《銀行呼叫中心：呼入式電話銷售技巧》

  培訓(xùn)講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服 詳細(xì)>>

呂玥
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《銀行呼叫中心：呼入式電話銷售技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行呼叫中心：呼入式電話銷售技巧》


《銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧》
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。
第一部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極
凡事巔峰狀態(tài)
凡事主動出擊
凡事全力以赴
感恩心態(tài)
 二、電話營銷溝通技巧訓(xùn)練：
影響溝通效果的因素
營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
深入對方情境
高效引導(dǎo)技巧
三明治法則
高效溝通四要訣
高效溝通六步曲 
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
壓力與情緒管理策略

自我激勵八大技巧

團隊激勵六大技巧 

第二部分：呼入式電話營銷準(zhǔn)備工作  （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營銷目標(biāo)
制定目標(biāo)的六步驟
目標(biāo)制定的SMART+C原則
目標(biāo)的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
時刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關(guān)物品
重要的第一聲
積極心態(tài)、喜悅的心情
清晰流利、激情活力的聲音
說到對方心理舒適區(qū)
了解對方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
重要事宜的匯總確認(rèn)
禮貌地結(jié)束電話
 
四、六類業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
產(chǎn)品知識
公司知識
同行競品知識
行業(yè)動態(tài)
客戶信息
對自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
利用公司資料
互聯(lián)網(wǎng)資源利用
公司老銷售人員資源利用
巧用提問獲取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
個人詳細(xì)版資料
個人簡單版資料
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
產(chǎn)品展示類
記錄工具
自我管理工具
感情工具
 現(xiàn)代辦公工具
及案例分析：銀行呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
擬演練、點評
 第三部分：呼入式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、電話溝通模式與適合對象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
客戶冰山模型（不滿及需求點分析）
高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）
高效引導(dǎo)客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧
顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；
影響顧客決定的核心購買條件分析；
 
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 
產(chǎn)品推介的三大法寶 
短片觀看及案例分析：招行信用卡推介方式案例
頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)
 成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
記講師建議版六套話術(shù)；
分組模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
處理異議——異議是黎明前的黑暗
追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
分辨真假——找出核心的異議
自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
化險為夷——處理異議的方法
處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結(jié)技巧
假設(shè)成交法
視覺銷售法
心像成交法
總結(jié)締結(jié)法
對比締結(jié)法
請求成交法
七、收款技巧
收款方式分析
收款技巧
簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
八、電話營銷服務(wù)禁語
 
綜合模擬演練：聯(lián)通彩鈴呼入式營銷方式案例
天翼手機電話營銷正反案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

 

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高效客我溝通與傾聽技巧課時設(shè)計：2天培訓(xùn)對象：理財經(jīng)理培訓(xùn)收益：1、增強積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通一、21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

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利箭行動-客戶經(jīng)理情境銷售訓(xùn)練營課程背景：目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經(jīng)理售動機不強，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識；3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心。…….客戶

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銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT初級培訓(xùn)課程課程收獲：1、淡定從容的面對學(xué)員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達(dá)，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風(fēng)生的危機處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時），為了保證培訓(xùn)效果，建議每個班學(xué)員數(shù)不超過30人。課程大綱：第一部

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“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉課時設(shè)計：2天培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理課程背景：隨著中國金融市場全面開放的進(jìn)一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務(wù)網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時，隨著金

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廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升課時設(shè)計：4天課程收益：大堂經(jīng)理是除硬件設(shè)施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠誠度，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提升銀行競爭力之關(guān)鍵所在，《廳堂制勝--大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》課程應(yīng)此而設(shè)。解決實際大堂管理工作4大問題：有點無崗（認(rèn)為沒必要）有崗無人（或虛設(shè)或打雜或挪用）有人無責(zé)（權(quán)、責(zé)、利、助不清）有責(zé)無能

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銀行大客戶營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營培訓(xùn)對象：理財客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程收益：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務(wù)針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧。課程大綱：第一章：道篇-對于銷售工作的認(rèn)知給自己照個鏡子某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：理財經(jīng)理：每天有很多事情

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銀行全員營銷技能提升培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：在競爭的市場中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè)，關(guān)鍵詞：競爭商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵詞：選擇商業(yè)銀行的客戶，關(guān)鍵詞：服務(wù)商業(yè)銀行的工作狀態(tài)，關(guān)鍵詞：壓力為什么要開展網(wǎng)點四大營銷？大堂營銷：廳堂是接觸到價值客戶的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營銷：1+1gt;2，團隊協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動營銷：根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時設(shè)計：2天課程大綱：一、服務(wù)心態(tài)與意識什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識是服務(wù)人員應(yīng)該具備的？我們的客戶是誰？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預(yù)約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

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　　　　　會計主管綜合能力提升課時設(shè)計：2天課程收益：1.提升網(wǎng)點人員士氣提升與激勵技巧2.準(zhǔn)確定位會計主管的工作內(nèi)容3.會計主管對上對下的溝通技巧，實現(xiàn)高效管理4.網(wǎng)點難點問題現(xiàn)場互動解答培訓(xùn)時間：2天（12課時）課程大綱：1.會計主管角色定位與認(rèn)知1.會計主管的角色分析及職能2.金牌會計主管應(yīng)具備的能力與素質(zhì)3.客戶對銀行網(wǎng)點服務(wù)的期望及滿意度4.良好的

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