投訴處理課程體系
模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造 1、七大情緒臉譜 2、工作情緒與壓力的調(diào)整 1）分享：都市職業(yè)人的一天 2）不做“三等人” 3）營業(yè)廳六大壓力源 4）關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè) 5）情緒ABC理論 3、積極心態(tài)與自信心塑造 1）快樂工作七大提示 2）從積極的問題中挖掘個人潛力 3）自信心的建立 4）營業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會操 模塊二...
講師：鄒文強咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：金融行業(yè)投訴傾向分析-金融行業(yè)投訴熱點分析-所在網(wǎng)點投訴的熱點及難點分享-現(xiàn)場互動：“說出你的投訴處理煩惱”第二模塊：應(yīng)對投訴處理陽光心態(tài)-現(xiàn)場互動：讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義-顧客投訴對公司的影響n正面影響n負(fù)面影響-處理投訴的價值n如何衡量客戶投訴的價值-影響力的在投訴中的使用技巧-如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果-處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎(chǔ)何為投訴？投訴背后的危與機n客戶投訴對公司的正面影響和負(fù)面影響正確認(rèn)識投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言:客戶投訴——工作中大的困難模塊一、服務(wù)未至，心態(tài)先行——投訴處理者的心態(tài)管理1、對服務(wù)的全面思考1）思考：服務(wù)為何如此重要？2）思考：客戶為什么而離開2、情緒與服務(wù)情緒1）案例：情緒是“炸彈“2）如何調(diào)整投訴處理中產(chǎn)生的消極情緒3）案例分析：投訴帶來的負(fù)面情緒3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽光心態(tài)？1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事2）練習(xí)：面對如...
講師：林瑜咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從好心態(tài)開始1、為什么要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？2、服務(wù)中常見的心理障礙3、調(diào)整心態(tài)，重新自我定位4、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八顆心l課堂互動：熱線服務(wù)心態(tài)調(diào)整互動練習(xí)二、熱線服務(wù)的溝通技巧1、熱線服務(wù)溝通的要點2、塑造親和的語音形象1)親和語音的特征2)親和語音的八大原則3)塑造親和力語音的練習(xí)方法l口操練習(xí)l咬字練習(xí)l語速練習(xí)l語調(diào)練習(xí)l語氣練習(xí)l節(jié)奏...
講師：勞慧明咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務(wù)客戶的意義-導(dǎo)入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？-服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊-電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義-客戶期望值的變化----案例分享-客戶滿意度公式-客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意-客戶的期望值管理-應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)-一個不滿的客戶所帶來的-投訴給企業(yè)帶...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶至上的服務(wù)心態(tài)ü服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源?壓力對我們的影響ü現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀ü心理壓力的兩個層面ü練習(xí)：工作壓力的自我評估ü負(fù)面壓力對你我的影響?不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧ü活在當(dāng)下ü停止消極想象，用積極的心...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴現(xiàn)狀1、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴的特點2、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴帶來的影響3、投訴的客戶還會購買我們的產(chǎn)品嗎？4、移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理的意義?對企業(yè)的意義?對員工的意義二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的分類（一）按內(nèi)容分類1、對產(chǎn)品的投訴2、對服務(wù)的投訴l案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴（二）按級別分類1、一般投訴2、重復(fù)投訴3、升級...
講師：勞慧明咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升課程目標(biāo)：了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對話術(shù)；掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會運用適當(dāng)語言贏得客戶認(rèn)同；掌握疑難投訴處理原則，案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；掌握投升級訴處理權(quán)限的運用技巧，學(xué)習(xí)升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率；全面提升客戶代表處理疑難投...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心電話電話投訴處理技巧和親和力訓(xùn)練 課時：12H
課程用時安排：天上午3個小時模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑呼叫中心客服人員的服務(wù)意識n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識n走出服務(wù)意識的誤區(qū)以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意度的期望值管理服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代下的服務(wù)滿意度的管理客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力適度的溝通技巧專業(yè)化聲音的表達(dá)力...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、...
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
☆服務(wù)意識與服務(wù)理念提升●服務(wù)是銀行服務(wù)的唯一產(chǎn)品●“沒有一個人不在為他人服務(wù)”●客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務(wù)●理解萬歲，不理解也正?！窨蛻羰俏坏摹钪褐?，有的放矢——客戶服務(wù)心理學(xué)●是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素●客戶服務(wù)知覺的偏差●首因效應(yīng)——客戶眼看到了什么如何塑造良好的印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)●如何正面引導(dǎo)和...
講師：王雅波咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：激活溝通元素——主動營建愉快和諧的交談氛圍■人性弱點剖析與攻克——1、想被重視2、不愿承擔(dān)責(zé)任3、愛說別人的不是4、喜歡彰顯自我5、嚴(yán)厲駁斥他人以證明自己正確6、好為人師■傾聽的藝術(shù)■非語言溝通——眼神中的善意與教養(yǎng)肢體語言的禮儀與禁忌■讓你的聲音具備畫面感■展示誠意——避免讓你的禮貌流于客套與油滑■成全他人，成就自己第二講：溝通藝術(shù)與表達(dá)技巧■稱呼的禮...
講師：王雅波咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元:服務(wù)禮儀的概念1、服務(wù)的重要性闡述：對企業(yè)、客戶、個人的重要意義2、服務(wù)的四個特點3、服務(wù)禮儀的本質(zhì)第二單元：服務(wù)人員個人形象塑造1、儀表的重要內(nèi)涵l儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)l儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化妝l發(fā)型的修飾l化妝的技巧3、個人儀容的塑造l頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健l客戶看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑呼叫中心客服人員的服務(wù)意識n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識n走出服務(wù)意識的誤區(qū)以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意度的期望值管理服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代下的服務(wù)滿意度的管理客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離電話溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力適度的溝通技巧專業(yè)化聲音的表達(dá)力：內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒...
