效能翻倍管理法

  培訓(xùn)講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務(wù)行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，實(shí)戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務(wù)中心的服務(wù)體系搭建及服務(wù)價(jià)值提升的研究，對(duì)于以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn) 詳細(xì)>>

楊萍
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效能翻倍管理法詳細(xì)內(nèi)容

效能翻倍管理法

效能翻倍管理法
-------管理者必修課課程目標(biāo)：
1、帶領(lǐng)管理者完成管理理念的轉(zhuǎn)變；
2、幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理技能的升級(jí)；
3、提升管理者的管理成熟度。
課程內(nèi)容：
一、管理，為什么不見效
主題：認(rèn)清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向
1、客服中心常見的管理現(xiàn)象
道理說盡了，員工不聽
員工越來越隨性，管理效能低
指標(biāo)壓力大，提升效果不明顯
管理者每天忙碌，但管理手段單一
2、管理需要澄清的四大觀念
先管人還是先管事兒？
感情管理還是制度管理？
個(gè)體重要還是團(tuán)隊(duì)重要？
威信重要還是人格魅力重要？
案例：一個(gè)業(yè)績(jī)平平的班組長(zhǎng)的煩惱
二、管理者必備思維
主題：管理經(jīng)驗(yàn)不足，可通過管理思維來補(bǔ)
1、管理見效的必備思維
改變針對(duì)行為的直覺管理
改善僅針對(duì)問題的管理模式
提升以點(diǎn)帶面的思考方式
轉(zhuǎn)變只會(huì)講道理的僵化管理手段
2、系統(tǒng)化管理思維
客服中心的管理，是系統(tǒng)工程
管理，就是破局的過程
從點(diǎn)的改變，到，流程化改變
不可不知的客服中心運(yùn)營(yíng)模式圖
案例：幾個(gè)指標(biāo)都不達(dá)標(biāo)，甲方不滿，領(lǐng)導(dǎo)更不滿，到底該如何改善？
三、管理的風(fēng)格評(píng)估
主題：管理者的自我問題發(fā)現(xiàn)
1、管理風(fēng)格檢驗(yàn)
管理手段的適中程度
管理風(fēng)格的傾向性
管理行為--方式--觀念
2、深層次管理理念檢驗(yàn)
為什么總感覺管不到點(diǎn)子上？
我有哪些未曾察覺的管理理念？
心累，累在了哪里？
案例：一個(gè)班組長(zhǎng)的哭訴：為什么員工對(duì)我的評(píng)價(jià)這么低？
四、班組管理機(jī)制檢驗(yàn)與重塑
主題：管理機(jī)制是激勵(lì)了人，還是阻礙了人
1、班組管理的規(guī)則與制度
一個(gè)員工靈活處理，其他人呢？
執(zhí)行制度，員工不滿，怎么辦？
為什么員工怨氣很多？
2、建立班組規(guī)則，引導(dǎo)員工行為
如何引導(dǎo)員工的集體行為
如何通過規(guī)則創(chuàng)設(shè)良好氛圍
班組游戲與獎(jiǎng)懲設(shè)計(jì)
案例：公司制定了對(duì)員工負(fù)責(zé)任的制度，但是員工拒不執(zhí)行，為啥？
五、管理，就是要激發(fā)員工動(dòng)能
主題：洞察人，才能管理人
1、員工需求洞察
員工到底想要得到什么？
員工不努力的障礙是什么？
道理，是不是真的管用？
2、高階激勵(lì)技巧
從動(dòng)機(jī)出發(fā)的激勵(lì)
從個(gè)性化出發(fā)的激勵(lì)
沒錢，沒崗位，還能給什么
案例：班組競(jìng)賽，組員都不想?yún)⒓樱趺崔k？
六、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
主題：如何拿捏管理中的“度”？
1、制度把控與執(zhí)行
員工對(duì)要求不滿，要不要妥協(xié)？
嚴(yán)不行，松也不行，如何把控？
一視同仁？個(gè)別對(duì)待？
2、集體性說服與引導(dǎo)
集體性的動(dòng)員技巧
如何做團(tuán)隊(duì)的指揮與引導(dǎo)
突發(fā)情況應(yīng)對(duì)
案例：?jiǎn)T工拒絕加班，其他員工跟隨，如何處理？
七、個(gè)性化員工管理
主題：識(shí)別人，引導(dǎo)人
1、人格分析方法
那些個(gè)性化員工咋辦
不同人格如何不同溝通？
個(gè)性化激勵(lì)方法
2、個(gè)性化員工管理
躺平的員工咋辦
不缺錢的員工咋辦
唯我獨(dú)尊的員工咋辦
案例：有錢人家的孩子啊，成了我的員工！
八、打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)
主題：通過團(tuán)隊(duì)情緒引導(dǎo)出業(yè)績(jī)
1、管團(tuán)隊(duì)，就是管集體情緒
如何塑造自豪感鼓舞士氣
如何利用愧疚感激發(fā)斗志
如何讓員工不服，主動(dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)
2、凝聚力與團(tuán)隊(duì)氛圍
團(tuán)隊(duì)中的關(guān)系管理
激發(fā)員工的關(guān)愛能力
打造共情團(tuán)隊(duì)
案例：?jiǎn)T工說，下了班就回家了，感受不到集體的溫暖，為啥？

 

楊萍老師的其它課程

情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動(dòng)，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格，員工的年齡普遍年輕等特點(diǎn)都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標(biāo)：1、無論面對(duì)任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負(fù)面情緒，積極面對(duì)工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。課程對(duì)象：呼叫中心各層級(jí)管理及服務(wù)人員課程時(shí)

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溫暖與感動(dòng)----有辨識(shí)度的服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理課程目標(biāo)：設(shè)計(jì)有辨識(shí)度的品牌化服務(wù)；打造有溫度的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方法。課程對(duì)象：客服中心管理者課時(shí)：2天，12小時(shí)課程內(nèi)容：服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)的技術(shù)現(xiàn)狀服務(wù)的常見指標(biāo)服務(wù)的客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)的維度客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)的維度客戶體驗(yàn)的冰山模型二、服務(wù)的

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現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理客服中心運(yùn)營(yíng)管理花了很多時(shí)間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個(gè)原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標(biāo)。質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理是客服中心運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)支柱，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運(yùn)營(yíng)的效果？

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一線員工培訓(xùn)課程一言抵萬金----用話術(shù)搞定投訴培訓(xùn)目標(biāo)：1、運(yùn)用話術(shù)，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術(shù)技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術(shù)化解投訴、降低越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)的方法。培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天，12小時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實(shí)是在拱火投

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服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提升顧問項(xiàng)目介紹項(xiàng)目背景：服務(wù)質(zhì)量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領(lǐng)導(dǎo)也不大滿意，因?yàn)闆]有看到服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質(zhì)量管理的價(jià)值在哪里？但是服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我

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共創(chuàng)式技能提升項(xiàng)目介紹----員工溝通技巧和班組長(zhǎng)輔導(dǎo)能力同步提升項(xiàng)目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務(wù)熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務(wù)熟練度取決于業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識(shí)庫(kù)的支撐和現(xiàn)場(chǎng)班組長(zhǎng)的及時(shí)輔導(dǎo)與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應(yīng)的技巧，還需要有必要的訓(xùn)練。因?yàn)槿魏渭寄艿恼莆斩疾皇菃渭兊耐ㄟ^講授就可以習(xí)得的。想將技巧轉(zhuǎn)化為能力，不僅

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績(jī)效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升課程目標(biāo)：提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；樹立服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工對(duì)于服務(wù)工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運(yùn)用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務(wù)提供專業(yè)化服務(wù)；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時(shí)長(zhǎng)的縮短和質(zhì)量成績(jī)的提升；實(shí)際案例分析，實(shí)戰(zhàn)演練；增強(qiáng)員工對(duì)這份

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精英班組的裂變式提升--------團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個(gè)人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升：裂變式提升是指快速形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，并提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，從而用團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)，最終達(dá)到班組共同成長(zhǎng)的目標(biāo)?？头行氖且园嘟M為核心管理模塊的，因此班組管理的成長(zhǎng)速度基本決定了

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楊萍老師攜手浙大心理學(xué)系教授共同打造——客服中心班組長(zhǎng)勝任力模型及能力提升實(shí)操集訓(xùn)營(yíng)項(xiàng)目背景：客服中心實(shí)行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長(zhǎng)的管理風(fēng)格、管理技能和水平就直接影響到團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)、員工的流失及成長(zhǎng)速度等眾多情況。從某種角度來看，客服中心班組長(zhǎng)的管理技能直接決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)達(dá)成情況。但是，目前由于班組長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素質(zhì)、

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客服中心的“觸動(dòng)式”管理法課程背景：零零后整頓職場(chǎng)了！----這職場(chǎng)還能不能要了？真的搞不定他們嗎？真的要被他們搞定嗎？如何不被他們整頓？其實(shí)，他們不是有意來整頓的，因?yàn)檎D是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何讓他們配合？擺事實(shí)講道理？不管用；曉之以理，動(dòng)之以情？不見效；胡蘿卜加大棒……不對(duì)，還大棒？糖都不管用的啊。為什

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