優(yōu)質客戶服務管理
優(yōu)質客戶服務管理詳細內容
優(yōu)質客戶服務管理
一、理解你的顧客
顧客認知
顧客現(xiàn)狀描述
勾勒顧客的輪廓
市場競爭策略
顧客滿意的幾種狀態(tài)
顧客需求分析
顧客細分
二、客戶服務的基本理念
服務部門任務敘述
服務之核心要素
客戶需求的冰山理論
顧客服務的種類
服務利基與服務特征
客戶服務在現(xiàn)實生活中存在的問題
三、客戶服務的心態(tài)、意識與技巧
顧客對專業(yè)服務人員的要求
成功客服人員的15大策略
顧客滿意的call center
電話技巧
關鍵業(yè)務時刻處理技巧
四、確定優(yōu)質服務標準
滿意服務的特性
與客戶需求相關的績效指標
客戶服務的主要環(huán)節(jié)
優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)
顧客價值方程式
優(yōu)質服務標準的兩個層面
五、提供解決問題之道
顧客服務評估表
服務規(guī)范的形成過程
客戶抱怨處理流程
客戶投訴處理流程
處理投訴的原則與前提
投訴處理技巧
六、客戶關系管理策略
客戶關系管理12項策略
李慶遠老師的其它課程
打破常規(guī)的管理 01.11
課程簡介: 公司背景北京拓雅培訓中心介紹:是一家專業(yè)的培訓服務機構。成立于2003年12月,中心本著amp;誠信、認真、細致、周到amp;的原則為企事業(yè)單位提供優(yōu)良的培訓服務,成立至今已成功舉辦多期企業(yè)信用風險管理、人力資源、財務、營銷等課程,我們同時與國內高等院校及培訓機構建立合作關系,并匯集了一批清華大學、北京大學、中國人民大學等高等院校的教授、學者;以
講師:李慶遠詳情
變革管理 01.01
課程大綱: 一、變革概論 問題1-1:世上唯一不變的東西是什么? 提問、思考、回答 講 解:大多數(shù)人不喜歡變革 變革是永恒的客觀存在的 只能以變應變,而不是以不變應萬變 問題1-2:在過去6個月中發(fā)生在你的企業(yè)(公司)中的變化是什么? 提問、思考、回答 講 解:變革管理課程學習目標變革管理拼圖管理變革變化正在發(fā)生 二、變革的變化特征問
講師:李慶遠詳情
職業(yè)經理人如何修煉EQ 01.01
課程大綱: 一、EQ概論 問題一:何為EQ?EQ與IQ、AQ有何異同? 提問、思考、回答 講 解:1、聰明人并非都是成功者 2、情感是如何發(fā)生的 3、情緒影響你的人生 4、EQ的形成 5、表達和調控情緒的藝術 6、EQ決定命運 二、EQ之一——了解自己的情緒 問題二:你了解自我嗎?你了解自己的情緒嗎? 提問、思考、回答 講 解:1、
講師:李慶遠詳情
高效人際溝通與談判技巧 01.01
高效人際溝通與談判技巧課程大綱: 一、人際關系溝通的重要性 問題一:人際關系溝通能力重要還是其它能力重要? 思考、提問、回答 講解:良好的人際關系者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85以上 統(tǒng)計分析表明,成功的因素中85取決于人際關系,而知識、技術經驗只占15 人際溝通在管理、家庭和心理健康都有重要作用 二、人際管理溝通技巧 問題二:你認
講師:李慶遠詳情
優(yōu)秀銷售人員的禮儀和銷售技巧內訓 01.01
一、塑造專業(yè)形象,建立銷售價值觀 1.銷售人員應有的“CASH”四大領域認知 2.如何成為專業(yè)的銷售顧問師 3.建立正確的銷售價值觀 4.激發(fā)自身的銷售潛能 5.銷售人員個人發(fā)展(一) 1).全方位銷售職能測試 2).積極的心理態(tài)度 3.)追求成長的自我概念 4.)培養(yǎng)個人魅力和優(yōu)秀禮儀 二、開拓客戶與接近客戶方法 1.尋找客戶的方
講師:李慶遠詳情
職業(yè)經理人如何修煉EQ內訓 01.01
一、EQ概論 問題一:何為EQ?EQ與IQ、AQ有何異同? 提問、思考、回答 講 解:1、聰明人并非都是成功者 2、情感是如何發(fā)生的 3、情緒影響你的人生 4、EQ的形成 5、表達和調控情緒的藝術 6、EQ決定命運 二、EQ之一——了解自己的情緒 問題二:你了解自我嗎?你了解自己的情緒嗎? 提問、思考、回答 講 解:1、武士與禪師
講師:李慶遠詳情
企業(yè)執(zhí)行力內訓 01.01
一、為什么執(zhí)行難 1.過分追求完善,簡單有效的計劃易執(zhí)行; 2.沒有績效考核,或者考核方法出錯; 3.企業(yè)文化要提倡“做比說更重要”; 4.管理的藝術,管理者能否調動員工的積極性; 5.管理者是創(chuàng)新,要不斷地改善,改進執(zhí)行方法?! 《?、執(zhí)行綱領 1.企業(yè)要時時有危機感; 2.要“逼”員工進步; 3.要有工作流程并按流程去執(zhí)行; 4.要培
講師:李慶遠詳情
企業(yè)跨部門溝通內訓 01.01
一:跨部門溝通的重要性?! 栴}一:作為部門主管,是溝通能力重要還是其它能力重要? 思考﹑提問﹑回答: 講解:合格的部門主管,溝通能力應占80,而其它能力只需20?! 。簻贤芰姷娜烁朴诠芾?。 ?。耗壳按蠖鄶?shù)企業(yè)的中,高層主管缺乏的是溝通能力。 ?。簩贤芰姷恼_關念與心態(tài)?! 《浩髽I(yè)內溝通的意義,障礙和原則?! 栴}二:你認為跨部門溝通的
講師:李慶遠詳情
快樂人生-個人成功準則內訓 01.01
一、快樂人生應有思想 ——思想的高度,決定你的成功的高度。 問題一:你一直很忙,有沒有思考過你的生活快樂嗎? 提問,思考,回答?! ≈v 解:1、人們的心怎樣思考,人們的為人就是怎樣?! ?、思想及實踐法則?! ?、自我形象和影響自我形象的事物?! ?、思想,情緒和感覺。 5、失敗的自我形象?! ?、改善自我形象的方法?! 《⒖鞓啡松鷳宰儜儭?/p>
講師:李慶遠詳情
職業(yè)經理人成功財商FQ內訓 01.01
一、財商的涵義 問題一:財商是否意味著赤裸裸的追求金錢? 提問、思考、回答 講 解: 1、什么是財商 1)財商的高低與財務多少無關 2)財商包括的能力 3)財商往往被人們急需,也被忽略 2、不是缺錢而是缺觀念 3、怎樣使用/賺取/存貯/花銷金錢 4、理解金錢的真諦 5、是否以金錢的多少來衡量成功 6、人生的高目標 7、財商是理財
講師:李慶遠詳情
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