打造飯店服務(wù)明星

  培訓(xùn)講師:易鐘

講師背景:
易鐘知名酒店管理專家,暢銷書《海底撈的秘密》作者,北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理,中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人,中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師,清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授,《前沿講座》特邀專家,并 詳細(xì)>>

易鐘
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打造飯店服務(wù)明星詳細(xì)內(nèi)容

打造飯店服務(wù)明星

一、導(dǎo)言

1、聚焦飯店服務(wù)一線員工現(xiàn)存問題

(1)心態(tài)不穩(wěn)定,情緒時(shí)好時(shí)壞

(2)責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏

(3)把“端盤子”混同于“工作”

(4)不會說話不會微笑不會熱情.......

2、如何改變現(xiàn)狀,鍛造服務(wù)明星 

二、鍛造服務(wù)明星四步曲

**步曲:服務(wù)明星的心態(tài)篇 

——積極心態(tài),快樂工作

一、我們?yōu)檎l而工作

1、 你在為誰而工作?

2、 你的想法決定你的做法!

二、誰決定你的未來

1、服務(wù)心態(tài)勵(lì)志7問

(1)我是什么角色

(2)顧客是什么角色

(3)企業(yè)是什么角色

(4)你的工資是多少 

(5)認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎 ……(*()

2、給自己打分我做的如何?

三、服務(wù)心態(tài)決定一切

1、心態(tài)不好,服務(wù)不好,你的消極心態(tài)來源?

2、消極心態(tài)的原因

3、積極和消極心態(tài)的對比

4、自我激發(fā),樹立信心

5、樹立積極心態(tài),快樂工作每一天

第二步曲:服務(wù)明星的服務(wù)篇

——優(yōu)質(zhì)服務(wù),全“心”感受

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

1、對SERVICE(服務(wù))理解

2、服務(wù)意識              

二、如何做好微笑服務(wù)

1、什么是微笑服務(wù)?

(1)微笑服務(wù)的創(chuàng)始人是誰?

(2)今天你微笑了嗎?

(3)為何你卻沒有表情

(4)笑出酒店的職業(yè)化形象

2、微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用 

3、養(yǎng)成習(xí)慣,把微笑永留顧客

三、如何做好跟進(jìn)服務(wù) 

四、如何做好個(gè)性化服務(wù)

1、什么是個(gè)性化服務(wù)?

1、 個(gè)性化服務(wù)的訣竅

(1)細(xì)微的觀察

(2)記住賓客,準(zhǔn)確把握

(3)滿足并超越需求

2、 與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別

3、 滿意 驚喜服務(wù) 

第三步曲:服務(wù)明星的語言篇 

——通則不痛,痛則不通

一、服務(wù)語言的基本要求

1、 用語禮貌,多用敬語

2、 注重語音、語調(diào)、語速

3、 慎用否定語

二、如何提高對客服務(wù)語言的能力

1、善于與客人溝通交流

2、充分應(yīng)用附加語言

三、如何提高對客接待、應(yīng)答的溝通語言技巧

1、接待語言表達(dá)技巧

(1)善贊賞    (2)多詢問

(3)常建議    (4)用正反

2、應(yīng)答語言表達(dá)技巧

(1)用贊許    (2)常附和   (3)多舉例

(4)心觀察    (5)選擇法   (6)會激勵(lì)  (7)靈活法

第四步曲:服務(wù)明星的銷售篇

——知己知彼,百戰(zhàn)不殆

酒店產(chǎn)品的銷售過程,實(shí)際上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華過程 

一、什么是服務(wù)銷售

二、服務(wù)銷售中的常見問題

1、 缺乏推銷意識  

2、 服務(wù)意識不強(qiáng)  

3、推銷能力差 

三、你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎

1、名稱

2、原料

3、制作方法、口味、口感、色彩

...... 

四、你了解服務(wù)的顧客嗎

1、顧客消費(fèi)的動機(jī)

2、顧客都有那些類型

3、 顧客都有那些消費(fèi)的需求

五、提高自我銷售的意識

六、尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī) 

七、銷售交流語言技巧 

自檢:

1、 以上要點(diǎn)我都做到了嗎?

2、作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己,我需要改進(jìn)的地方?

 

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步曲:服務(wù)讓利潤倍增前提篇——服務(wù)中體現(xiàn)客戶消費(fèi)附加值第二步曲:服務(wù)讓利潤倍增基礎(chǔ)篇——設(shè)計(jì)酒店客戶服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃第三步曲:服務(wù)讓利潤倍增保證篇——隨時(shí)做好顧客滿意度測評第四步曲:服務(wù)讓利潤倍增管理篇——建立酒店服務(wù)問題管理制度一、服務(wù)讓利潤倍增前提篇——服務(wù)中體現(xiàn)客戶消費(fèi)附加值操作建議方法:1、酒店服務(wù)特色如何塑造2、如何有針對性的設(shè)計(jì)酒店服務(wù)菜單,體現(xiàn)客戶

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一、從不同角度看飯店,打造高效率飯店管理團(tuán)隊(duì),從困惑走向成功二、什么是團(tuán)隊(duì)?檢驗(yàn)自己的企業(yè)是不是團(tuán)隊(duì)?1、團(tuán)隊(duì)的個(gè)條件:自主性A、員工能不能自動自發(fā),為何不能,原因何在?B、你企業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)健全嗎?2、團(tuán)隊(duì)的第二個(gè)條件:思考性A、員工是否動不動就去請示領(lǐng)導(dǎo),原因何在?B、員工為何沒有思考力?3、團(tuán)隊(duì)的第三個(gè)條件:合作性4、團(tuán)隊(duì)的第四個(gè)條件:凝聚性A、有沒有團(tuán)

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一、全面提升個(gè)人核心競爭力1、經(jīng)理人角色認(rèn)知Oslash;經(jīng)理人在企業(yè)中的位置Oslash;新一代經(jīng)理人的核心價(jià)值Oslash;經(jīng)理人必備的核心技能Oslash;贏在工作2、如何成為時(shí)間的主人Oslash;時(shí)間哪去了Oslash;如何成為有效益的人Oslash;時(shí)間的80/20法則Oslash;良好的習(xí)慣3、高效溝通與人際Oslash;性格與人際交往Osla

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一、用雙手改變命運(yùn)——海底撈讓人人都有機(jī)會實(shí)現(xiàn)夢想的企業(yè)文化1、人人生而平等2、尊敬、信任、授權(quán)3、每個(gè)員工都是我的家人4、有雙手就可以改變命運(yùn)二、人人都是管理者——高效的員工管理機(jī)制1、高效的員工管理機(jī)制是什么?2、10的員工流失率說明了什么?3、海底撈是如何用人、育人、留人,提升員工忠誠度的秘訣到底是什么?三、服務(wù)倍增利潤的盈利模式——個(gè)性化服務(wù)贏得一切

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課程主題四大思考思考一重新定位:從滿足市場——到創(chuàng)造市場營銷1、如何開發(fā)新客戶2、新形勢營銷活動策劃思考二突出特色:從傳統(tǒng)經(jīng)營——到特色經(jīng)營1、酒店產(chǎn)品特色打造2、環(huán)境特色的塑造3、服務(wù)特色的提煉思考三提升品質(zhì):從價(jià)格競爭——到價(jià)值競爭1、如何突出酒店的客戶價(jià)值2、客戶價(jià)值體現(xiàn)的操作方法思考四注重服務(wù):從外部服務(wù)——到內(nèi)部服務(wù)1、感動的員工,創(chuàng)造感動的顧客2

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一、飯店?duì)I銷新思維1、正確認(rèn)識飯店?duì)I銷管理二、樓面經(jīng)理關(guān)鍵營銷前提篇——讓客戶留下美好印象1、我們都在哪些環(huán)節(jié)能讓客戶感到用心并注重細(xì)節(jié),從而留下深刻印象?lt;1gt;領(lǐng)位關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié)lt;2gt;餐前關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié)lt;3gt;餐中關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié)lt;4gt;餐后關(guān)鍵營銷服務(wù)環(huán)節(jié)2、我們都在哪些方面能體現(xiàn)客戶的價(jià)值,讓客戶物超所值,從而留下深刻印

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一、導(dǎo)言1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務(wù)品質(zhì)問題3、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造滿意顧客二、提升服務(wù)品質(zhì)對員工的5個(gè)必備要求1、對客中的服務(wù)形象如何(1)笑出酒店形象(2)說出酒店形象(3)穿出酒店形象(4)走出酒店形象2、對客中的服務(wù)態(tài)度如何(1)服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度(2)做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)(3)服務(wù)態(tài)度決定一切3、員工會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎(1)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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一、導(dǎo)言1、什么是酒店精細(xì)化管理?2、思考:我們都在哪些方面讓客人感到用心并注重精細(xì)管理和服務(wù)細(xì)節(jié),從而留下深刻印象?步曲:酒店精細(xì)化管理前提篇——培養(yǎng)全員精細(xì)化管理及服務(wù)意識1、培養(yǎng)員工精細(xì)化意識,先從領(lǐng)導(dǎo)者開始,領(lǐng)導(dǎo)者要先做好表率。我們的建議操作方法2、從精細(xì)化管理中,要求員工每天隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題反饋并思考解決方法。我們的建議操作方法3、設(shè)計(jì)精細(xì)化管理檢查對

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一、我們?yōu)檎l而工作1、你在為誰而工作?2、看看你屬于那一類員工觀點(diǎn):工作來自內(nèi)心、來自自己,你所做的一切都是為自己,要么不做,要做就要做到好!二、金牌酒店員工四問1、我善于為自己設(shè)定明確的工作目標(biāo)嗎?看影片討論:A、你有過混日子的經(jīng)歷嗎?B、寫出你1年內(nèi)、3年內(nèi)目標(biāo),如:職業(yè)發(fā)展、家庭等等。若寫不出來為什么C、員工設(shè)定目標(biāo)的建議方法2、我們在工作中能做到積極

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