《高端服務(wù)禮儀與服務(wù)效能提升》課綱

  培訓(xùn)講師：孫庸超

講師背景：
孫庸超老師國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國家高級(jí)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師國家人社部SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)講師職場(chǎng)賦能引導(dǎo)師湖南省禮儀文化研究會(huì)理事湖南省普通話測(cè)試員深耕教育培訓(xùn)行業(yè)15年，先后就職于清華大學(xué)深圳研究生院培訓(xùn)學(xué)院與湖南大學(xué)工商管理學(xué)院。擁有政府機(jī)關(guān)、央企國企、 詳細(xì)>>

孫庸超
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《高端服務(wù)禮儀與服務(wù)效能提升》課綱詳細(xì)內(nèi)容

《高端服務(wù)禮儀與服務(wù)效能提升》課綱

《高端服務(wù)禮儀與服務(wù)效能提升》課綱
（第一天）?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
一、服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升
1、開場(chǎng)即禮：破冰（互動(dòng)）
2、服務(wù)禮儀概述：服務(wù)的價(jià)值
3、情緒管理與陽光心態(tài)
游戲互動(dòng)，深度體驗(yàn)
4、服務(wù)禮儀三境界
把分內(nèi)的事情做足
把額外的事情做精
把超乎想象的事情做到感動(dòng)驚喜
二、服務(wù)禮儀形象氣質(zhì)塑造（注重演練實(shí)訓(xùn)）
1、服務(wù)形象塑造整體5項(xiàng)修煉
2、服務(wù)形象穿搭3大法則
3、儀態(tài)手勢(shì)4項(xiàng)演練
4、妝容與微笑表情管理3原則
三、服務(wù)接待流程禮儀實(shí)訓(xùn)
1、?電話接聽禮儀6步曲（坐姿、表情、聲音、同步記錄等）
話術(shù)統(tǒng)一+實(shí)戰(zhàn)演練
2、問候歡迎禮儀3法則（眼到、口到、心到）
話術(shù)統(tǒng)一+手勢(shì)表情訓(xùn)練
3、業(yè)務(wù)辦理流程訓(xùn)練?5大步驟
流程規(guī)范+話術(shù)統(tǒng)一+場(chǎng)景還原實(shí)戰(zhàn)演練
４、送客禮儀（迎三送七）
５、怨訴處理4大原則（HEAI四原則）
話術(shù)規(guī)范+情景模擬訓(xùn)練?
（第二天）??
一、辦公室接待禮儀（場(chǎng)景還原+情景模擬）
1、接待人員分工安排???? ?
2、候客迎客禮儀：問候寒暄、引帶禮儀、助臂禮儀
3、入座、備茶注意事項(xiàng)???
4、位次禮儀，交談禮儀???? ?
5、客人離開、送客，迎三送七
二、中西餐及會(huì)務(wù)禮儀
1、中餐服務(wù)禮儀（預(yù)訂、點(diǎn)菜、座次安排、席間服務(wù)、送客等）
2、西餐服務(wù)禮儀（自助餐、西餐、紅酒文化等）
3、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備及會(huì)議注意事項(xiàng)
4、頒獎(jiǎng)禮儀
三、復(fù)盤與總結(jié)
１、十字金言禮儀操＋服務(wù)人員五金句訓(xùn)練操 強(qiáng)化訓(xùn)練
２、梳理兩天課程內(nèi)容，復(fù)盤重要環(huán)節(jié)及流程匯總，演練考核，人人過關(guān)。

 

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《職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程簡介（1天）一、職業(yè)價(jià)值觀與個(gè)人職業(yè)化素養(yǎng)30分鐘1、工作的意義：我是企業(yè)“鏈條”中重要的一環(huán)2、職場(chǎng)道德：敬業(yè)、忠誠、責(zé)任3、職業(yè)化素養(yǎng)提升3要素（工作心態(tài)、專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)）二、職場(chǎng)禮儀41頁修煉120分鐘1、商務(wù)形象塑造3步驟2、辦公室之禮儀4修煉3、商務(wù)社交禮儀5要點(diǎn)4、宴請(qǐng)會(huì)務(wù)禮儀6標(biāo)準(zhǔn)三、職場(chǎng)溝通4關(guān)鍵（場(chǎng)景還原+角色模擬

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《職業(yè)生涯規(guī)劃》課程簡介（1天）一、職業(yè)規(guī)劃相關(guān)概念（30分鐘）1、職業(yè)規(guī)劃與個(gè)人成長2、職業(yè)規(guī)劃與組織發(fā)展3、職業(yè)規(guī)劃的期限分類與方向二、職場(chǎng)規(guī)劃4步法-實(shí)操互動(dòng)（120分鐘）、1、堅(jiān)定的目標(biāo)（SMART）2、科學(xué)的規(guī)劃（SWOT）3、正確的方法（4象限）4、持續(xù)的行動(dòng)（職場(chǎng)3大燃料儲(chǔ)備）三、職業(yè)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)途徑（100分鐘）1、建立正向心態(tài)2、扎根當(dāng)前崗位3

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