網(wǎng)點負責人系列--新常態(tài)下柜面服務管理提升

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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網(wǎng)點負責人系列--新常態(tài)下柜面服務管理提升詳細內容

網(wǎng)點負責人系列--新常態(tài)下柜面服務管理提升


課程名稱： 《服務系列：新常態(tài)下柜面服務管理提升》
主講：王維玲 老師 6-12課時

課程對象：
■ 服務管理者／服務督導
課程收益：
■ 理解新常態(tài)下、利率市場化的背景提升柜面服務的重要內涵，提升服務的附加值
■ 剖析企業(yè)目前柜面服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質的因素
■
量體裁衣，從柜面服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度
還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團隊游戲
■ 形體訓練


課程大綱：

一、新常態(tài)下服務重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆


新常態(tài)下，利率市場化確實使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈，但是利率并非客戶選擇
銀行的唯一標準。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶，是銀行服務創(chuàng)新的重中之重
。


? 新常態(tài)下機遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當今行業(yè)競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪
? 未來的競爭是？
? 柜面服務決定銀行的生存
? 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？
? 提升銀行競爭力的模型
? 當前柜面服務問題分析
? 忙（忙忙碌碌）——服務沒有針對性，客戶感知度不好
?
茫（模糊不清）——客戶需求解讀能力有問題，給客戶不是他想要的


?
盲（無知無覺）——柜面服務意識、服務熱情不足、現(xiàn)場問題遇見、
問題處理能力欠缺


二、柜面服務附加值提升DNA----------服務從『心』開始

? 提升柜面服務對員工的5個必備要求
? 在對客中的服務態(tài)度如何
? 服務意識決定服務態(tài)度
? 做好服務細節(jié)標準
? 服務態(tài)度決定一切
? 會用心預測需求和觀察客人嗎
? 提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望
? 在觀察中做好跟進服務
? 關注客人的程度如何
? 能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
? 能針對不同客人提供個性化服務嗎？
? 來網(wǎng)點的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
? 會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責嗎
? 對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責
? 注重個性化服務的“關鍵時刻”
? 重視顧客體驗，管理顧客感受
? 能與顧客有效溝通嗎
? 如何"察言觀色"說話？
? 善于與客人溝通交流中了解需求
? 充分應用附加語言
? 提高員工語言技巧，做好個性化服務


三、柜面服務管理提升關鍵點-----------管理從『細節(jié)』開始

? 服務氛圍管理
? 現(xiàn)場氣氛管理
? 現(xiàn)場大堂、柜面人員情緒管理
? 現(xiàn)場大堂、柜面人員形象管理
? 做好顧客期望管理
? 服務人員滿足客戶期望值管理
? 服務人員超越客戶期望值管理
? 健全完善客戶顧客資料管理
? 廳堂服務人員資料收集管理
? 廳堂服務人員資料整理管理
? 廳堂服務人員整理7/30/90管理原則
? 注重內部培訓與激勵
? 員工培訓輔導技能提升五步曲
? 員工激勵三原則
? 做好員工溝通與協(xié)作
? 廳堂員工溝通原則
? 廳堂員工溝通天龍八部
? 客戶總結與回顧




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，任何機構及個人不得向第三方透露]




 

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