《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱

  培訓(xùn)講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓(xùn)師●杭州G20峰會禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師●教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師●國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委●國際注 詳細(xì)>>

張慧蓮
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《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱詳細(xì)內(nèi)容

《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱

服務(wù)效能提升
客戶體驗與投訴處理“7643”
【課程背景】：
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的開放，完全倚靠產(chǎn)品在市場上立足的年代已經(jīng)過去，聰明
的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心
中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時客戶的要求不斷增加，維權(quán)意識
不斷增強，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應(yīng)對的技巧和方法，可提升企
業(yè)整體投訴處理滿意度。

【課程對象】：企業(yè)管理干部、服務(wù)工作人員、企業(yè)客服人員

【學(xué)習(xí)價值】：

1、態(tài)度層面：積極有效的認(rèn)識客戶投訴的重要性以及客戶投訴中給企業(yè)帶來的危害。
通過投訴處理技巧的合理運用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的
一個契機。
2、知識層面：通過課程的講解，學(xué)員能清晰分析客戶投訴的原因及客戶投訴的動機。從
而有效的進(jìn)行分析
3、技能層面：了解客戶服務(wù)的流程，清晰客戶投訴處理的技巧，可掌握服務(wù)中客戶投訴
處理的基本流程。使員工在工作中能輕松應(yīng)對客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)
4、訓(xùn)練層面：課程中采用情景訓(xùn)練、討論分析，讓學(xué)員更有效的掌握每個投訴技能，掌
握投訴流程。讓企業(yè)在服務(wù)競爭中脫穎而出；

【學(xué)習(xí)時間】： 一天面授課程（6個小時）
【教學(xué)特點】：理論分享、案例工具、技能訓(xùn)練、實戰(zhàn)應(yīng)用、場景模擬等形式；
【課程設(shè)計要點】：

[pic]

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)概念與意識
案例：
服務(wù)是什么？
游戲體驗
二、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
? 教養(yǎng)
? 素養(yǎng)
? 修養(yǎng)
三、服務(wù)的態(tài)度
四、服務(wù)的四個層級
? 劣質(zhì)服務(wù)
? 基本服務(wù)
? 滿意服務(wù)
? 超值服務(wù)
五、服務(wù)層級的體驗
實訓(xùn)：小結(jié)總結(jié)

模塊二、正確認(rèn)識客戶投訴的意義
頭腦風(fēng)暴：
何為投訴？
案例分析進(jìn)行抽絲剝繭：
投訴是好還是不好？
投訴的影響是什么？
從客戶意識中看客戶服務(wù)
在經(jīng)營中挖掘投訴價值
? 老客戶的價值
? 及時處理投訴的價值
六、關(guān)注客戶體驗的最終目的
實訓(xùn)：模擬點評

模塊三：投訴處理中的自我管理

視頻分享
抽絲剝繭（投訴中需要哪些自我管理）
投訴處理中的自我管理五種能力
? 處事不驚的應(yīng)變能力
? 挫折打擊的承受能力
? 情緒的自我掌控能力
? 情緒的自我掌控能力
? 積極進(jìn)取的心態(tài)能力。
抽絲剝繭（處理投訴的基本原則）
? 理解原則
? 快捷原則
? 克制原則
? 真誠原則
四、實訓(xùn)：情景實訓(xùn)

模塊四、投訴處理中的溝通技巧
故事游戲
溝通的漏斗原理
不同情緒溝通方式
溝通的四個行為
傾聽五步驟
、傾聽的不同層次
處理投訴時溝通的聲音
? 紅色
? 藍(lán)色
? 粉色
? 黑色
七，溝通的眼神及注視區(qū)域
實訓(xùn)：本章知識點回顧總結(jié)

模塊五、客戶投訴處理實戰(zhàn)
頭腦風(fēng)暴：《客戶投訴的原因分析》
客戶投訴背后的3個期望
? 獲得賠償
? 要求道歉
? 改進(jìn)服務(wù)
抽絲剝繭：（客戶投訴的6個動機）
? 發(fā)泄的心理
? 尊重的心理
? 表現(xiàn)的心理
? 認(rèn)同的心理
? 報復(fù)的心理
? 補償?shù)男睦?br /> 抽絲剝繭：（處理客戶投訴的7個方法）
訓(xùn)練：場景模擬

課程總結(jié)
1、老師進(jìn)行課程總結(jié)
2、學(xué)員心得分享
3、行動計劃


 

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