《卓越經(jīng)營(yíng)——客戶管理與維護(hù)能力提升》

卓越經(jīng)營(yíng)——客戶管理與維護(hù)能力提升
課程背景：
在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的金融市場(chǎng)中，傳統(tǒng)金融行業(yè)，尤其是銀行機(jī)構(gòu)，正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。銀行營(yíng)銷業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)身處轉(zhuǎn)型與升級(jí)的風(fēng)口浪尖，承受著巨大的壓力。要想在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，就必須迅速提升客戶管理與維護(hù)的營(yíng)銷技能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)操的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，這已經(jīng)成為刻不容緩的緊迫任務(wù)。
針對(duì)這一迫切需求,本課程旨在幫助銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)打破傳統(tǒng)營(yíng)銷思維的束縛，匹配客戶管理維護(hù)能力的升級(jí)方案。
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)將提升客戶管理與維護(hù)技能，不僅能夠有效解決當(dāng)前面臨的營(yíng)銷挑戰(zhàn)，還能夠?yàn)槲磥?lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的共同成長(zhǎng)與卓越經(jīng)營(yíng)。
課程收益：
● 洞悉零售銀行客戶管理的新趨勢(shì)，把握行業(yè)發(fā)展方向
● 明確客戶經(jīng)理角色職責(zé)，提升服務(wù)與銷售能力
● 掌握客戶分層分類管理，精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)不同類型客戶
● 學(xué)會(huì)電話約訪與微信經(jīng)營(yíng)，拓展客戶溝通渠道
● 熟練面訪流程與技巧，提高客戶溝通效果
● 策劃執(zhí)行優(yōu)質(zhì)客戶沙龍活動(dòng)，增強(qiáng)客戶維護(hù)與營(yíng)銷
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、投資顧問(wèn)、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、零售行長(zhǎng)等
課程方式：講師講授、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講：客戶經(jīng)營(yíng)——擁抱未來(lái)的命脈
一、零售銀行客戶管理的三大新趨勢(shì)
趨勢(shì)1. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速
1）大數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷
2）人工智能應(yīng)用：智能客服、智能投顧等技術(shù)的引入，24小時(shí)不間斷地為客戶提供服務(wù)
3）區(qū)塊鏈技術(shù)：構(gòu)建更加安全、可信的客戶管理體系
趨勢(shì)2.全渠道服務(wù)體驗(yàn):
——零售銀行正在從“多渠道”向“全渠道”轉(zhuǎn)變，為客戶提供一致、便捷的服務(wù)體驗(yàn)
1）物理網(wǎng)點(diǎn)：需聚焦高附加值互動(dòng)，如復(fù)雜產(chǎn)品的咨詢與銷售
2）遠(yuǎn)程銀行：多渠道融合經(jīng)營(yíng)的試驗(yàn)田，客服、APP、電話、社交媒體等多種渠道觸達(dá)客戶3）手機(jī)銀行：客戶旅程的起點(diǎn)和主要交互平臺(tái)
4）開(kāi)放銀行：通過(guò)API接口與外部生態(tài)合作，實(shí)現(xiàn)“走出去、引進(jìn)來(lái)”
案例：建設(shè)銀行創(chuàng)新上線了“慧視圖”功能，與客戶建立在線交互，將“電話+在線”進(jìn)行深度融合
趨勢(shì)3. 跨界合作與場(chǎng)景金融深化
——構(gòu)建場(chǎng)景金融生態(tài)圈：以客戶需求為中心，構(gòu)建涵蓋購(gòu)物、旅游、教育等多場(chǎng)景的金融生態(tài)圈，提供一站式金融服務(wù)
二、客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)定位
1. 客戶經(jīng)理在銀行服務(wù)的角色和重要性：產(chǎn)品銷售？金融服務(wù)？客戶顧問(wèn)？
——以產(chǎn)品為中心的銷售轉(zhuǎn)向以客戶為中心的服務(wù)
2. 客戶經(jīng)理的職責(zé)范圍和核心任務(wù)
——客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的重要橋梁
1）負(fù)責(zé)維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系
2）推動(dòng)銀行產(chǎn)品的銷售和服務(wù)的提供
——做好客戶經(jīng)營(yíng)，擁抱零售銀行新時(shí)代的命脈
第二講：分層分類管理，細(xì)致客戶經(jīng)營(yíng)
一、你的客戶，你了解多少？
——管戶客戶是你最大的財(cái)富
互動(dòng)：管戶調(diào)查——管戶多少位？財(cái)富客戶多少戶？私行客戶多少戶？重點(diǎn)客戶多少戶？
二、客戶分層管理
第一層：大眾客戶和大眾富?？蛻?br /> 第二層：準(zhǔn)財(cái)富客戶和財(cái)富客戶
第三層：私人銀行客戶
三、客戶分群管理
探討：高凈值客戶集中分布客群
1. 企業(yè)主客戶的需求和管理
2. 全職主婦客戶的需求和管理
3. 高薪客戶的需求和管理
4. 富裕退休客戶的需求和管理
四、客戶經(jīng)營(yíng)三劍客
1. 客戶接觸：新客戶、存量客戶、防流失
活動(dòng)量管理：電話、微信、面訪、沙龍
2. 專業(yè)配置：對(duì)產(chǎn)品的熟悉度
3. 客戶權(quán)益：權(quán)益知曉度、權(quán)益滲透率
第三講：客戶關(guān)系管理之電話溝通
一、電話約訪的重要性
——電話約訪是銷售人員最基礎(chǔ)最重要的技能
互動(dòng)：很多人都拒接銷售電話，為什么還要打電話？
1. 電話約訪的優(yōu)勢(shì)：方便快捷、節(jié)省時(shí)間、建立初步的信任、提高面談效率
2. 電話溝通客戶的情形：理財(cái)產(chǎn)品到期？最新產(chǎn)品介紹？沙龍邀約？客戶關(guān)系維護(hù)？
3. 電訪約訪的目的：預(yù)約面談、關(guān)系維護(hù)
4. 電話時(shí)機(jī)及規(guī)范
二、電話約訪流程
流程一：電話前準(zhǔn)備：名單（信息表），心態(tài)，聲音，內(nèi)容（電話目的）
注意：安靜的環(huán)境，合適的時(shí)間，準(zhǔn)備一只不同顏色的筆
關(guān)鍵：建立電話外呼的第一印象：聲音55%，措辭45%
流程二：開(kāi)場(chǎng)白
流程：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)——自我介紹——說(shuō)明來(lái)意——提出請(qǐng)求
約訪話術(shù)分享
課堂研討：案例情景，即將財(cái)富貴賓卡升級(jí)的客戶，客戶經(jīng)理電話溝通財(cái)富權(quán)益等已期提升客戶在我行的資產(chǎn)
流程三：挖掘客戶需求
——提問(wèn)和聆聽(tīng)比說(shuō)更加重要
流程四：激發(fā)興趣
——適時(shí)提供和客戶利益相關(guān)的話題和信息
課堂研討：向客戶提出三個(gè)了解需求的問(wèn)題，同時(shí)用一句話激發(fā)客戶興趣
流程五：異議處理（五大步驟）
流程六：完成邀約
1）確定見(jiàn)面機(jī)會(huì)或達(dá)成共識(shí)
工具：二則一法則
2）總結(jié)談話內(nèi)容，再次確認(rèn)下次見(jiàn)面時(shí)間或購(gòu)買事宜
電話約訪演練：結(jié)合準(zhǔn)備、開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘問(wèn)題及激發(fā)需求、異議處理、完成邀約等流程現(xiàn)場(chǎng)演練
第四講：客戶關(guān)系管理之微信經(jīng)營(yíng)
反向思考：客戶需要什么樣的客戶經(jīng)理為他服務(wù)？銀行客戶經(jīng)理的微信運(yùn)營(yíng)應(yīng)定位于專業(yè)金融服務(wù)提供者和客戶的貼心顧問(wèn)
案例：一個(gè)助理理財(cái)經(jīng)理到私行財(cái)富團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的成長(zhǎng)之路——一起看看她的朋友圈
再看看，其他幾位客戶經(jīng)理的朋友圈
——微信不止于微信聊天功能
渠道一、微信/企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)
1. 及時(shí)溝通，打造貼心服務(wù)
舉例：客戶詢問(wèn)某款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，客戶經(jīng)理迅速準(zhǔn)確地回答如果不知曉或者會(huì)議中也需要先回復(fù)客戶，稍等一下，我大概半小時(shí)后回復(fù)您
2. 個(gè)性化服務(wù)
1）個(gè)性化微信名備注（比如姓名、客群、資產(chǎn)、客戶層級(jí)）
2）定制化的建議和方案
3）針對(duì)性標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)群發(fā)
4）針對(duì)性推薦銀行產(chǎn)品
注意：不要過(guò)于頻繁和強(qiáng)硬
3. 建立客戶檔案，更好地服務(wù)和維護(hù)關(guān)系
4. 定期金融知識(shí)普及，如理財(cái)小貼士、貸款攻略、信用卡使用技巧等
5. 關(guān)系維護(hù)
要點(diǎn)：關(guān)心客戶所關(guān)心，如孩子的中考情況，寵物等
渠道二、微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)
1. 專業(yè)內(nèi)容輸出：發(fā)布深度的金融分析文章、行業(yè)報(bào)告等，樹(shù)立專業(yè)形象
舉例：“解讀最新LPR下調(diào)對(duì)個(gè)人投資的影響”
2. 產(chǎn)品推廣：以圖文并茂的形式介紹銀行的新產(chǎn)品和優(yōu)惠活動(dòng)
舉例：推出“信用卡優(yōu)惠活動(dòng)月”的專題推送
3. 客戶教育：普及金融知識(shí)
舉例：發(fā)布“常見(jiàn)金融詐騙手段及防范方法”的文章
案例分享：公眾號(hào)獲客
渠道三、微信朋友圈運(yùn)營(yíng)
——朋友圈就像呈現(xiàn)在客戶面前的海報(bào)，專業(yè)、用心、親和的形象助你更好的鏈接客戶，贏得客戶的信任
1. 專業(yè)性打造
1）分享金融市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)
舉例：“近期股市波動(dòng)較大，為您解讀背后的原因和影響”
2）分享參加培訓(xùn)，獲獎(jiǎng)的照片，呈現(xiàn)專業(yè)形象
2. 信任打造：講述成功幫助客戶解決金融問(wèn)題的案例，增加客戶對(duì)您的信任
舉例：微信截圖，客戶對(duì)你的信任
3）親和力打造：適當(dāng)分享生活中的積極、正能量的片段
舉例：“周末參加了一場(chǎng)公益活動(dòng)，收獲滿滿”
4）互動(dòng)活躍提升：發(fā)起點(diǎn)贊抽獎(jiǎng)、問(wèn)答等小活動(dòng)，增加客戶參與度
舉例：“點(diǎn)贊第 88 位送精美禮品一份”
發(fā)布頻率：保持一定的活躍度，每天發(fā)布1-3條為宜
發(fā)布時(shí)間：避免客戶工作繁忙時(shí)段，選擇在午休、下班后或周末等客戶相對(duì)空閑的時(shí)間發(fā)布
注意事項(xiàng)：
1）遵守銀行的合規(guī)要求，不泄露敏感信息以及其他客戶信息
2）保持語(yǔ)言規(guī)范、專業(yè)，避免使用過(guò)于隨意或夸張的表述
3）圖片和視頻要清晰、美觀，提高內(nèi)容的吸引力
渠道三、微信社群運(yùn)營(yíng)
互動(dòng)：為什么我的社群漸漸沉寂了，微信群運(yùn)營(yíng)怎么那么難？
1. 什么情況需要做微信群運(yùn)營(yíng)？
1）微信群的人是越多越好么？
2）微信群一定要保持高活躍度么？
作用：輸出知識(shí)及產(chǎn)品資訊、提升客戶粘性
2. 從0到1建立優(yōu)質(zhì)微信群
關(guān)鍵：定位微信群目標(biāo)按照客戶類型、需求等建立不同的社群，如“房貸客戶交流群”“理財(cái)新手群”
第1步：篩選客戶入群
第2步：運(yùn)營(yíng)微信群，激活社群氛圍
第3步：挖掘發(fā)現(xiàn)客戶需求
第4步：一對(duì)一營(yíng)銷
渠道四、微信視頻號(hào)運(yùn)營(yíng)
特點(diǎn)：更適合熟人圈的客戶經(jīng)營(yíng)
——點(diǎn)贊、“小心心”的作用：你的客戶的朋友會(huì)看到你的優(yōu)質(zhì)視頻
1. 短視頻制作
演示：制作簡(jiǎn)短有趣的金融知識(shí)講解視頻、產(chǎn)品介紹視頻
舉例：“一分鐘了解信用卡積分攻略”
2. 視頻剪輯軟件應(yīng)用
3. 視頻號(hào)直播互動(dòng)
第五講：客戶關(guān)系管理之面訪
一、面談前準(zhǔn)備及基本功
1. 面談前準(zhǔn)備：心態(tài)、環(huán)境、服務(wù)、資料
2. 面談基本功：專注傾聽(tīng)、適度贊美、鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)
二、銷售面談流程
案例：新貴賓客戶，賬上70萬(wàn)，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，客戶只有20分鐘，如何面談？
1. 寒暄破冰
——找客戶關(guān)心的人，想完成的夢(mèng)，與現(xiàn)實(shí)的差距
2. 提問(wèn)，進(jìn)一步了解客戶需求
1）提問(wèn)能力的5個(gè)等級(jí)
——最高等級(jí)是給到客戶建議，且讓客戶信任
2）提問(wèn)力打造：
a開(kāi)放式問(wèn)題，讓客戶闡述
b封閉式問(wèn)題，讓客戶開(kāi)口以及成交
3）如何提問(wèn)，用正向、負(fù)向還是中立的詞匯呢？
八字心法做客戶營(yíng)銷：事實(shí)、好奇、延伸、產(chǎn)品
工具：邏輯樹(shù)——以退休規(guī)劃為例
3. 對(duì)接產(chǎn)品或服務(wù)
1）服務(wù)介紹（FABE）
2）資產(chǎn)配置
4. 營(yíng)銷促成
1）促成技巧——兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)動(dòng)作
2）約定下次服務(wù)時(shí)間
3）轉(zhuǎn)介紹
第六講：客戶關(guān)系管理之沙龍/活動(dòng)營(yíng)銷
一、銀行客戶沙龍/活動(dòng)的重要性
互動(dòng)：客戶沙龍是負(fù)擔(dān)么？
案例：針對(duì)社區(qū)乒乓球比賽，給一家社區(qū)銀行帶來(lái)30位新開(kāi)戶，新增500萬(wàn)資產(chǎn)
二、策劃一場(chǎng)高滿意度的客戶沙龍
1. 明確沙龍目標(biāo)：客戶維護(hù)？產(chǎn)品營(yíng)銷？品牌推廣？市場(chǎng)調(diào)研？
2. 主題選擇：熱門(mén)金融話題？特定客戶群體需求？合時(shí)令與節(jié)日：包粽子活動(dòng)？
3. 時(shí)間與地點(diǎn)安排
要點(diǎn)：考慮客戶便利性、場(chǎng)地的氛圍與設(shè)施
3. 客戶邀約
1）客戶篩選與分類：基于資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)需求、客戶活躍度
2）邀約方式：電話邀約、短信與微信邀約文案、個(gè)性化邀約
3）確認(rèn)出席與跟進(jìn)
4. 沙龍/活動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)（4大環(huán)節(jié)）
1）開(kāi)場(chǎng)環(huán)節(jié)：主持人開(kāi)場(chǎng)詞、嘉賓介紹
2）主題演講、專業(yè)知識(shí)講解（案例分享）
3）互動(dòng)環(huán)節(jié)
重點(diǎn)：巧妙融入產(chǎn)品
案例：怎么讓貴金屬營(yíng)銷在沙龍中融入
4）結(jié)束環(huán)節(jié)：總結(jié)與感謝、禮品贈(zèng)送
5. 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行（4個(gè)關(guān)注點(diǎn)）
1）人員分工與職責(zé)：主持人、講師、服務(wù)人員
2）物料準(zhǔn)備：宣傳資料、展示道具、茶點(diǎn)飲品
3）現(xiàn)場(chǎng)布置；營(yíng)造舒適氛圍、展示區(qū)設(shè)置
4）時(shí)間把控與流程順暢
三、活動(dòng)后續(xù)跟進(jìn)與評(píng)估
1. 沙龍后續(xù)跟進(jìn)與客戶關(guān)系的長(zhǎng)期維護(hù)
客戶反饋收集方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查、電話回訪
2. 效果評(píng)估指標(biāo)：客戶參與度、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度
3. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與改進(jìn)

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