《外呼營(yíng)銷(xiāo)中心高效管理與運(yùn)營(yíng)》
培訓(xùn)講師:盧璐
講師背景:
盧璐——營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家★會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家★國(guó)際注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師★多家行業(yè)媒體專(zhuān)欄作者★和君咨詢(xún)特邀培訓(xùn)講師★十余年銷(xiāo)售及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)★阿里巴巴中國(guó)供應(yīng)商天津銷(xiāo)售經(jīng)理★思八達(dá)上海分公司銷(xiāo)售總監(jiān)★多家企業(yè)銷(xiāo)售人才培養(yǎng)顧問(wèn)★引導(dǎo)技術(shù)踐行者★某千人社群 詳細(xì)>>
《外呼營(yíng)銷(xiāo)中心高效管理與運(yùn)營(yíng)》詳細(xì)內(nèi)容
《外呼營(yíng)銷(xiāo)中心高效管理與運(yùn)營(yíng)》
外呼營(yíng)銷(xiāo)中心高效管理與運(yùn)營(yíng)
課程背景:呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的核心載體和主要渠道,尤其是外呼營(yíng)銷(xiāo)
中心的運(yùn)營(yíng)與管理的根本目標(biāo)當(dāng)然是按照公司戰(zhàn)略的要求提升整體績(jī)效,問(wèn)題是如何提
升呢?我們總是看到一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象,即從一線(xiàn)人員到管理層,總是忙于日常事務(wù)
和管理工作的執(zhí)行,而忽略設(shè)計(jì)、規(guī)劃與系統(tǒng)優(yōu)化。本課程通過(guò)外呼營(yíng)銷(xiāo)中心的相關(guān)制
度、規(guī)范、流程等設(shè)計(jì)、執(zhí)行、監(jiān)控與評(píng)估這三個(gè)環(huán)節(jié),幫助外呼營(yíng)銷(xiāo)中心實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)持
續(xù)優(yōu)化,從而提升呼叫中心的整體績(jī)效。
課程時(shí)間:12個(gè)小時(shí)
第一章、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心管理理念
1、重視人才的選育用留
2、關(guān)注目標(biāo)與計(jì)劃管理
3、建立企業(yè)文化
樹(shù)立學(xué)習(xí)標(biāo)桿
培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
4、統(tǒng)籌工作流程
5、重視數(shù)據(jù)分析
第二章、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心制度建設(shè)
1、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心崗位管理
崗位職責(zé)
崗位素質(zhì)技能要求
招聘程序
2、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心績(jī)效管理
外呼坐席目標(biāo)完成考核
外呼坐席其他考核
管理人員考核制度
3、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心薪酬激勵(lì)
薪酬制度
激勵(lì)機(jī)制
個(gè)性化的激勵(lì)方案
4、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心質(zhì)量管理
監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)
監(jiān)聽(tīng)程序
走動(dòng)式管理
5、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心培訓(xùn)管理
上崗培訓(xùn)與考核選拔
業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核
銷(xiāo)售能力訓(xùn)練
培訓(xùn)流程
6、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心日常管理
工作例會(huì)制度
員工談話(huà)制度
運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告制度
突發(fā)事件管理
風(fēng)險(xiǎn)管理
員工壓力管理
7、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心知識(shí)庫(kù)管理
電話(huà)腳本管理
QA管理
短信庫(kù)/微信庫(kù)管理
客戶(hù)見(jiàn)證庫(kù)管理
第三章、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心行為規(guī)范
1、外呼坐席員工手冊(cè)
2、外呼坐席工作紀(jì)律
3、外呼坐席禮儀規(guī)范
4、現(xiàn)場(chǎng)管理指引
5、其他相關(guān)規(guī)范
第四章、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心流程管理
1、銷(xiāo)售基本流程
開(kāi)場(chǎng)白
需求探尋
產(chǎn)品介紹
異議化解
成交環(huán)節(jié)
2、顧客咨詢(xún)接待流程
3、業(yè)務(wù)辦理流程
4、建議受理流程
5、知識(shí)庫(kù)管理流程
第五章、外呼營(yíng)銷(xiāo)中心指標(biāo)設(shè)定
1、實(shí)際工作率
2、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)
3、后處理時(shí)長(zhǎng)
4、接通率
5、活動(dòng)量
6、銷(xiāo)售成功率
7、新客開(kāi)發(fā)成功率
8、客訴率
9、客單價(jià)
10、顧客數(shù)量
11、業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率
12、規(guī)定時(shí)間內(nèi)未成單的顧客總數(shù)
13、出勤率
盧璐老師的其它課程
會(huì)議銷(xiāo)售策劃與執(zhí)行第一章、會(huì)議銷(xiāo)售的基礎(chǔ)概念1、會(huì)議銷(xiāo)售是什么?2、會(huì)議銷(xiāo)售的主要發(fā)展領(lǐng)域3、會(huì)議銷(xiāo)售的特點(diǎn)4、主要會(huì)議銷(xiāo)售的形式:科普營(yíng)銷(xiāo)旅游營(yíng)銷(xiāo)餐飲營(yíng)銷(xiāo)答謝營(yíng)銷(xiāo)公益營(yíng)銷(xiāo)舞會(huì)營(yíng)銷(xiāo)等5、分組討論6、會(huì)議銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)7、會(huì)議銷(xiāo)售的流程8、自我設(shè)計(jì)會(huì)議銷(xiāo)售流程第二章、策劃與準(zhǔn)備會(huì)議銷(xiāo)售1、會(huì)議銷(xiāo)售前的各項(xiàng)準(zhǔn)備2、策劃會(huì)議銷(xiāo)售的整體方案3、人員協(xié)調(diào)安排4、會(huì)場(chǎng)選擇5
講師:盧璐詳情
《做成功的電銷(xiāo)主管》 03.17
做成功的電銷(xiāo)主管培訓(xùn)對(duì)象:電銷(xiāo)主管,優(yōu)秀電銷(xiāo)坐席培訓(xùn)時(shí)間:12小時(shí)(2天)培訓(xùn)背景:組員開(kāi)場(chǎng)白走流程說(shuō)不上話(huà):自己無(wú)能無(wú)力組員使用名單混亂與隨意:自己束手無(wú)策組員對(duì)早會(huì)與夕會(huì)深?lèi)和唇^:自己也感同身受:組員對(duì)輔導(dǎo)不認(rèn)可,不接受:自己無(wú)計(jì)可施新員工上線(xiàn)不久就考慮離職:自己一籌莫展團(tuán)隊(duì)沒(méi)有氛圍,組員沒(méi)有激情:自己毫無(wú)頭緒組員心態(tài)波動(dòng),情緒受到影響:自己黔驢技窮那么
講師:盧璐詳情
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)狼性文化激勵(lì)【培訓(xùn)收益】強(qiáng)者身上都具有狼性基因,自然界中“狼”這種動(dòng)物也因?yàn)楠?dú)特的族群文化另其它族群膽寒,而狼性體現(xiàn)在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)上就是主動(dòng)出擊、有勇有謀、不輕言放棄等戰(zhàn)斗精神,為什么要學(xué)習(xí)狼性營(yíng)銷(xiāo)因?yàn)椋鹤ρ啦焕幕⒗窃購(gòu)?qiáng)壯也會(huì)餓死銷(xiāo)售不利的團(tuán)隊(duì)再龐大只能等死本課程幫助學(xué)員學(xué)習(xí)狼道精神,銷(xiāo)售工作中迅速調(diào)整心態(tài),達(dá)到巔峰狀態(tài)【課程時(shí)間】1天,7個(gè)小時(shí)【課程
講師:盧璐詳情
銷(xiāo)售心理和銷(xiāo)售技能提升第一章銷(xiāo)售顧問(wèn)自信心建立一、銷(xiāo)售顧問(wèn)恐懼的三大來(lái)源二、克服銷(xiāo)售恐懼的七大途徑三、心理調(diào)整與情緒管理的六大方法四、只要尊嚴(yán),不要“面子”1、錯(cuò)誤的觀念和做法2、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理3、如何建議購(gòu)買(mǎi)第二章銷(xiāo)售顧問(wèn)如何做好客戶(hù)的初步溝通一、職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)的準(zhǔn)備二、與客戶(hù)信任度的建立1、信任度建立四原則2、案例分析:培養(yǎng)深度信任客戶(hù)3、共通性的運(yùn)
講師:盧璐詳情
一線(xiàn)萬(wàn)金---保險(xiǎn)電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠(chéng)與真心對(duì)待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2、摸索用戶(hù)畫(huà)像
講師:盧璐詳情
《銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升》 03.17
銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升課程背景:零售銀行個(gè)人高端客戶(hù)約見(jiàn)成功率極低,原因到底是什么?是因?yàn)榧s見(jiàn)電話(huà)極富推銷(xiāo)感,優(yōu)質(zhì)客戶(hù)怕被推銷(xiāo)所以不愿來(lái)?是因?yàn)橥瑯I(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,導(dǎo)致客戶(hù)習(xí)慣性的拒絕?是因?yàn)槿狈﹄娫?huà)溝通技巧,所以客戶(hù)未等開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)完就掛電話(huà)?是因?yàn)槿狈σ龑?dǎo)客戶(hù)的能力,所以只能被客戶(hù)引導(dǎo)走?您是否常常約不到個(gè)人高端客戶(hù),導(dǎo)致資源的大大浪費(fèi)?您是否在電話(huà)中講不了幾
講師:盧璐詳情
銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)中心理財(cái)顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升課程背景:在金融理財(cái)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)中心的理財(cái)顧問(wèn)們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)電話(huà)傳達(dá)專(zhuān)業(yè)力,挖掘客戶(hù)的需求,進(jìn)而為客戶(hù)推薦合理的理財(cái)產(chǎn)品,提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)呢?這便是本課程致力于解決的問(wèn)題。課程對(duì)象:銀行遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)中心理財(cái)顧問(wèn)課程時(shí)間:公開(kāi)課7小時(shí),完整課程14小時(shí),內(nèi)訓(xùn)建議2-3天授課講師:盧璐老師課程大綱:第一章理財(cái)顧問(wèn)如何
講師:盧璐詳情
金融行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售進(jìn)階訓(xùn)練課程目的:通過(guò)大量的訓(xùn)練,讓銷(xiāo)售人員掌握金融貸款行業(yè)的基本銷(xiāo)售流程通過(guò)了解金融貸款行業(yè)常見(jiàn)的顧客異議,讓銷(xiāo)售人員提升化解異議和成交的能力課程大綱:第一章?關(guān)于電銷(xiāo),你要知道什么?一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前景分析,讓員工看到希望1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展2.其它行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分享3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)人才的需求4.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人性格的選擇5.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人
講師:盧璐詳情
理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升課程目標(biāo):作為銀行理財(cái)經(jīng)理,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:■客戶(hù)貌似總是不太相信我們,生怕被我們忽悠,到底應(yīng)該怎么做■“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本,我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶(hù)總是這么說(shuō),然后拒絕購(gòu)買(mǎi);■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)打動(dòng)不了人,太專(zhuān)業(yè)客戶(hù)又未必聽(tīng)得懂;部分產(chǎn)品客戶(hù)強(qiáng)烈抵觸,根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì);做了呈現(xiàn)之后客戶(hù)總是“再考慮一下”,然后再?zèng)]有下文,無(wú)
講師:盧璐詳情
《期繳銀保營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 03.17
期繳銀保營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程背景:近幾年來(lái),銀保產(chǎn)品受監(jiān)管的原因,受到很大的沖擊:2016年3月,《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范中短存續(xù)期人身保險(xiǎn)產(chǎn)品有關(guān)事項(xiàng)的通知》(22號(hào)文),定義了中短存續(xù)期產(chǎn)品及限額,首次限制中短存續(xù)期產(chǎn)品。2016年9月,《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步完善人身保險(xiǎn)精算制度有關(guān)事項(xiàng)的通知》(76號(hào)文),要求兩全險(xiǎn)死亡保額提升,責(zé)令終身壽險(xiǎn)、年金不得設(shè)計(jì)成中
講師:盧璐詳情
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