品牌：《大堂經(jīng)理廳堂一體化服務培訓》（兩天版）

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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品牌：《大堂經(jīng)理廳堂一體化服務培訓》（兩天版）詳細內(nèi)容

品牌：《大堂經(jīng)理廳堂一體化服務培訓》（兩天版）

 

“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉

課時設計：2天

培訓對象：銀行大堂經(jīng)理

課程背景：

隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。

同時，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點客戶量激增對網(wǎng)點服務質(zhì)量與營銷能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點服務已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競爭優(yōu)勢的“必爭之地”。

大堂經(jīng)理做為銀行的基層管理者，具備良好的服務心態(tài)與意識，高超的現(xiàn)場服務與管理技能，對提高網(wǎng)點服務質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

課程目標：

1.     了解服務的基本知識，樹立優(yōu)質(zhì)的服務意識

2.     了解大堂經(jīng)理的基本職責

3.     掌握現(xiàn)場主動服務的標準與規(guī)范

4.     熟練運用現(xiàn)場服務的技巧更好地進行客戶服務

5.     提升大堂經(jīng)理的銷售能力，掌握顧問式銷售技巧

課程特色：

1.     通俗易懂——用身邊發(fā)生的事，直擊問題核心，易于理解掌握

2.     實操性強——方法可操作性強，大都可以直接使用

3.     行業(yè)性強——大部分的案例都是直接來源于銀行業(yè)

課程大綱：

 第一章： 大堂經(jīng)理的角色定位

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位

二、大堂經(jīng)理的主要工作職責

1.     服務管理

2.     迎送客戶

3.     業(yè)務咨詢

4.     調(diào)解爭議

5.     差別服務

6.     收集信息

7.     產(chǎn)品推介

8.     低柜服務

9.     維持秩序

10.  工作要求

11.  定期報告

三、大堂經(jīng)理必備的技能

1.     服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能

第二章：大堂經(jīng)理服務意識修煉

一、重新認識服務

1.     服務的價值

2.     服務的特性

3.     什么是優(yōu)質(zhì)服務？

二、創(chuàng)新的服務理念

1.     “客戶第一、以客為尊”

2.     “換位思考、注重細節(jié)”

第三章：八大服務流程、步驟和標準

一、為什么要建立標準服務流程？

二、服務流程標準化的目的

三、銀行服務的八大核心流程

四、八大流程的邏輯關(guān)系

五、開門迎客流程、步驟及標準

1.     流程圖說明

2.     開門迎客場景情景化應答標準

3.     模擬訓練

六、客戶識別流程、步驟與標準

1.     貴賓識別引導流程

2.     潛在貴賓客戶識別線索

3.     識別核心素質(zhì)要求

1)    (1)積極的心態(tài)

2)    (2)高度的機會嗅覺

七、業(yè)務接待流程、步驟及標準

1.     流程圖說明

2.     業(yè)務接待場景情景化應答標準

3.     模擬訓練

八、客戶分流流程、步驟、標準

1.     客戶分流流程

2.     客戶一次分流流程

3.     客戶二次分流流程

4.     客戶分流流程圖說明

5.     客戶分流場景情景化應答標準

6.     外分流

7.     模擬訓練

九、客戶教育流程、步驟、標準

1.     客戶教育流程圖說明

2.     客戶教育場景情景化應答標準

3.     模擬訓練

十、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準

1.     產(chǎn)品營銷流程圖說明

2.     產(chǎn)品營銷場景情景化應答標準

3.     產(chǎn)品營銷操作方式

4.     模擬訓練

十一、投訴處理流程、步驟、標準

1.     投訴處理流程

2.     投訴處理流程圖說明

3.     投訴處理場景情景化應答標準

4.     模擬訓練

十二、挽留客戶流程、步驟、標準

1.     挽留客戶流程

2.     挽留客戶流程圖說明

3.     挽留客戶場景情景化應答標準

4.     案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷

第四章：網(wǎng)點現(xiàn)場銷售修煉

一、客戶識別

1.     “一看二問三驗證”

1)    外表識別（“看”）

2)    溝通識別（“問”）

3)    系統(tǒng)識別（“驗”）

2.     個人客戶分析

1)    大眾型

2)    精英型

3)    時尚型

4)    尊崇型

3.     客戶需求深入挖掘

情景訓練1：無明確需求下的需求挖掘與引導

情景訓練2： 有明確需求的深入挖掘與引導

1)    專業(yè)發(fā)掘和引導需求的工具－SPIN

①　背景問題

②　難點問題

③　暗示問題

④　示益問題

2)    面對競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)勢分析

3)    如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競爭

4)    學習引導客戶的價值觀

4.     銀行個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

情景訓練3：學員演練+講師點評：***銀保產(chǎn)品推薦

1)    如何站在客戶利益的角度講解產(chǎn)品——從賣點到買點

2)    提煉產(chǎn)品利益的FABE模式

3)    學員運用FABE模型提煉主推產(chǎn)品的利益點

4)    產(chǎn)品介紹的完整流程示“標準白金信用卡推薦案例”+“基金定投推薦案例”

5.     捕捉客戶的購買信息成交的時機

1)    識別客戶在想要購買時發(fā)出的信息與信號；

2)    提出購買建議（解決方案）；

3)    推動客戶成交

 

呂玥老師的其它課程

銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴感恩心態(tài)

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高效客我溝通與傾聽技巧課時設計：2天培訓對象：理財經(jīng)理培訓收益：1、增強積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通一、21世紀就是影響力的世紀，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

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利箭行動-客戶經(jīng)理情境銷售訓練營課程背景：目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經(jīng)理售動機不強，缺乏客戶分類、服務分層、產(chǎn)品分包的意識；3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心。…….客戶

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銀行內(nèi)訓師TTT初級培訓課程課程收獲：1、淡定從容的面對學員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風生的危機處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時），為了保證培訓效果，建議每個班學員數(shù)不超過30人。課程大綱：第一部

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廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務營銷能力提升課時設計：4天課程收益：大堂經(jīng)理是除硬件設施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠誠度，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提升銀行競爭力之關(guān)鍵所在，《廳堂制勝--大堂經(jīng)理服務營銷能力提升》課程應此而設。解決實際大堂管理工作4大問題：有點無崗（認為沒必要）有崗無人（或虛設或打雜或挪用）有人無責（權(quán)、責、利、助不清）有責無能

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銀行大客戶營銷實戰(zhàn)訓練營培訓對象：理財客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程收益：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧。課程大綱：第一章：道篇-對于銷售工作的認知給自己照個鏡子某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：理財經(jīng)理：每天有很多事情

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銀行全員營銷技能提升培訓課程大綱：第一模塊：在競爭的市場中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè)，關(guān)鍵詞：競爭商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵詞：選擇商業(yè)銀行的客戶，關(guān)鍵詞：服務商業(yè)銀行的工作狀態(tài)，關(guān)鍵詞：壓力為什么要開展網(wǎng)點四大營銷？大堂營銷：廳堂是接觸到價值客戶的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營銷：1+1gt;2，團隊協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動營銷：根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)

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職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀課時設計：2天課程大綱：一、服務心態(tài)與意識什么是服務和客戶服務？優(yōu)質(zhì)服務的四大特性怎樣的服務心態(tài)和意識是服務人員應該具備的？我們的客戶是誰？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務禮儀什么是禮儀商務禮儀的五大原則商務禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務中的公共關(guān)系禮儀預約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

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　　　　　會計主管綜合能力提升課時設計：2天課程收益：1.提升網(wǎng)點人員士氣提升與激勵技巧2.準確定位會計主管的工作內(nèi)容3.會計主管對上對下的溝通技巧，實現(xiàn)高效管理4.網(wǎng)點難點問題現(xiàn)場互動解答培訓時間：2天（12課時）課程大綱：1.會計主管角色定位與認知1.會計主管的角色分析及職能2.金牌會計主管應具備的能力與素質(zhì)3.客戶對銀行網(wǎng)點服務的期望及滿意度4.良好的

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