體驗贏得未來

  培訓講師：宋予

講師背景：
宋予LenaSong職業(yè)定位：時尚品牌管理實戰(zhàn)咨詢師專業(yè)背景JOYOUS倬予時尚學院專家咨詢師、培訓講師2012年全國十佳青年講師首屆全國青年培訓師大獎賽總決賽季軍前沿講座\UTA時尚管理集團特約培訓師IPTATTT國際職業(yè)培訓師資格認證講 詳細>>

宋予
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體驗贏得未來

體驗贏得未來
培訓建議書
計畫書
提交者
宋予(Lena Song)
提交日期
2023年3月1日
【課程受益】
市場影響，疫情催化，如今的實體零售店，客流太少、成本攀高、利潤變薄、庫存壓力大…… 面對種種困境，轉(zhuǎn)型升級是必然趨勢。過度的商業(yè)化競爭已經(jīng)包圍了消費者，他們身邊充斥著各種各樣的產(chǎn)品和服務信息，有時候會感覺眼花繚亂，難以選擇。創(chuàng)造超乎顧客期望的杰出體驗變得越來越重要。星巴克、微軟與LV所在行業(yè)及產(chǎn)品均完全不同，但三者有一共通點，就是最大化滿足其[目標客戶]的關(guān)鍵體驗。星巴克賣給[中層階級]的是一種生活方式的體驗(Lifestyle)而不只是咖啡；微軟為[商業(yè)終端用戶]提供了預裝、兼容省時方便的體驗(Convenience)；LV對[品味一族]軟銷的是一種社會地位的體驗(Status)。不同客戶有不同關(guān)鍵體驗，亦跟客戶關(guān)系管理的精粹“定義最佳客戶，設計最佳體驗”不謀而合。
通過學習傳統(tǒng)服務與體驗服務的差異，目標顧客心理分析，建立體驗平臺，設計體驗情景，讓顧客參與其中，理解產(chǎn)品。學習繪制一條品牌顧客體驗旅程地圖，提高用戶滿意度，讓顧客真正記住品牌，提升體驗率與回購率，最終獲得更大的利潤。
【授課時長】
1天（6小時）
【授課形式】
理論分享、視頻教案、情境操練、行動學習法、體驗式游戲、團隊PK
【授課對象】
零售品牌管理者
【課程大綱】
第一部分：顧客忠誠度源自購物體驗
顧客到底為什么買單？
體驗營銷的意義與特點——參與性、互動性、個性化、情感化
基于客戶推動的產(chǎn)業(yè)進階
產(chǎn)品經(jīng)濟-商品經(jīng)濟-服務經(jīng)濟-體驗經(jīng)濟的演進
客戶體驗管理的三個理解根源
客戶體驗第一定律——三角定律
客戶滿意度+=客戶體驗-客戶期望值
客戶體驗第二定律——峰終定律
案例分析——宜家體驗感悟
第二部分：分析顧客體驗世界
目標顧客確定是體驗創(chuàng)造之根本
使用率和忠誠度決定體驗深廣度
認知購物者與消費者及角色變化
認知品牌主要購買者及其他購物心理
顧客體驗的四個層次
社會文化、商務環(huán)境體驗、使用和消費環(huán)境體驗、產(chǎn)品品類體驗、產(chǎn)品體驗
第三部分：顧客體驗旅程
顧客體驗旅程基礎(chǔ)
理解接觸點、理解體驗影響、品牌靈魂呈現(xiàn)
顧客體驗旅程策略設計
客戶體驗類型分析
體驗渠道四維度
銷售環(huán)境-互動主題設計-SNS社會化媒體工具-網(wǎng)絡平臺資訊
案例操練：我品牌入店體驗旅程 第四部分：創(chuàng)造杰出體驗
聆聽顧客心聲VOC
體驗關(guān)鍵接觸點MOE
客戶體驗關(guān)鍵時刻及核心要求
品牌顧問體驗接觸層面設計
案例分析-客戶的隨身品牌顧問
第五單元：如何繪制體驗旅程地圖
業(yè)務流程分析
接觸點列表、關(guān)系段分析、商業(yè)原因、客戶影響、接觸點負責人、效力
行動學習法之團隊列名

 

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