《客戶服務(wù)體驗(yàn)分析和評測》

《客戶體驗(yàn)分析和管理》
——為什么客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意？如何提升客戶滿意度？
<版權(quán)課程、主講老師：季猛>

【課程背景】
? 如何了解客戶需求？如何提升客戶滿意度？

? 如何進(jìn)行用戶研究？用戶體驗(yàn)、用戶需求和服務(wù)滿意度，有什么關(guān)系？

? 客戶表達(dá)的需求，就是真實(shí)需求嗎？如何識別真實(shí)的需求？

? 客戶服務(wù)，是要嚴(yán)格按照客戶需求來做？還是引導(dǎo)和管控客戶需求？

? 不同客戶的需求不同，如何對服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化設(shè)計？

? 客戶的需求，如何有效轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新設(shè)計？ 如何改進(jìn)用戶體驗(yàn)設(shè)計？




【課程收益】
? 了解客戶需求、客戶體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)設(shè)計的基本概念和關(guān)系。

? 了解客戶調(diào)研和客戶體驗(yàn)評測的方法和流程。

? 了解客戶需求分析、評估和管理的基本流程。

? 了解用戶體驗(yàn)研究與認(rèn)知心理學(xué)的關(guān)系。

? 了解用戶需求，如何轉(zhuǎn)化為服務(wù)的創(chuàng)新和設(shè)計？




【培訓(xùn)對象】
客服總監(jiān)/經(jīng)理、營銷總監(jiān)/經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、項目經(jīng)理/售前工程師、UI設(shè)計師
/測試工程師等。



【課程大綱】


|序號 |章節(jié) |內(nèi)容 |
|第一節(jié) |客戶體驗(yàn)評測的基本 |客戶體驗(yàn)研究的基本內(nèi)容和技術(shù)框架 |
| |原理和流程 |客戶滿意度評價：為什么總有人吐槽？ |
| | |影響客戶體驗(yàn)和滿意度的要素 |
| | |客戶體驗(yàn)的評測流程和步驟 |
| | |客戶群細(xì)分 |
| | |客戶旅程和活動行為 |
| | |客戶體驗(yàn)項目設(shè)定 |
| | |客戶體驗(yàn)指標(biāo)的閾值和權(quán)重 |
| | |客戶體驗(yàn)的評測 |
| | |客戶體驗(yàn)的統(tǒng)計和分析 |
| | |案例：一個酒店試睡員，該如何評測酒店體驗(yàn) |
| | |？ |
|第二節(jié) |客戶體驗(yàn)研究方法和 |客戶體驗(yàn)調(diào)研的主要方法和工具 |
| |實(shí)施過程 |訪談法：線上或線下的客戶溝通 |
| | |焦點(diǎn)小組 |
| | |深層訪談 |
| | |真實(shí)場景還原 |
| | |觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶的使用 |
| | |行為 |
| | |直接觀察 |
| | |間接觀察：眼動測試、后臺監(jiān)控、傳感測量等 |
| | |間接工具觀察或測量 |
| | |測試法：通過刺激消費(fèi)者來測試消費(fèi)者行為反 |
| | |應(yīng) |
| | |實(shí)驗(yàn)法 |
| | |模擬測試 |
| | |聯(lián)想 |
| | |推演法：通過消費(fèi)者行為特征對用戶需求的推 |
| | |演 |
| | |身份推理 |
| | |行為特征類比 |
| | |客戶體驗(yàn)研究的實(shí)施過程 |
| | |招募體驗(yàn)人員 |
| | |制定體驗(yàn)計劃 |
| | |實(shí)施體驗(yàn)活動 |
| | |采集體驗(yàn)數(shù)據(jù) |
| | |評價體驗(yàn)結(jié)果 |
| | |完成體驗(yàn)報告 |
|第三節(jié) |客戶群分類和客戶畫 |1.客戶群細(xì)分和客戶畫像： |
| |像 |為什么要細(xì)分客戶群？B端客戶和C端客戶 |
| | |B端客戶的特征變量：行業(yè)、規(guī)模、區(qū)域、地理|
| | |等行業(yè)特征的細(xì)分變量 |
| | |C端客戶的特征變量：年紀(jì)、性別、職業(yè)、身份|
| | |等人口特征的細(xì)分變量 |
| | |多源用戶數(shù)據(jù)的匯聚和整合：來自各通路的用 |
| | |戶數(shù)據(jù)如何整合？ |
| | |客戶標(biāo)簽體系設(shè)計：需求類、能力類、認(rèn)知類 |
| | |、行為類、偏好類等數(shù)據(jù)標(biāo)簽設(shè)計 |
| | |用戶特征的識別：建立數(shù)據(jù)與標(biāo)簽的關(guān)系。 |
| | |用戶特征聚合和全景式用戶畫像 |
| | |2.客戶級別和分類 |
| | |客戶潛在需求量、頻次、動機(jī)和規(guī)模研究； |
| | |客戶消費(fèi)能力評估：購買能力、使用能力、維 |
| | |護(hù)能力 |
| | |客戶消費(fèi)理念研究：超前消費(fèi)、保守消費(fèi) |
| | |客戶群的分類：核心客戶、潛在客戶、毒藥客 |
| | |戶、流失客戶 |
|第四節(jié) |用戶使用情景分析法 |1. 情景分析法 |
| | |情景分析法的基本要素：用戶角色、場景、任 |
| | |務(wù)流程和需求 |
| | |用戶角色和干系人：使用者、受益者、管理者 |
| | |、監(jiān)控者 |
| | |使用場景：什么是“場”？什么是“景”？ |
| | |時間場景 |
| | |室內(nèi)場景、室外場景和虛擬場景 |
| | |用戶活動：社交活動、心理活動、生理活動 |
| | |用戶流程、活動圖和客戶觸點(diǎn) |
| | |基于對象的用戶活動流程分析 |
| | |基于任務(wù)的用戶活動流程分析 |
| | |案例：酷狗音樂的用戶使用情景用例分析 |
| | |2. 用戶需求的挖掘和分解 |
| | |用戶需求的基本分類框架 |
| | |客服流暢性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服完整性分析、診斷和改進(jìn)、 |
| | |客服表達(dá)準(zhǔn)確性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服友好性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服系統(tǒng)簡易性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服系統(tǒng)易操作性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服反饋性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |…… |
| | |用戶需求的基準(zhǔn)和閾值 |
| | |案例：滴滴專車的用戶需求和體驗(yàn)分析 |
|第五節(jié) |客戶體驗(yàn)的基準(zhǔn)、偏 |1. 基于客戶心理感知的滿意度設(shè)計 |
| |好和度量 |1） 產(chǎn)品好，滿意度一定高嗎？什么在影響滿 |
| | |意度？ |
| | |2） |
| | |客戶心理評價模式：接觸-感知-認(rèn)知-評估的心|
| | |理機(jī)制 |
| | |3） 客戶使用行為與滿意度：高頻用戶vs低頻 |
| | |用戶；深度使用vs 淺層使用 |
| | |4） |
| | |客戶感知能力與滿意度：感知退化的用戶vs感 |
| | |知敏感的用戶 |
| | |5） 客戶認(rèn)知能力對滿意度：專業(yè)客戶vs |
| | |小白客戶 |
| | |6） 消費(fèi)場景對滿意度的影響：充分競爭的環(huán) |
| | |境 vs 缺乏競爭的環(huán)境 |
| | |案例：手機(jī)與相機(jī)的拍照效果，到底哪個好？ |
| | |案例：基于客戶感知的營業(yè)廳客戶服務(wù)設(shè)計 |
| | |2. 客戶體驗(yàn)的敏感度測試 |
| | |1) 客戶體驗(yàn)偏好：需求的權(quán)重和閾值設(shè)計 |
| | |2）客戶體驗(yàn)敏感度閾值：絕對閾值、差別閾限|
| | |和閾下刺激 |
| | |3) 客戶對功能的敏感度測試 |
| | |4) 客戶對外觀設(shè)計的敏感度測試 |
| | |5) 客戶對性能質(zhì)量的敏感度測試 |
| | |6) 客戶對安全性的敏感度測試 |
| | |7) 客戶對價格的敏感度測試 |
| | |3. 客戶體驗(yàn)與滿意度基準(zhǔn)設(shè)計 |
| | |1) |
| | |客戶角色和場景定義：角色、參與狀態(tài)、環(huán)境 |
| | |2) |
| | |客戶體驗(yàn)偏好的沖突和博弈：功能偏好vs性能 |
| | |偏好；質(zhì)量偏好vs 價格偏好等 |
| | |3) |
| | |客戶體驗(yàn)偏好類型：外貌協(xié)會型、創(chuàng)新型、經(jīng) |
| | |濟(jì)適用型、謹(jǐn)慎嘗試型、最佳質(zhì)量型。 |
| | |4) |
| | |客戶體驗(yàn)偏好標(biāo)準(zhǔn)制定：最高標(biāo)準(zhǔn)、最低標(biāo)準(zhǔn) |
| | |和加權(quán)評分 |
|第六節(jié) |問題分析和客戶體驗(yàn) |1.問題的分析和解決 |
| |設(shè)計 |問題與情緒：客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、焦慮點(diǎn) |
| | |問題的分析與評估選擇 |
| | |問題的解決：TRIZ |
| | |創(chuàng)意概念設(shè)計 |
| | |案例：美顏app如何解決美顏問題？ |
| | |2. 服務(wù)架構(gòu)和流程設(shè)計 |
| | |服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 |
| | |服務(wù)流程設(shè)計 |
| | |任務(wù)分解和分工：職責(zé)流程圖、活動圖 |
| | |業(yè)務(wù)分層：交互層、處理層、資源層 |
| | |客戶觸點(diǎn)和人機(jī)交互設(shè)計 |
| | |服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化 |
| | |3. 客服體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計 |
| | |客服流暢性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服完整性分析、診斷和改進(jìn)、 |
| | |客服表達(dá)準(zhǔn)確性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服友好性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服系統(tǒng)簡易性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服系統(tǒng)易操作性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |客服反饋性分析、診斷和改進(jìn) |
| | |…… |
|第七節(jié) |大數(shù)據(jù)分析與客服體 |1.客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集和建表： |
| |驗(yàn)評測 |客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分類和采集 |
| | |客戶數(shù)據(jù)采集和畫像標(biāo)簽設(shè)計 |
| | |業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集和產(chǎn)品標(biāo)簽設(shè)計 |
| | |行為數(shù)據(jù)采集和行為標(biāo)簽設(shè)計 |
| | |2.客戶體驗(yàn)分析數(shù)據(jù)建模 |
| | |客戶體驗(yàn)評測項目分類 |
| | |客戶體驗(yàn)敏感度測試 |
| | |客戶服務(wù)體驗(yàn)評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 |
| | |3.客戶體驗(yàn)的統(tǒng)計分析： |
| | |客戶體驗(yàn)分析：客戶體驗(yàn)評價/客服成本 |
| | |以客群為緯度的客服體驗(yàn)評價分析 |
| | |以業(yè)務(wù)為緯度的客服體驗(yàn)評價分析 |
| | |以服務(wù)方式為緯度的客戶體驗(yàn)評價分析 |

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