打造飯店服務(wù)明星
打造飯店服務(wù)明星詳細(xì)內(nèi)容
打造飯店服務(wù)明星
一、導(dǎo)言
1、聚焦飯店服務(wù)一線員工現(xiàn)存問題
(1)心態(tài)不穩(wěn)定,情緒時(shí)好時(shí)壞
(2)責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏
(3)把“端盤子”混同于“工作”
(4)不會說話不會微笑不會熱情.......
2、如何改變現(xiàn)狀,鍛造服務(wù)明星
二、鍛造服務(wù)明星四步曲
**步曲:服務(wù)明星的心態(tài)篇
——積極心態(tài),快樂工作
一、我們?yōu)檎l而工作
1、 你在為誰而工作?
2、 你的想法決定你的做法!
二、誰決定你的未來
1、服務(wù)心態(tài)勵(lì)志7問
(1)我是什么角色
(2)顧客是什么角色
(3)企業(yè)是什么角色
(4)你的工資是多少
(5)認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎 ……(*()
2、給自己打分我做的如何?
三、服務(wù)心態(tài)決定一切
1、心態(tài)不好,服務(wù)不好,你的消極心態(tài)來源?
2、消極心態(tài)的原因
3、積極和消極心態(tài)的對比
4、自我激發(fā),樹立信心
5、樹立積極心態(tài),快樂工作每一天
第二步曲:服務(wù)明星的服務(wù)篇
——優(yōu)質(zhì)服務(wù),全“心”感受
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
1、對SERVICE(服務(wù))理解
2、服務(wù)意識
二、如何做好微笑服務(wù)
1、什么是微笑服務(wù)?
(1)微笑服務(wù)的創(chuàng)始人是誰?
(2)今天你微笑了嗎?
(3)為何你卻沒有表情
(4)笑出酒店的職業(yè)化形象
2、微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用
3、養(yǎng)成習(xí)慣,把微笑永留顧客
三、如何做好跟進(jìn)服務(wù)
四、如何做好個(gè)性化服務(wù)
1、什么是個(gè)性化服務(wù)?
1、 個(gè)性化服務(wù)的訣竅
(1)細(xì)微的觀察
(2)記住賓客,準(zhǔn)確把握
(3)滿足并超越需求
2、 與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
3、 滿意 驚喜服務(wù)
第三步曲:服務(wù)明星的語言篇
——通則不痛,痛則不通
一、服務(wù)語言的基本要求
1、 用語禮貌,多用敬語
2、 注重語音、語調(diào)、語速
3、 慎用否定語
二、如何提高對客服務(wù)語言的能力
1、善于與客人溝通交流
2、充分應(yīng)用附加語言
三、如何提高對客接待、應(yīng)答的溝通語言技巧
1、接待語言表達(dá)技巧
(1)善贊賞 (2)多詢問
(3)常建議 (4)用正反
2、應(yīng)答語言表達(dá)技巧
(1)用贊許 (2)常附和 (3)多舉例
(4)心觀察 (5)選擇法 (6)會激勵(lì) (7)靈活法
第四步曲:服務(wù)明星的銷售篇
——知己知彼,百戰(zhàn)不殆
酒店產(chǎn)品的銷售過程,實(shí)際上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華過程
一、什么是服務(wù)銷售
二、服務(wù)銷售中的常見問題
1、 缺乏推銷意識
2、 服務(wù)意識不強(qiáng)
3、推銷能力差
三、你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎
1、名稱
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
......
四、你了解服務(wù)的顧客嗎
1、顧客消費(fèi)的動機(jī)
2、顧客都有那些類型
3、 顧客都有那些消費(fèi)的需求
五、提高自我銷售的意識
六、尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)
七、銷售交流語言技巧
自檢:
1、 以上要點(diǎn)我都做到了嗎?
2、作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己,我需要改進(jìn)的地方?
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