧
8) 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9) 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10) 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式？
3. 個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2) 銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
3) 網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
4. 金融產(chǎn)品銷售技巧
1) 有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2) 利用四個實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3) 與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
 專業(yè)術(shù)語口語化
 有效互動
 遭到拒絕后的藝術(shù)處理
 過程中讓客戶有成就感
5. 營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1) 營造良好的溝通氛圍
2) 有效提問-發(fā)掘客戶需求
3) 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4) 客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
5) 行動建議
6) 給予客戶合適的承諾
7) 完美的促成技巧
現(xiàn)場演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧
卡類產(chǎn)品營銷技巧
第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧
1. 認(rèn)識客戶抱怨與投訴
2. 客戶投訴對我們的影響
3. 投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 投訴處理流程
2) 投訴處理流程圖說明
3) 投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 模擬訓(xùn)練
4. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1) 挽留客戶流程
2) 挽留客戶流程圖說明
3) 挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第五部分:銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法
一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1. 高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
2. 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3. 員工情緒管理技巧
1) 了解與分析員工情緒來源
2) 如何有效處理員工情緒問題
4. 激勵員工的7種有效技巧
5. 快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6. 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4) 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5) 培訓(xùn)職責(zé)研討
6) 多技能管理表
7) OJT方法
8) 如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
9) 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
1) 客戶分流引導(dǎo)流程
2) 客戶分流引導(dǎo)原則
3) 客戶分流引導(dǎo)技巧
4) 客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5) 潛在貴賓客戶識別線索
6) 識別核心素質(zhì)要求
7) 客戶服務(wù)流程管理
8) 客戶休息管理
2. 客戶情緒管理技巧
1) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2) 客戶情緒激勵策略
三：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)
1. 5S管理的概念
2. 銀行5S管理中存在的主要問題
3. 整理推行技法
4. 整頓遵循的原則
5. 清掃推進(jìn)方法
6. 如何實(shí)施清潔活動
7. 如何實(shí)施素養(yǎng)活動
8. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

 

凌潔冰老師的其它課程

銷售團(tuán)隊(duì)管理技能培訓(xùn)——打造鐵血銷售團(tuán)隊(duì)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天受眾：銷售團(tuán)隊(duì)管理者課程背景與收益：競爭越來越激烈，銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理是企業(yè)的重中之重，會帶兵的將軍才是好將軍，好將軍就一定要激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力，銷售團(tuán)隊(duì)才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團(tuán)隊(duì)、鐵血銷售團(tuán)隊(duì)如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團(tuán)隊(duì)等問題，用案例、情景模擬、

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壓力與情緒管理技能培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天培訓(xùn)對象：企業(yè)全員課程背景：有效管理壓力，激發(fā)自身活力，提升工作績效，是一個全新的挑戰(zhàn)，21世紀(jì)是一個充滿競爭的世紀(jì)，員工必須面對越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問題。當(dāng)員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時(shí)，我們可以判斷他們面臨極大的壓力讓其失去活力。因此，重視壓力管理，已

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預(yù)防與降低員工流失率培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風(fēng)險(xiǎn)課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來講，員工流失的特點(diǎn)2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來的影響3、設(shè)法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點(diǎn)二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分，流失的類別及其特點(diǎn)2、員工流失

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員工危機(jī)意識與驅(qū)動力培訓(xùn)——成功從優(yōu)秀員工做起主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天受眾：企業(yè)員工?課程收益：課程以員工如何建立危機(jī)意識、積極態(tài)度、自我提升為核心，從危機(jī)認(rèn)知建立、著眼未來、做公司的主人翁、責(zé)任與敬業(yè)、行動落實(shí)、正能量傳遞六個方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工！授課形式：案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評測、小組討論、第一節(jié)：優(yōu)秀員工必備危機(jī)意識——八大

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中層實(shí)戰(zhàn)管理技能培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1天課程受眾：企業(yè)中層管理人員課程意義：☆對企業(yè)而言，中層管理者無疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅(jiān)力量。對中層管理者而言，職業(yè)能力不僅關(guān)乎個人的發(fā)展，也決定著你在企業(yè)中存在的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖？能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)？能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？能否激發(fā)下屬的潛能？在這些關(guān)鍵能力上，你表現(xiàn)如何？事實(shí)上，在多數(shù)管理者身上，都有著不同

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中層執(zhí)行力提升培訓(xùn)主講：凌老師課時(shí)：1-2天受眾：管理人員，骨干員工課程背景：在任何企業(yè)里，那些具有協(xié)作意識、團(tuán)隊(duì)凝聚力，目標(biāo)堅(jiān)定，對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報(bào)，上級的信任、職位的晉升，績效的提升都是遲早的事情，個人也會逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞

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主動服務(wù)與顧客忠誠度提升培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天課程背景：現(xiàn)在市場中，從賣方市場到買方市場，到信息化，網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，做好服務(wù)是我們爭取客戶的方法。如何面對客戶管理，做好客戶服務(wù)，傳遞價(jià)值，做到人無我有，人有我全，人全我精，進(jìn)行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變！第一節(jié)：成功服務(wù)營銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì)：1、光明思維：積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi)：積極正確的

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高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天受眾：管理人員課程背景：在任何企業(yè)里，那些具有協(xié)作意識、團(tuán)隊(duì)凝聚力，目標(biāo)堅(jiān)定，對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、熱愛學(xué)習(xí)的管理者幾乎都能得到好的回報(bào)，上級的信任、職位的晉升，績效的提升都是遲早的事情，個人也會逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上，而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)

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管理心理學(xué)培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：1-2天受眾對象：企業(yè)管理人員課程背景：時(shí)代需要英雄，但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者，才能造就勤勉，誠信，團(tuán)結(jié)，高效，自律的員工隊(duì)伍，使一個組織，一個企業(yè)，一個團(tuán)隊(duì)朝著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)不斷邁進(jìn)課程收益：課程收益：加強(qiáng)對個性和人性的認(rèn)識，理解人的關(guān)鍵心理活動規(guī)律加深理解人心管理和人性管理，做到知人善任、合理使用人才掌握人心

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管理者高效溝通技能提升培訓(xùn)主講：凌潔冰課時(shí)：2天課程受眾：中高層管理人員課程意義：☆對一個組織而言，管理者無疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導(dǎo)力量。對管理者而言，職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個人的發(fā)展，也決定著你在系統(tǒng)組織中的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖？能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)？能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？能否激發(fā)下屬的潛能？在這些關(guān)鍵能力上，你表現(xiàn)如何？事實(shí)上，在多數(shù)管理者身上，都

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