現(xiàn)場、質檢、培訓的閉循環(huán)管理

  培訓講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學光華管理學院畢業(yè)，國家二級心理咨詢師，實戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉運營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務中心的服務體系搭建及服務價值提升的研究，對于以提升服務質量和客戶體驗 詳細>>

楊萍
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現(xiàn)場、質檢、培訓的閉循環(huán)管理詳細內容

現(xiàn)場、質檢、培訓的閉循環(huán)管理

現(xiàn)場、質檢、培訓的閉循環(huán)管理
客服中心運營管理花了很多時間和精力，但是似乎結果總是不能令人滿意，其中一個原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標。
質檢、培訓和現(xiàn)場管理是客服中心運營管理的三個支柱，任何一個環(huán)節(jié)的問題都能導致運營管理的投入產出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。
那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運營的效果？
課程目標：
1、找到三者之間配合管理的方法；
2、通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；
3、建立閉循環(huán)機制，持續(xù)提升運營管理水平。
課程對象：
運營經理、運營主管、班組長、質檢員、培訓師
培訓時間：
2天，12課時
課程內容：
一、呼叫中心運營管理現(xiàn)狀分析
解決問題：全行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀是什么？
呼叫中心運營管理的常見問題；
呼叫中心行業(yè)運營管理的發(fā)展趨勢；
呼叫中心運營管理的內涵；
運營管理的真正目標是什么？
實現(xiàn)運營管理目標必須做到的關鍵點有哪些？
影響運營管理效率的主要原因分析
行業(yè)共同面臨的運營管理壓力及重點；
運營管理必須要解決的問題有哪些？
哪些問題影響了運營管理的效力？
二、針對服務質量提升的循環(huán)機制建立
解決問題：如何提升客戶感知度？
1、如何能夠提升整體服務質量？
影響客戶感知的因素有哪些？
影響服務質量提升的環(huán)節(jié)有哪些？
在提升客戶感知的道路上，質檢、現(xiàn)場、培訓各自應起到什么樣的作用？
2、現(xiàn)場管理對提升服務質量的作用
有員工滿意度才有客戶滿意度
員工滿意度調研的方法
影響員工滿意度的因素分析
提升員工滿意度的方法
員工滿意度的持續(xù)提升機制建立
3、培訓管理對提升服務質量的作用
如何提升培訓的有效性？
員工的能力和意愿培訓方法
如何通過培訓提升員工的溝通能力和理解能力
4、質檢管理對提升服務質量的作用
質檢的作用和價值
質檢發(fā)現(xiàn)問題能力的提升
提升流程質檢的工作有效性
5、在提升服務質量問題上，三者之間的循環(huán)機制建立
三者之間的相互配合關系
三者之間的協(xié)調機制建立
三、針對數(shù)量指標的循環(huán)機制建立
解決問題：如何合力提升運營管理的效率？
1、數(shù)量指標的影響因素分析
接通率、服務水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
提升數(shù)量指標的管理環(huán)節(jié)分析
在提升KPI指標問題上，三者各自的作用
2、現(xiàn)場管理對提升KPi指標的作用
員工的輔導方法
員工的能力輔導與意愿輔導
員工的管理指標
3、質檢管理對提升KPi指標的作用
流程質檢發(fā)現(xiàn)問題的方法
質檢建議的提出
4、培訓管理對提升KPi指標的作用
業(yè)務知識培訓的方法
課程的設計與開發(fā)
業(yè)務知識的講授與訓練
5、在提升KPi指標問題上，三者之間的循環(huán)機制建立
三者之間的相互配合關系
三者之間的協(xié)調機制建立
四、三者之間的實時閉循環(huán)機制建立
解決問題：如何建立有效的比循環(huán)管理機制？
1、質檢與培訓間的聯(lián)動機制
質檢的培訓需求提出
質檢的培訓效果檢驗
培訓的實施與反饋
質檢分享會與培訓課堂
2、質檢與現(xiàn)場間的聯(lián)動機制
個性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)
相互的協(xié)調與互動
問題解決的分工與合作
3、培訓與現(xiàn)場的聯(lián)動機制
哪些問題可以通過培訓來解決
在解決問題上，現(xiàn)場負責哪些方面
五、三者之間循環(huán)管理機制的建立
解決問題：如何保證比循環(huán)機制的有效執(zhí)行？
日常管理中的循環(huán)機制
月度管理中的循環(huán)機制
比循環(huán)機制的有效保證
項目制管理的規(guī)劃與實施

 

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