《以禮相伴、服務(wù)有招》-1天

  培訓(xùn)講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽(yáng)光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；●國(guó)際注冊(cè)人才測(cè)評(píng)中心高級(jí)講師●國(guó)際高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師●杭州G20峰會(huì)禮儀講師●朱熹書(shū)院特聘禮儀講師●中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師●教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師●國(guó)際禮儀（上海區(qū)）大賽評(píng)委●國(guó)際注 詳細(xì)>>

張慧蓮
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《以禮相伴、服務(wù)有招》-1天詳細(xì)內(nèi)容

《以禮相伴、服務(wù)有招》-1天

以禮相伴 服務(wù)有招
——培訓(xùn)課綱——

一、課程背景
目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏
得了眾多客戶的好評(píng)，使自己的企業(yè)充滿活力，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。隨著社會(huì)
的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管
理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶接觸，在
客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
二、課程對(duì)象 一線的服務(wù)人員、中高層的管理人員；

三、學(xué)習(xí)價(jià)值

1.
意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要價(jià)值，
提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。
2.
服務(wù)藍(lán)圖——通過(guò)理論加案例相結(jié)合，讓學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實(shí)踐中，從而
提升員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的意識(shí)與能力。
3.
關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)
程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧
四、學(xué)習(xí)安排 一天（6個(gè)小時(shí)）
五、培訓(xùn)老師 張慧蓮
六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等；
七、課程大綱
第一部分：禮”由心聲 而后成“儀”
● 禮儀的基本定義
● 禮的起源與發(fā)展
● 禮儀的核心內(nèi)涵
● 禮儀與各學(xué)科
● 禮之四德：個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

模塊二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念
一、服務(wù)禮儀概述
小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？
● 服務(wù)是什么
● 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
● 服務(wù)的價(jià)值
● 服務(wù)運(yùn)用的場(chǎng)景

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
● 決定服務(wù)的五感
● 服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
劣質(zhì)服務(wù)
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
有形性
可靠性
響應(yīng)性
安全性
移情性
●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊三：讓你的舉止會(huì)說(shuō)話
解析禮儀實(shí)用性的特征

一、服務(wù)舉止的價(jià)值
● 微笑的魅力與價(jià)值
（視頻分享）
● 傳統(tǒng)文化的五福人生
● 微行為背后的溫暖
● 快樂(lè)微笑階梯練習(xí)
● 服務(wù)視線接觸的向度
● 視線接觸的部位
● 眼神的禁忌
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

二、服務(wù)舉止的表達(dá)
● 讓人欣賞的服務(wù)站姿訓(xùn)練
● 雅致卻不失自信的坐姿訓(xùn)練
● 步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練
● 大方得體的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
● 不同手勢(shì)在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
練習(xí)：講解+示范+練習(xí)

三、微行為背后的溫暖
● 行進(jìn)的次序
● 引導(dǎo)的方位
● 大廳引導(dǎo)
● 樓梯引導(dǎo)
● 電梯引導(dǎo)

練習(xí)：講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊四：最動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)語(yǔ)言
一、服務(wù)溝通的三大原則
● 溝通的含義
● 溝通的三個(gè)行為
● 溝通的基本方式

二、開(kāi)口就打動(dòng)客戶
● 稱呼客戶禮儀
● 服務(wù)溝通的3A原則
接受
重視
贊美
● 服務(wù)語(yǔ)言四大禁語(yǔ)
● 語(yǔ)言藝術(shù)的軟墊：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、迎送語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、征詢語(yǔ)、致謝語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、
應(yīng)答語(yǔ)、道歉、贊賞語(yǔ)
● 服務(wù)中的零度干擾
● 聲音中的服務(wù)素養(yǎng)
● 服務(wù)中傾聽(tīng)的關(guān)鍵五步驟
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊五：溫暖有序的服務(wù)
一、七步服務(wù)流程
● 崗前準(zhǔn)備
● 迎接顧客
● 詢問(wèn)需求
● 提供建議
● 實(shí)施服務(wù)
● 確認(rèn)滿意
● 禮貌送別

課程總結(jié)
● 老師進(jìn)行課程總結(jié)
● 學(xué)員心得分享
● 行動(dòng)計(jì)劃

 

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