《市場(chǎng)營銷》
《市場(chǎng)營銷》詳細(xì)內(nèi)容
《市場(chǎng)營銷》
《市場(chǎng)營銷》
第一章 以客戶為中心的銷售
1. 客戶為心的銷售核心——為客戶增加價(jià)值
2. 情景銷售——系統(tǒng)方案的集成與銷售過程
1. 專業(yè)性銷售
? 專業(yè)銷售人員的必要條件
? 銷售拜訪的四個(gè)階段
——準(zhǔn)備開始階段
——了解需求階段
——證明能力階段
——完成銷售階段
? 專業(yè)銷售技巧
——建立聯(lián)系
——概述益處
——探問技巧
——詳述益處特點(diǎn)
——處理異議
——完成銷售
第三章 建立職業(yè)化的服務(wù)形象
建立服務(wù)意識(shí)和良好工作心態(tài)。
員工個(gè)人服務(wù)形象管理。
有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運(yùn)用。
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧。
第四章 提高客戶服務(wù)滿意度
什么是客戶滿意度?
客戶對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知。
客戶對(duì)服務(wù)策略的認(rèn)同度。
客戶對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)知。
客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)知。
客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值。
客戶得到服務(wù)的渠道以及對(duì)渠道的認(rèn)知。
客戶對(duì)有償服務(wù)的認(rèn)知。
第五章 有效的客戶溝通技巧
建立良好的客戶關(guān)系。
高效客戶溝通步驟。
選擇正確的客戶溝通渠道。
克服溝通中的障礙。
了解客戶的真實(shí)需求。
判斷客戶的行為模型。
呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的技巧。
促成客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)同的技巧。
如何答謝客戶。
第六章 客戶投訴的處理
何謂客戶投訴?
客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因。
客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)。
喜歡投訴的客戶的行為特征。
客戶投訴對(duì)我們意味著什么?
如何劃分投訴的類型。
有效處理投訴的技巧。
如何處理難纏無理的客戶。
如何回應(yīng)錯(cuò)誤投訴的客戶。
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