投訴處理課程體系
網(wǎng)點營銷與投訴處理 課時：6H
網(wǎng)點營銷與投訴處理課程收益使學(xué)員加強(qiáng)滲透產(chǎn)品，在銷售中強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進(jìn)銷售專業(yè)化。使學(xué)員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團(tuán)隊配合增強(qiáng)綜合營銷。投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人培訓(xùn)時間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時）課...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)營銷與投訴處理 課時：6H
服務(wù)營銷與投訴處理課程收益使學(xué)員加強(qiáng)滲透產(chǎn)品，在銷售中強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進(jìn)銷售專業(yè)化。使學(xué)員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團(tuán)隊配合增強(qiáng)綜合營銷。投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人培訓(xùn)時間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時）課...
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服務(wù)管理與投訴處理 課時：6H
《銀行營業(yè)經(jīng)理網(wǎng)店服務(wù)管理與投訴處理》——營銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點運營品牌【課程講師】：蘭潔【課程對象】：網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理、負(fù)責(zé)人【課程時間】：2天完整版；1天精華版；-377190381000按照總行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法、零售業(yè)務(wù)有關(guān)制度及操流程等規(guī)定，對整個營業(yè)廳的銷售和服務(wù)進(jìn)行管理管理網(wǎng)點客戶資源，監(jiān)督執(zhí)行營銷計劃，管理員工團(tuán)隊，指導(dǎo)工更新營銷理念開展?fàn)I銷...
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電話受理與抱怨投訴處理技巧 課時：12H
《電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對象】服務(wù)座席代表【課程用時】2天(12小時)【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。【課程提綱】前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二...
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通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
電力呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：6H
電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌...
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金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌...
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《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理與技巧》 課時：6H
《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理?對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶溝通技巧提升客戶的滿意度?透過案例分...
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《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》 課時：12H
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》【課程背景】在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務(wù)人員每天...
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《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：6H
《通訊業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶溝通技巧提升客戶的...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
《電力系統(tǒng)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識及積極的服務(wù)客戶的意識?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶溝通技巧提升客戶...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理 課時：12H
客戶投訴處理與投訴危機(jī)管理課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和...
講師：侯海倫咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 課時：12H
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工...
講師：高菲咨詢電話：010-82593357下載需求表
《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》周青老師課程背景:投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的...
講師：周青咨詢電話：010-82593357下載需求表
《員工投訴處理能力訓(xùn)練》課程背景:投訴是企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗，重點在培養(yǎng)...
